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1、1 B-0 緊急突發事件應急服務工作規程緊急突發事件應急服務工作規程 1.0 目的 通過建立本規程，使各類緊急突發事件發生時能夠快速反應并妥善處理，控制事態 的發展，以減少緊急突發事件給業戶帶來的危害和損失。 2.0 范圍 適用于緊急突發事件的應急處理工作。 3.0 職責 3.1 總經理負責緊急突發事件應急處理預案的審批、 重大緊急突發事件的現場指揮 和決策； 3.2 主管副總經理負責本管理職責范圍內緊急突發事件應急處理預案的審核、 應急 響應隊伍和應急準備物料的審批，并監控應急處理預案的培訓和演練； 3.3 管理處經理負責本管理區域應急響應隊伍的組織和應急準備物料的配備； 組織 本部門應急處2、理預案的培訓和演練； 發生一般緊急突發事件時負責現場指揮和 對外協調； 3.4 安保部負責編制治安、消防緊急突發事件應急處理預案的編制；組織公司級有 關應急處理的培訓及演練；協助管理處治安、消防緊急突發事件的應急處理和 對外協調； 3.5 設備部負責編制設備、能源等緊急突發事件應急處理預案的編制；組織公司級 有關應急處理的培訓及演練；協助管理處設備、能源緊急突發事件的應急處理 和對外協調； 3.6 公司及管理處全體員工作為義務應急服務隊伍成員， 積極參加應急處理培訓及 演練，掌握應急服務技能，在發生緊急突發事件時按照相應的應急處理預案和 本職責要求實施應急處理工作。 4.0 工作規程 4.1 3、緊急突發事件應急服務概述 4.1.1 緊急突發事件應急服務是指在物業管理服務區域內，面對突發的緊急情 況，為維護廣大業戶的利益而采取的應對措施； 4.1.2 應急服務的宗旨是：保護生命第一，財產第二； 2 4.1.3 應急服務種類及其內容 、消防事故應急處理 物業區域發生火警等異常情況時，提供有效的接警、報警、現場控 制火勢、疏散涉險人員、協助消防滅火、協助救治傷員、協助善后 事宜、恢復正常運行等。 、治安事件應急處理 物業區域內發生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的 突發事件時， 及時采取應對措施， 制止暴力行為、 向公安部門報警、 監控嫌疑人員、協助救治傷員、保護現場、收集人證和4、物證、協助 公安部門案件處理等。 、設備事故或故障應急處理 物業區域內發生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃氣泄漏以及 其他設備事故或故障的突發事件時，及時采取應對措施，協助救治 傷員、解救受困人員、保護財產安全、排除設備故障、處理善后事 宜等。 、能源供應事故應急處理 物業區域內發生電、水、燃氣等能源供應中斷等突發情況時，及時 采取應對措施，提供備用電源、生活用水，聯系有關部門，查清原 因，排除故障，在最短時間恢復能源供應等。 、交通及車輛事故應急處理 物業區域內發生交通事故、車輛事故導致人身傷害和設備設施損 壞，以及車輛被盜等突發事件時，及時采取應對措施，協助救治傷 員、控制肇事人員及車輛5、向交管部門報警、保護現場、收集人證 和物證、協助事故處理等。 、其他突發事件的應急處理 物業區域內發生除上述分類以外的突發事件及異常情況，如異常天 氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報警系統誤報或誤操作等的 處理。 4.2 緊急突發事件應急服務準備 4.2.1 應急服務通訊 3 、管理處應建立各類緊急突發事件通報程序，并確定穩妥有效的通訊 方式和聯絡辦法； 、管理處值班室或監控室在處理緊急突發事件過程中，須按通報程序 傳遞信息，分級聯絡相關人員；當某一級無人響應時應立即通知上 一級，直至總經理； 、遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報有關人員的同時，應立即向 公司領導直接報告。 