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1、2011年物業(yè) 項目經(jīng)理培訓課程 2011年物業(yè) 項目經(jīng)理培訓課程 物業(yè)管理風險評估及防范物業(yè)管理風險評估及防范 培訓人：黃路燕 高級物業(yè)經(jīng)理 時間：2011年03月01日 培訓人：黃路燕 高級物業(yè)經(jīng)理 時間：2011年03月01日 CB Richard Ellis | Page 2 課程目錄 第一部分：什么是風險管理？ 第二部分：物業(yè)管理服務風險管理 第一節(jié)：風險管理的概念 第二節(jié)：風險管理實施的步驟 第一節(jié)：物業(yè)管理風險評估 第二節(jié)：物業(yè)管理風險的轉移 第三節(jié)：物業(yè)管理外判合同管理技巧 CB Richard Ellis | Page 3 第一部分 什么是風險管理？ CB Richard E2、llis | Page 4 假設您是一名飛行員，你所駕駛的飛機飛越在非洲叢林上，熱帶雨林吸引 了您，突然，飛機發(fā)生故障，你必須馬上跳傘。與你一起降落在非洲叢林 中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。 先帶走那些？那些可以幫助我？ 游戲 1、藥箱 2、手提收音機 3、打火機 4、三只高爾夫球桿 5、七個大的綠的垃圾袋 6、指南針 7、蠟燭 CB Richard Ellis | Page 5 8、手槍 9、一瓶驅蟲劑 10、蛇咬藥箱 11、大砍刀 12、一盒輕便食物 13、一張防水毛毯 14、一個熱水瓶 游戲 一起降落的14 樣物品 CB Richard Ellis | Page 6 你3、的選擇？ 游戲 CB Richard Ellis | Page 7 1、藥箱 2、手提收音機 3、打火機 ( ( ( ) ) ) 4、三只高爾夫球桿 () 5、七個大的綠的垃圾袋 () 6、指南針() 7、蠟燭() 8、手槍 9、一瓶驅蟲劑 10、蛇咬藥箱 ( ( ( ) ) ) 11、大砍刀() 12、一盒輕便食物 () 13、一張防水毛毯 () 14、一個熱水瓶() 游戲 寫下您的選擇 CB Richard Ellis | Page 8 1、你的選擇？ 2、請說出你的理由？ 3、你的選擇里潛有危機嗎？你有何考慮？ CB Richard Ellis | Page 9 一、風險管理 機率結果 4、反映出某特定危害事件之發(fā)生機率與該有關事件所造成果之綜 合評估。 第一節(jié)、風險管理的概念 風險管理是一個過程，包括運用既定的步驟去辨別、評估和控 制風險，從而減少事故發(fā)生可能性或使受影響的范圍和損失控制 在一個可接受的程度。 CB Richard Ellis | Page 10 二、危害的定義 第一節(jié)、風險管理的概念 危險的來源；產(chǎn)生不幸或損失的機會 第一節(jié)、風險管理的概念 三、危機定義 - - - 個人、群體或組織無法用正常程序處理，而且突然變遷所產(chǎn)生 壓力的一種情境。 任何對企業(yè)的生存和前途構成威脅的事件。 須考慮兩個條件：發(fā)生機會率和事件響應的迫切率 例如： 三聚氫銨事件對乳制品行業(yè)的影5、響 國家政策調(diào)控對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的影響 CB Richard Ellis | Page 11 第一節(jié)、風險管理的概念 三、危機風險？ 風 險 危 機 1、可預知，可評估 2、可管理、消除、轉移及降低 1、突然發(fā)生的，可以預知或 評估的機會比較低 可預知，可評估 2、不可消除、轉移及降低，只 可以管理 2 CB Richard Ellis | Page 12 未 發(fā) 生 已 發(fā) 生 建立組織確認危害類別分析危害類別評估降低風險建立組織確認危害類別分析危害類別評估降低風險 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 一、風險管理步驟 建立組織建立組織 1、目的 2、責任人 3、實施準則 4、定下主要 因素 確認危6、害類別確認危害類別 1、會發(fā)生的 情況？ 2、發(fā)生形式 分析危害類別分析危害類別 1、檢討控制 體系 2、可能性 3、結果 4、風險水平 評估評估 1、評估風險 2、風險評級 3、統(tǒng)計高及 中風險 降低風險降低風險 1、確定降低 措施 2、建立風險 管理計劃 3、實施 監(jiān)管及檢討 CB Richard Ellis | Page 13 1、建立組織 2、專職工作小組 3、執(zhí)行層面的的參與 準則：風險等級、可能性、影響因素及結果 確定主要因素：1、資源運用 2、培訓 3、匯報機制 CB Richard Ellis | Page 14 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 目的：降低管理風險、減少財務風險、制7、定 標準？ 