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1、物業(yè)管理知識培訓物業(yè)管理知識培訓 物業(yè)管理理念物業(yè)管理理念 物業(yè)管理的權屬及義務物業(yè)管理的權屬及義務 何謂物業(yè)管理的權屬何謂物業(yè)管理的權屬? 物業(yè)管理權屬是指物業(yè)管理法律規(guī)范物業(yè)管理權屬是指物業(yè)管理法律規(guī)范 或物業(yè)管理合同所規(guī)定的或物業(yè)管理合同所規(guī)定的, , 物業(yè)管理法律物業(yè)管理法律 主體享有的作出某種行為的可能性。主體享有的作出某種行為的可能性。 何謂物業(yè)管理的義務何謂物業(yè)管理的義務? 物業(yè)管理義務是指物業(yè)管理法律規(guī)物業(yè)管理義務是指物業(yè)管理法律規(guī) 定或合同約定的定或合同約定的, , 物業(yè)管理法律主題所承物業(yè)管理法律主題所承 擔的某種行為的必要性或責任。擔的某種行為的必要性或責任。 物業(yè)管理權2、屬和義務兩者之間關系物業(yè)管理權屬和義務兩者之間關系 在物業(yè)管理法律關系的權利和義務中在物業(yè)管理法律關系的權利和義務中, , 權利主體一般是特定的權利主體一般是特定的, , 如物業(yè)公司如物業(yè)公司, , 物業(yè)所及其戶職員等物業(yè)所及其戶職員等; ; 義務主體有時是義務主體有時是 特定的特定的, , 如各銀行客如各銀行客, , 裝修承辦商等裝修承辦商等, , 有時是不特定的有時是不特定的, , 如維護公共設施如維護公共設施( (綠化、綠化、 公共水電設施公共水電設施) )的外觀統(tǒng)一的外觀統(tǒng)一, , 結構安全結構安全, , 質量好。質量好。 總之權利主體和義務主體經(jīng)常處于交叉總之權利主體和義務主體經(jīng)常處3、于交叉 狀態(tài)狀態(tài), , 如物業(yè)公司須要在使用法定管理如物業(yè)公司須要在使用法定管理 權利的同時權利的同時, , 又負有不侵害合用者合法又負有不侵害合用者合法 權利和義務權利和義務, , 如承擔大樓清潔等如承擔大樓清潔等。權利權利 人在自己合法權益受到侵害時人在自己合法權益受到侵害時, , 有要求有要求 停止侵害和得到賠償?shù)臋嗬Ｖ骨趾偷玫劫r償?shù)臋嗬Ｐ惺惯@種行使這種 權利的形式權利的形式, , 可直接向侵害人或主管部可直接向侵害人或主管部 門要求門要求, , 也可向司法機關提出也可向司法機關提出, , 起給予起給予 維護保障維護保障。 現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理4、的區(qū)別 現(xiàn)代物業(yè)管理現(xiàn)代物業(yè)管理 傳統(tǒng)物業(yè)管理傳統(tǒng)物業(yè)管理 管 理 單 位 性管 理 單 位 性 質質 企業(yè)單位企業(yè)單位 事業(yè)單位事業(yè)單位 物業(yè)產(chǎn)權物業(yè)產(chǎn)權 產(chǎn)權多元化產(chǎn)權多元化 產(chǎn)權單一產(chǎn)權單一 管理手段管理手段 經(jīng)濟手段經(jīng)濟手段 行政手段行政手段 管理任務管理任務 維修養(yǎng)護維修養(yǎng)護，綜合服務綜合服務 維修養(yǎng)護維修養(yǎng)護 管理經(jīng)費管理經(jīng)費 收取管理費收取管理費，多種經(jīng)多種經(jīng) 營營 低租金低租金，大量的財政補大量的財政補 貼貼 服務性質服務性質 有償服務有償服務 無償服務無償服務 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 物業(yè)管理與傳統(tǒng)房管的區(qū)別 管理手段的區(qū)別管理手段的區(qū)別 管理單位性質的區(qū)別管理單位性質的區(qū)別 物5、業(yè)產(chǎn)權的區(qū)別物業(yè)產(chǎn)權的區(qū)別 管理方式的區(qū)別管理方式的區(qū)別 管理經(jīng)費的區(qū)別管理經(jīng)費的區(qū)別 服務性質的區(qū)別服務性質的區(qū)別 物業(yè)管理的基礎知識 物業(yè)：指主體建筑及其附屬設施以及相關物業(yè)：指主體建筑及其附屬設施以及相關 之場地之場地。 管理：受發(fā)展商的委托管理：受發(fā)展商的委托，按照法律和管理按照法律和管理 公約標準公約標準，投入人力和物力來處理投入人力和物力來處理 因物業(yè)的使用而產(chǎn)生的各種問題因物業(yè)的使用而產(chǎn)生的各種問題。 所有這類處理問題的活動所有這類處理問題的活動，稱為物稱為物 業(yè)管理業(yè)管理。 物業(yè)管理的工作范 1 1、日常事務的管理日常事務的管理。 2 2、清潔運行清潔運行、保安保安、維修保養(yǎng)維6、修保養(yǎng)。 3 3、財務管理及物業(yè)保險財務管理及物業(yè)保險。 4 4、對外事務活動對外事務活動，包括與政府各部門的溝通包括與政府各部門的溝通。 5 5、管理人員的配置管理人員的配置。 物業(yè)管理工作的宗旨 1 1、有計劃地進行維修保養(yǎng)有計劃地進行維修保養(yǎng)，保持和提高保持和提高 物業(yè)價值物業(yè)價值。 2 2、建立高效率的管理架構建立高效率的管理架構，降低管理成降低管理成 本本。 