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1、危險與風險之區別危險與風險之區別 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危險危險 相關的或潛在的危機，相關的或潛在的危機， 有可能造成財物、裝置、產品有可能造成財物、裝置、產品 的損失及法律責任的擴大及人的損失及法律責任的擴大及人 命損傷。命損傷。 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 風險風險 反映危險會引起傷害反映危險會引起傷害 的可能性及其嚴重性。的可能性及其嚴重性。 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 風險對物業公司的影響風險對物業公司2、的影響 競爭力競爭力 出現的后果（主管部門、客戶、出現的后果（主管部門、客戶、 傳媒、家屬、保險）傳媒、家屬、保險） 素質管理系統素質管理系統 成本控制與因小失大成本控制與因小失大 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 物業管理應物業管理應怎樣怎樣 有效地管理風險有效地管理風險? 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 避免有風險事情發生避免有風險事情發生 定期檢討及找出有風險的事物定期檢討及找出有風險的事物 作出風險評估作出風險評估 消除及減低風險的事物消除及減低風險的事物 將風險轉嫁給保險公司將風險轉嫁給保險公司 保險覆蓋風險范圍保險覆3、蓋風險范圍 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 怎樣做怎樣做風險評估風險評估？ 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 對工作程序進行深入探討 找出可能造成人身傷害或資產損失的 因素 衡量預防措施是否足夠 加強控制及減低傷害或損失的程度 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機管理的意義及目的 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機管理危機管理，就是一個組織如何就是一個組織如何： 利用其有限的資源 透過危機的辨認 分析及衡量各種解決的方法 使危機得以控制的一種管理過程 戴德梁行4、物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 緊急應變措施緊急應變措施 緊急應變措施，又可稱為危機管理緊急應變措施，又可稱為危機管理 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機是一件事的危機是一件事的轉機與惡化的轉機與惡化的 分水線分水線， 處理得宜，可以將損處理得宜，可以將損 失或影響失或影響減至最少減至最少 。 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機管理如何應用危機管理如何應用 于物業管理行業上于物業管理行業上？ 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 管理人員對危機管理的基本責任管理人員對危5、機管理的基本責任 未雨綢繆 在未有危機發生前，擬定處理危機的方法、人員 名單、職責和設備。 隨機應變 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機管理程序危機管理程序 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機的辨認 成立危機管理小組 資源的運用 擬定處理計劃 演習 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機的辨認危機的辨認 用思維沖激法，盡可能異想天開，天馬 行空，因應環境，假設各種可能發生的危 機，列出清單，加以過濾，挑選一些最有 可能發生的事情，作為假想準備。 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系6、列危機管理危機管理 進行進行危機辨認危機辨認時應考慮時應考慮 意外頻率高或幾乎發生意外率高、引致死亡 嚴重意外的記錄 有可能引致嚴重傷害的情況 教導進行新工作及教導工人入職 最近的程序、標準或法例更改 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 成立危機管理小組成立危機管理小組 危機處理最忌權責號令不明危機處理最忌權責號令不明。 現場應該由預早選定的負責人為召集人，現場應該由預早選定的負責人為召集人， 成立危機管理小組，在事前擬定危機處成立危機管理小組，在事前擬定危機處 理計劃，在危機發生時，采取應變措施。理計劃，在危機發生時，采取應變措施。 戴德梁行物業管理培訓系列戴德7、梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機管理的資源危機管理的資源 管理職員 保安員 清潔人員 對講機 手提電話 聲器 工具 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 樓層設備房百合匙 業主/商戶資料 急救箱 相機 聯絡電話號碼 傳真機 安全設施 集合場地 樓層、設備平面圖 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 擬定處理計劃擬定處理計劃 在成立管理小組和確定可用的資源后，在成立管理小組和確定可用的資源后， 危機管理小組就可以擬定一份危機處理計危機管理小組就可以擬定一份危機處理計 劃，性質不同的危機，處理計劃的內容當劃，性質不同的危機，處理計劃8、的內容當 然各異。然各異。 