負責人：1、管理層的重視 運作體系風險 人為風險 財務風險 CB Richard Ellis | Page 15 儀器/物料風險 環(huán)境風險 政策/法律風險 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 2、確認危害類別 尋找危害 2.1 運作體系危害 1、制度的缺失 2、程序/流程的不正確 3、管理工具使用不當，如計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù) 4、確誤的決策 5、監(jiān)控體系（未建立，或監(jiān)管執(zhí)行實施不到位） CB Richard Ellis | Page 16 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 2.2 人為危害1、專業(yè)責任（錯誤的建議、疏忽、不稱職） 2、丑聞 3、工作質(zhì)量 4、職業(yè)健康及安全 5、恐怖活動 6、性格（種族8、歧視、人格分裂） CB Richard Ellis | Page 17 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 2.3 財務危害 1、利率 2、匯率 3、信貸 CB Richard Ellis | Page 18 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 2.4儀器及物料 1、設計缺陷 2、施工質(zhì)量 3、設備老化 4、規(guī)格不適 5、使用過期物料 CB Richard Ellis | Page 19 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 2.5 環(huán)境危害 1、污染 2、風、火、水、電 3、化學用品 4、傳染病 5、空氣污染 CB Richard Ellis | Page 20 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 2.6 法律及市場 2、社9、會及市場穩(wěn)定 3、保險 4、新政策 5、客戶及市場調(diào)整 CB Richard Ellis | Page 21 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 1、違法運營 發(fā)生的可能性發(fā)生的可能性 CB Richard Ellis | Page 22 結果 監(jiān)控系統(tǒng) 結果 監(jiān)控系統(tǒng) 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 3、分析危害類別 3.1 檢討控制系統(tǒng) 等級可能性機率結果等級可能性機率結果 5 90% 經(jīng)常發(fā)生 災難 死，巨大的經(jīng)濟損失 450% to 90% 多數(shù)會發(fā)生 嚴重 嚴重的傷害，巨額經(jīng)濟損失 320% to 50% 有時會發(fā)生 中等 須報告的傷害，高度經(jīng)濟損失 25% to 20% 可能會發(fā)生 不嚴重 急10、救處理，中度經(jīng)濟損失 1 5% 只會在特別情況發(fā)生 不明顯 沒有傷害，低經(jīng)濟損失 CB Richard Ellis | Page 23 3.2 可能性級別 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 CB Richard Ellis | Page 24 業(yè)主物業(yè)運作 員工 租戶 群眾 管理公司 業(yè)主物業(yè)運作 員工 租戶 群眾 管理公司 火災 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 3.3 如何決定結果 3.3如何決定結果 大廈設備房發(fā)生水浸事件，不同的人仕評估等級結果不同 業(yè)主：嚴重 租戶：中等 管理公司：嚴重 保險公司：災難性 同一事對相關單位的影響不同，其評估等級亦不同 CB Richard Ellis | Page11、 25 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 CB Richard Ellis | Page 26 4、風險評估 4.1 評估風險 1、預防措施是否足夠 2、監(jiān)控措施是否到位 3、是否符合法規(guī)要求 4、培訓是否到位？員工是否知道如何操作 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 12345 3 2 結 果結 果 CB Richard Ellis | Page 27 可 能 性 可 能 性 低風險 1 高風險 中風險 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 4、風險評估 4.1 風險評級 5 4 CB Richard Ellis | Page 28 高風險： 1、外包 2、風險轉移 3、改善流程 中風險： 在資源允許的情況下，用外12、包、風險轉移及改善流程方法降低風險 低風險： 可暫不采取額外行動 4、風險評估 4.1 風險管控方法： 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 風險類別現(xiàn)存問題成因整改措施建議完成日期 高污水處理 池容易散 播病菌 未按規(guī)定執(zhí) 行管理制度 1.