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1、1.0 目的為預防措施活動的有效開展提供程序準則，確保在質量管理體系的運行過程中識別和發現潛在的不合格原因，采取預防措施防止不合格的發生。2.0 適用范圍適用于對深圳市保利物業管理有限公司質量管理體系采取預防措施過程的管理。3.0作業內容：流 程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開始預防措施需求識別預防措施要求的落實潛在不合格原因分析 A B ?管理者代表、相關部門/負責人、內審員?管理者代表/部門負責人/內審員?由責任部門或責任人?公司相關部門在收集各類信息和統計數據時，按照數據分析的要求對所收集到的信息和數據進行分析。當出現某種趨勢的異常情況（如某項指標呈連續下降趨勢）時，則與其相關的責任2、部門共同分析，如存在潛在的不合格趨勢，應尋求采取預防措施的機會；-公司各部門對各項數據的統計分析、工程部對市場調查、客戶滿意的各類信息進行分析，以便發現服務質量的潛在問題，提出采取預防措施的需求；-在每次內部、外部審核、管理評審及日常服務質量檢查時，發現的潛在不合格情況，應采取預防措施；-公司各部門員工在工作崗位上發現潛在的不合格時，向有關領導和相關部門反映情況，以便識別預防措施需求的機會； -公司各部門在實際工作中如遇到涉及其它部門的潛在不合格項需采取預防措施時，可填寫不合格報告與相關部門進行溝通或交管理者代表，管理者代表根據情況組織或上報總經理實施預防措施。?當各部門內通過各種渠道（部門內3、及部門以外）收集到需采取預防措施的依據時，由部門負責人或其授權人員依據不合格報告組織相關人員采取預防措施；-各相關部門負責人組織各類信息數據分析，當分析結果顯示某項預防措施需跨部門或多個部門才能完成時，則由管理者代表組織實施，特別重要的預防措施（如后果可能影響較大）由總經理直接發出不合格報告，管理者代表組織該項預防措施的過程進行跟蹤；-公司內的預防措施視情況可由各相關部門指派人員組成預防措施實施小組并指定負責人-所有的預防措施由措施提出部門負責人簽發,提出部門資料員發放。在下達時應明確實施的責任部門和責任人，當需要多部門或多人員參與時，應明確負責的部門和人員。?接到不合格報告的責任部門或責任人4、首先確認該報告的內容，然后組織相關人員針對所提出的潛在不合格現象進行原因分析；-預防措施的原因分析可能會涉及到需要進一步收集信息和資料，在原因分析中注意引導員工參與，發揮員工的作用，便于找到潛在的不合格原因。-分析原因應以存在的問題為中心，找到問題發生的各種原因，并確定主要原因。?相關報告不合格報告?不合格報告?不合格報告流 程責任部門/人工作要求相關文件/記錄 A B制定預防措施方案 批準方案 N Y預防措施方案的實施預防措施方案的驗證 是否有效 N Y預防措施方案的鞏固記錄歸檔結束后續活動?責任部門或責任人?提出預防措施實施要求的部門負責人?預防措施實施的責任部門?部門主管/管理者代表/總5、經理?預防措施實施的責任部門?預防措施實施部門負責人?文控中心?管理者代表?針對主要原因制定相應的措施應包括：a) 針對原因所采取的措施（方法、手段）；b) 落實責任；c) 落實所需資源（時間進度、所需資金或配備的資料）；d) 驗證的安排等。?由提出預防措施要求的部門負責人組織審定措施的可行性和有效性，需要有重大資源投入的還應報管理者代表直至總經理批準；-審定未通過，可繼續修改方案至通過。?經批準的方案由責任部門或責任人負責組織實施，責任部門主管或管理者代表對預防措施的進展情況進行跟蹤，確保計劃的落實，發現問題（如資源不到位，時間進度延遲等）及時解決，同時隨時協調解決實施過程中出現的問題，防止6、未按實施方案要求的進度和目標執行。?預防措施方案完成后提交品質部驗證，措施提出人確認。?由管理者代表/總經理批準的預防方案最后由管理代表/總經理確認。?驗證的內容包括：a) 是否按已批準的方案組織實施；b) 是否按規定的期限完成；c) 是否達到預期的目標或效果；d) 相關的影響及補充措施的需要等。對于驗證時已按方案實施但沒有達到預期目標或效果的應重新分析原因，再次制定并組織實施新的預防措施直至達到預期效果。?驗證認為達到預期目標或效果的，由預防措施實施部門負責人及時總結經驗并采取鞏固措施（包括需要的補充措施），如制定或修改相應的文件，對相關人員的培訓等。?各部門在完成預防措施并經驗證后，將有關記錄和資料交文件控制中心，由文控中心負責收集和保管預防措施的資料和記錄。?管理者代表負責收集預防措施的有關信息,定期總結公司的各類預防措施實施情況及效果,并將資料提交管理評審。?不合格報告?實施預防措施的資料