4.2.2 應6、急服務人員儲備 、管理處下屬各專業部門人員是物業應急服務的主要人力儲備，公司 各職能部門及管理處應定期組織緊急突發事件應急處理預案的培 訓，并經常開展處理緊急突發事件的集中演練，不斷提高員工的各 種應變能力，以確保各級人員在緊急突發事件發生時能夠快速響 應，有效處理； 、管理處建立以安保人員為主體的義務消防隊，按照現場滅火、現場 疏導、現場警戒和物資搶救、人員急救等進行職責分工，并對義務 消防隊人員進行定期演練，提高義務消防隊的實戰技能，達到能夠 熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領的目的； 、管理處值班室及監控室 24 小時值班，在接到緊急情況通報后能夠 按照各相關應急處理預案發出指令； 7、管理處對客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統籌安排，安 排并調配各值班崗位，以保證各在崗人員 24 小時響應應急指令， 并采取相應措施； 、各有關人員接到值班室或監控室指令后應立即趕赴現場，不得以任 何理由拖延或拒不到場；到場后立即投入應急處理工作，以保證事 態得以有效控制。 4.2.3 應急服務物料儲備 、為確保緊急突發事件能夠得到有效控制，管理處必須對應急服務物 料有充分的儲備； 、應急服務常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、 應急燈、沙包、急救藥品、擔架及必要工具等； 、應急服務物料必須存放在固定的地點，并標有明顯的標識顯示； 4 、應急服務物料存放必須采取定置管理的8、方法，存放的地點應方便取 用，以便及時排除故障和險情； 、應急服務物料原則上平時不準動用，應急服務動用后及時補充，并 保持一定數量的儲備； 、應急服務物料必須定期檢查，確保質量良好、使用有效；有時效性 的物料必須定期更換。 4.3 緊急突發事件應急處理預案 4.3.1 公司各職能部門和管理處應對物業區域潛在的緊急突發事件具有足夠 的預見性，針對各類緊急突發事件制訂完善的應急處理預案； 4.3.2 緊急突發事件應急處理預案應明確通報程序、各崗位人員應急處理職 責、應急處理程序等； 4.3.3 定期開展處理緊急突發事件的集中演練，在演練過程中對應急處理預案 的有效性和可操作性進行反復驗證和評價，不9、斷修訂以達到完善。 4.4 緊急突發事件應急服務的培訓和演練 具體按照緊急突發事件應急處理培訓及演練工作規程的要求執行。 4.5 緊急突發事件應急服務程序 4.5.1 緊急突發事件一經發生，當事人或知情人應及時向管理處值班室或監控 室報告； 4.5.2 值班室或監控室接到報警后，立即通報相關方位的安保固定崗和巡邏崗 安保人員迅速趕往事發現場，查明原由并將現場情況立即報告值班室或 監控室； 4.5.3 值班室或監控室根據事件的類別立即作出反應，通知相關人員或報告上 級，派員解決； 4.5.4 在解決過程中，需要向公司有關部門求助時，有關部門應立即主動配合 與支持； 4.5.5 在時間不允許的情況10、下，管理處可以采取邊向公司報告邊自行處理的方 法，對緊急突發事件直接進行應急處理； 4.5.6 緊急突發事件的應急服務由管理處經理負責統一指揮，在經理不在的情 況下，根據事件類別由安保隊長或設備主管負責統一指揮； 4.5.7 在緊急情況下，管理處經理經總經理批準，有權調動公司一切必要的資 5 源全權處置； 4.5.8 應急服務過程中涉及公司以外的人和事統一由辦公室對外交涉； 4.5.9 超越物業管理職能的（如治安案件、火警狀態嚴重等）應立即向公安、 消防機構等主管部門報告， 物業管理人員不得擅作主張， 不得延誤時機； 4.5.10 緊急突發事件的起因、應急處理過程及事后結果統一由管理處擬定緊 11、急突發事件處理報告 ，呈報公司領導； 4.5.11 緊急突發事件處理完畢后，所有記錄資料應收集齊全并存檔備案。 4.6 對業戶應急避險的宣傳和指導 4.6.1 管理處應經常對業戶工作、生活區域內外遇到各類緊急突發情況時應急 避險自救逃生的宣傳和指導； 4.6.2 宣傳和指導的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向業戶宣傳應急避險自 救逃生常識，邀請業戶參加消防和其他應急演練等； 4.6.3 對業戶宣傳資料可參照應急避險自救逃生手冊的內容進行摘取或分 期宣傳。 5.0 相關文件 5.1 緊急突發事件應急處理培訓及演練工作規程 5.2 各類緊急突發事件應急處理預案 5.3 應急避險自救逃生手冊 6.0 工作記錄 6.1 應急預案演習記錄表 6.2 緊急突發事件處理報告 6 附件 緊急突發事件應急處理流程圖緊急突發事件應急處理流程圖 緊急突發事件發生 事件的申報 （當事人或發現人） 事件的判斷 （管理處辦公室監控室） 通知相關部門人員 （管理處辦公室監控室） 自行處理 （管理處） 外援處理 （110、119、120、公司） 事件處理完畢 調查事件起因 （管理處） 緊急突發事件處理報告 （管理處） 事發現場保潔處理 （保潔專業） 相關記錄資料存檔備案