加強清潔 2.加強投藥 3.加強監(jiān)管 4.加強排氣 CB Richard Ellis | Page 29 4、風險評估 4.2 制定風險改善計劃 第二節(jié)、風險管理實施的步驟 CB Richard Ellis | Page 30 第二部分 物業(yè)管理風險評估 CB Richard Ellis | Page 31 第一節(jié) 物業(yè)管理風險評估第一節(jié) 物業(yè)管理風險評估 一、為什13、么要實施風險管理 1、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展和競爭的結果 2、保險范圍所不及之處 3、物業(yè)服務多元化的發(fā)展 4、維護業(yè)主的財務 建立組織評估降低風險建立組織評估降低風險 建立組織確認危害類別 分析危害類別評估降低風險建立組織確認危害類別 分析危害類別評估降低風險 1、目的 2、責任人 3、實施準則 4、定下主要 因素 1、會發(fā)生的 情況？ 2、發(fā)生形式 1、檢討控制 體系 2、可能性 3、結果 4、風險水平 1、評估風險 2、風險評級 3、統(tǒng)計高及 中風險 1、確定降低 措施 2、建立風險 管理計劃 3、實施 監(jiān)管及檢討 CB Richard Ellis | Page 32 第一節(jié) 物業(yè)管理風險評估14、 二、物業(yè)管理企業(yè)風險管理步驟 第一節(jié) 物業(yè)管理風險評估第一節(jié) 物業(yè)管理風險評估 三、物業(yè)管理企業(yè)危害分析外來危害，具有不可控性 自然租戶 環(huán)境 社會 業(yè)主 自然租戶 環(huán)境 社會 業(yè)主 CB Richard Ellis | Page 33 群眾群眾 外來 管理體系設備管理 行政事務 員工管理 安全管理 財務管理 管理體系設備管理 行政事務 員工管理 安全管理 財務管理 CB Richard Ellis | Page 34 內(nèi)部 第一節(jié) 物業(yè)管理風險評估第一節(jié) 物業(yè)管理風險評估 四、物業(yè)管理企業(yè)危害分析內(nèi)部危害，具有可控性 CB Richard Ellis | Page 35 四、風險分析輔助工15、具制定危害查驗清單 1、運營體系 2、采購管理 3、資產(chǎn)管理 4、合同管理 5、工程管理 6、客服管理 7、安全管理 第一節(jié) 物業(yè)管理風險評估第一節(jié) 物業(yè)管理風險評估 CB Richard Ellis | Page 36 五、建立四級風險管理體制 四級 三級 二級 一級 集團公司抽檢 物業(yè)總公司抽檢 分公司抽檢 自檢 第一節(jié) 物業(yè)管理風險評估第一節(jié) 物業(yè)管理風險評估 CB Richard Ellis | Page 37 一、物業(yè)管理企業(yè)所涉及的保險之法律責任保險類 物業(yè)管理責任保險 公眾責任保險 電梯/游泳池責任保險 火災公眾責任保險 房屋出租人責任保險 第二節(jié) 風險轉移 CB Richard16、 Ellis | Page 38 二、物業(yè)管理企業(yè)之財產(chǎn)保險類 財務一切險 財務保險 利潤損失險 財務基本險 財務綜合險 機器損壞險 現(xiàn)金險 家財險 第二節(jié) 風險轉移 CB Richard Ellis | Page 39 三、物業(yè)管理企業(yè)之員工保險類 雇主責任 雇主忠誠 醫(yī)療 第二節(jié) 風險轉移 CB Richard Ellis | Page 40 三、物業(yè)管理企業(yè)之其它類 汽車險 人身意外傷害（普通及交通） 第二節(jié) 風險轉移 CB Richard Ellis | Page 41 三、物業(yè)管理外包合同管理技巧： 1、嚴審供應商資質(zhì) 2、要求購買保險 3、嚴格執(zhí)行驗收 4、定期的檢討及數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 第三節(jié) 物業(yè)管理外判合同管理技巧 CB Richard Ellis | Page 42 第三部分 頭腦風暴 CB Richard Ellis | Page 43 課程題綱課程題綱 CB Richard Ellis | Page 44 1.我們的項目存在那些風險？ 2.請制定危害查驗清單（越詳細越好） 3.你有什么風險管控計劃？ 4.分享 服務意識，一專多能盡職盡責，有使命感 管理意識，有責任感 積極主動，自動自發(fā) CB Richard Ellis | Page 45 總結（二）：培養(yǎng)六大職業(yè)化意識 Thank You! 關愛為橋，嚴格為路 品德為根，誠信為本