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1、1.0適用范圍：適用于公司所有職員的行為語言規(guī)范。2.0儀表2.1公司職員上班時間必須穿著規(guī)定制服，制服應干凈、整齊、筆挺。2.2穿西裝制服時、領帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。2.3制服出外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品顯得鼓起。2.4上崗時必須佩戴工作牌。2.5管理職員上崗時必須穿深色皮鞋，員工不得穿拖鞋或赤腳上班。2.6講究個人衛(wèi)生、勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，男職員不得留長頭發(fā)，女職員不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。3.0儀態(tài)3.1面對客戶應隨時保持微笑，絕對不允許給客戶看臉色，或是向客戶發(fā)脾氣。3.2和客戶交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當?shù)攸c頭稱是，不得東張西望2、心不在焉。3.3在客戶面前不準做不雅或不尊重的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。3.4上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。3.5不得隨地吐痰，亂丟雜物。3.6不得當眾整理個人衣物、化裝等。3.7行走時不要勾肩搭背，與客戶相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。3.8上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。3.9咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。3.10職員在工作、打電話或與人交談時，如有客戶走近，應立即打招呼或點頭示意，表示注意到他（她）的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見3、。3.11在為住戶服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。3.12不要在客戶面前經(jīng)常看手表，以免客戶以為我們職員不耐煩與客戶交流。3.13工作時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾手靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。4.0考勤4.1公司職員必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到或早退。4.2有事離開必須事先請假，并須得到部門單位負責人批準，否則視為曠工。請假按公司規(guī)定的有關(guān)程序進行。4.3上班時外出，須在留言板上留言，否則按曠工論處。4.4職員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準的工作效率，如上班時吊兒郎當、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。4.5職4、員有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。發(fā)生緊急情況時，職員獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。5.0其它行為規(guī)范：5.1 遵守國家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒、盜竊等違法犯罪活動。5.2時刻注意維護公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。5.3上班時間內(nèi)不準干與工作無關(guān)的事情，如吃東西、看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票、玩電腦游戲等。5.4不得故意刁難或威脅客戶，不得向客戶索要紅包、小費。5.5公司職員應隨時保持工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品整齊擺放，不得將個人物品，私人相片等放于公眾場合。5.6養(yǎng)成講5、衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公室的清潔優(yōu)美環(huán)境。5.7愛護公司的一切設備設施、工作用具、定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電及易耗品，杜絕浪費。5.8未經(jīng)批準，不得利用公司電話進行股票交易、查詢等，不得擅自盜打長途或聲訊臺。5.9職員之間應互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責任，不得拉幫結(jié)派。5.10各級職員必須服從上級的工作安排和調(diào)度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。5.11職員若對直屬領導有疑難或不滿，可越級向上領導請示或投訴，不得當面相撞，謾罵領導或在背后挑撥離間。5.12發(fā)生事情及時向上級匯6、報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實，不得偽造工作記錄、合同、發(fā)票、單據(jù)、證明、介紹信等。5.13未經(jīng)批準，職員不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位職員負有為公司保密的義務。6.0文明用語規(guī)范6.1對住戶（或客人）說話時語調(diào)要自然、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免住戶（或客人）聽不清楚。6.2絕對不準講粗言，使用蔑視或污辱性的語言。6.3與住戶（或客人）說話時，應盡量使用住戶能聽懂的語言（通常用普通話）。6.4不準模仿住戶（或客人）的語言語調(diào)和談話。6.5要注意稱呼住戶（或客人）的姓氏，在未知住戶姓名之前，應稱呼（先生女士、小姐）。6.6講話注意藝術(shù)，多使用敬語：7、6.6.1接過他人遞來的物件時，應該說：“謝謝”。6.6.2請求住戶、客人或同事做任何事前，應使用“請”、“麻煩您”等。6.6.3向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意思”等。6.6.4表示感謝時，應使用“謝謝”、“多謝合作”等。6.6.5當他人講：“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。6.6.6住戶或客人來訪時要主動問好，說“早上好您好”，住戶或客人走時要講“再見您慢走”等，同事之間見面也應相互問侯。6.7離開面對的住戶時，一律講“請稍侯您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準一言不發(fā)就開始工作。6.8面對住戶打招呼時，不準講“喂”，應說“您好早上好新年好”。6.9住戶有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”、“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。6.10不要與住戶（或客人）開過份的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。6.11遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應該說“歡迎光臨歡迎指導”，并熱情接待。6.12各類職員（如護衛(wèi)員、技工等）在上崗時使用語言按相關(guān)手冊中規(guī)定。 編制： 審核： 批準： 日期：