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機危機處理計劃的類別處理計劃的類別 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 大致上大致上，在設危機處理計劃可分為七大類別在設危機處理計劃可分為七大類別： 火災和爆炸 豪雨應變 臺風應變 有毒氣體外泄應變 炸彈恐嚇應變 工業意外應變 其他重大應變計劃 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 設計設計危機危機處處理理計劃應關注：計劃應關注： 找出及評估潛在的損害 估計全面動員緊急計劃的時間 確定相關的公司組織及架構的改變 確定相關的資源 控制中心的地點9、 報告及宣報緊急情況的程序 回復正常狀態程序 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機管理手冊危機管理手冊 公司危機管理手冊 緊急應變手冊 工程操作手冊 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機管理手冊應包括：危機管理手冊應包括： 應變計劃 建筑物平面圖及裝置圖則 化學系統圖表及共用設施線路 主要電話號碼 有資格協助處理特別問題的人士 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 重要資料重要資料 物業主要裝備位置圖物業主要裝備位置圖,例如:電制房、泵房 物業物業樓面圖樓面圖 重要電話號碼重要電話號碼 公司總辦事處10、 政府機構 中央控制中心 保險公司 業主/商戶聯絡電話 物業設施保養承辦商聯絡電話 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 演習的目的是演習的目的是: : 讓員工熟習遇有危機出現時，對環境了解 充滿信心，能在最短時間內執行職務。 修正危機處理計劃，及早補救發現的漏洞 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機處理體系危機處理體系 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危危 機機 分分 類類 第五級警告第五級警告 發現炸彈，嚴重火警，生化發現炸彈，嚴11、重火警，生化 襲擊，襲擊， 地震地震 第四級警告第四級警告 恐怖主義，恐怖主義， 能源中斷能源中斷 第三級警告第三級警告 秩序失控，秩序失控， 嚴重罪行，政治混亂嚴重罪行，政治混亂,，炸彈威嚇，炸彈威嚇 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 第二級警告第二級警告 惡性天氣，重要人物到訪惡性天氣，重要人物到訪, 死亡及受傷死亡及受傷 第一級警告第一級警告 傳媒，升降機有人被困，火警，水浸，氣體泄漏，可疑物件傳媒，升降機有人被困，火警，水浸，氣體泄漏，可疑物件 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 警告訊號分級制警告訊號分級制 一個程度上的定12、立，能準確作出相應的回應一個程度上的定立，能準確作出相應的回應 清晰的培訓及行動指引清晰的培訓及行動指引 提供給員工及用戶提供給員工及用戶 效法美國的防衛系統效法美國的防衛系統 第三級第三級 所有重要出入口所有重要出入口進行管制進行管制 出入人仕必須出視證件出入人仕必須出視證件 第四級第四級 部份疏散部份疏散 通知支持隊伍通知支持隊伍 第五級第五級 整體疏散整體疏散 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 安全管理體系安全管理體系 減少減少 教育教育 恢復恢復 處理處理 出入管制出入管制 卸貨區的管制卸貨區的管制 對付炸彈襲擊對付炸彈襲擊 車場管理系統車場管理系統 郵13、件運送及處理郵件運送及處理 改善改善物業物業的結構的結構 辦公區域辦公區域的高度保安的高度保安 減少減少 教育教育 恢復恢復 安全復蘇安全復蘇 危難修復危難修復 后勤隊伍后勤隊伍 保險估價保險估價 報告報告 檢討整體系統檢討整體系統 用戶手冊、公約、管理合同用戶手冊、公約、管理合同 危機管理代表危機管理代表 用用戶的訓練，對戶的訓練，對物業物業的孰習的孰習 危機處理手冊危機處理手冊 透過公透過公共通告共通告 保安人員質素的要求保安人員質素的要求 其他增值系統其他增值系統 處理 處理 緊急熱線緊急熱線 危機應變小組及流程危機應變小組及流程 疏散及集合疏散及集合 危機管制告示危機管制告示 危機應變14、工具箱危機應變工具箱 重要通道管制重要通道管制 通訊通訊 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機控制之制度危機控制之制度 替代替代 在根源消除危險在根源消除危險 適當的安全工序適當的安全工序 個人保護器具個人保護器具 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 危機控制措施危機控制措施 于根源消除危險于根源消除危險 于根源減低危險于根源減低危險 以密閉的方式控制危險以密閉的方式控制危險 減少人員接觸的機會減少人員接觸的機會 員工使用個人防護裝備員工使用個人防護裝備 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 當值經理實15、時到指令點報到當值經理實時到指令點報到 (設于中央控制中心設于中央控制中心) 由控制中心透過傳呼系統由控制中心透過傳呼系統 發出警告訊號級別發出警告訊號級別 由熱線或警鐘由熱線或警鐘 收到危難訊息收到危難訊息 報告現場報告現場 環境環境 通知事件發生位置通知事件發生位置 與保安經理一同前往現場與保安經理一同前往現場 警告訊號第警告訊號第4/5級級 及及 疏散疏散 通知消防通知消防局局 疏散疏散 決定疏散決定疏散 危機處理程序危機處理程序 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 善后工作善后工作 事件起因 有何緊急應變措施 傷亡數目 受影響的服務 后備應變計劃 估計損失16、 對事件起因展開調查 有需要改善的應變地方 保險安排 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 調查事故或意外的原則調查事故或意外的原則 應調查所有意外事故應調查所有意外事故 著重根插原因，不找痛腳著重根插原因，不找痛腳 建立改善措施建立改善措施 調查意外小組不應參與記律行動調查意外小組不應參與記律行動 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 調查的主旨調查的主旨 找出表面的原因及地下組織找出表面的原因及地下組織 及管理方面的出錯。及管理方面的出錯。 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 調查工作應集中：調查工作應集中： 低于標準的理由低于標準的理由 管理制度及安排的措施管理制度及安排的措施 可學習的地方可學習的地方 防止同類事故再發生及防止同類事故再發生及 有否違法有否違法 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 調查報告應包括：調查報告應包括： 受傷人士的記錄受傷人士的記錄 事故的經過事故的經過 直接或間接的原因直接或間接的原因 損害程度損害程度 管理階層的回應管理階層的回應 改善的建議改善的建議 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理 討論時間