3 3、確保管理公司與和政府各部門的良好確保管理公司與和政府各部門的良好 關系關系。 4 4、提供不間斷的優(yōu)質服務提供不間斷的優(yōu)質服務。 物管公司與發(fā)展的關系 物管公司是發(fā)展商的中介人物管公司是發(fā)展商的中介人，緩沖緩沖 發(fā)展商與7、政府部門發(fā)展商與政府部門、總包商總包商、監(jiān)理公司監(jiān)理公司 及客戶之間的關系及客戶之間的關系。 物管公司發(fā)展商委托之物業(yè)管理服物管公司發(fā)展商委托之物業(yè)管理服 務提供人務提供人。 物業(yè)管理員工的權力和職責 所有物業(yè)管理職員必須清楚法律賦所有物業(yè)管理職員必須清楚法律賦 予他的權力及責任予他的權力及責任，任何不適當?shù)男袆尤魏尾贿m當?shù)男袆?都可能抵觸法律都可能抵觸法律。 有關物業(yè)管理人員之職責有關物業(yè)管理人員之職責，請參閱請參閱 “各部員工崗位職責各部員工崗位職責”。 管理意念與敬業(yè)精神 一一、海外先進管理意念海外先進管理意念 二二、體現(xiàn)敬業(yè)精神之八字修養(yǎng)體現(xiàn)敬業(yè)精神之八字修養(yǎng) 八字修養(yǎng) 忍忍 服服 自8、自 進進 耐耐 從從 律律 取取 海外先進管理意念 1 1、生活求存生活求存，服務與被服務的正確概念服務與被服務的正確概念。 2 2、“客戶是上帝客戶是上帝”的真正含義及透徹理解的真正含義及透徹理解。 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 現(xiàn)代物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)現(xiàn)代物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 物業(yè)管理是一個復雜完整的系統(tǒng)物業(yè)管理是一個復雜完整的系統(tǒng)， 根據(jù)物業(yè)管理的先后順序根據(jù)物業(yè)管理的先后順序，現(xiàn)代物業(yè)管現(xiàn)代物業(yè)管 理的基本環(huán)節(jié)大至上由以下幾個環(huán)節(jié)組理的基本環(huán)節(jié)大至上由以下幾個環(huán)節(jié)組 成成。 物業(yè)規(guī)章制度與員工紀律 公共契約的概念公共契約的概念 用戶手冊用戶手冊 遷入程序遷入程序 保安與消防條例保安與消防條例 員工守9、則與員工紀律員工守則與員工紀律 守則守則 物業(yè)管理的超前介入物業(yè)管理的超前介入 即在物業(yè)規(guī)定設計或開發(fā)建設時管即在物業(yè)規(guī)定設計或開發(fā)建設時管 理公司就介入理公司就介入，參與物業(yè)的設計參與物業(yè)的設計，建設建設 配套和工程質量配套和工程質量，為物業(yè)投入使用后提為物業(yè)投入使用后提 供優(yōu)良管理創(chuàng)造條件供優(yōu)良管理創(chuàng)造條件。 組建物業(yè)管理公司組建物業(yè)管理公司 為了在物業(yè)交付使用時能獲得一個為了在物業(yè)交付使用時能獲得一個 良好及時的管理良好及時的管理，必須在物業(yè)交付使用必須在物業(yè)交付使用 前就落實物業(yè)管理企來的設立前就落實物業(yè)管理企來的設立。 物業(yè)管理人員的培訓物業(yè)管理人員的培訓 為了適應物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)10、代化為了適應物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化 的需要的需要，必須對從事物業(yè)管理的工作人必須對從事物業(yè)管理的工作人 員進行專業(yè)技術和職業(yè)道德的培訓員進行專業(yè)技術和職業(yè)道德的培訓，并并 對其上崗資質予以確認對其上崗資質予以確認（物業(yè)管理員物業(yè)管理員， 保安員的上崗證保安員的上崗證）。 制定物業(yè)管理的規(guī)章制度制定物業(yè)管理的規(guī)章制度 這是實施和規(guī)范物業(yè)管理行為必要這是實施和規(guī)范物業(yè)管理行為必要 條件條件，內(nèi)容應包括物業(yè)管理公司的職責內(nèi)容應包括物業(yè)管理公司的職責 和業(yè)主和業(yè)主/ /使用人的權益使用人的權益、義務義務、責任兩大責任兩大 類類（公共契約公共契約、住戶手冊住戶手冊、裝修手冊裝修手冊）。 物業(yè)的驗收與接管11、物業(yè)的驗收與接管 即按照有關工程驗收的技術規(guī)范和即按照有關工程驗收的技術規(guī)范和 質量標準質量標準，對已可交付的物業(yè)進行驗收對已可交付的物業(yè)進行驗收， 將隱患消除在入住之前將隱患消除在入住之前，這對以后物業(yè)這對以后物業(yè) 的使用與養(yǎng)護至關重要的使用與養(yǎng)護至關重要（大樓圖紙大樓圖紙、設設 備資料備資料、合格證書合格證書、保養(yǎng)合同保養(yǎng)合同）。 迎接業(yè)主迎接業(yè)主/ /住戶入住住戶入住 在住戶入住之前營造一個使之滿意在住戶入住之前營造一個使之滿意 的工作，生活環(huán)境，包括提供清潔衛(wèi)生、的工作，生活環(huán)境，包括提供清潔衛(wèi)生、 室內(nèi)檢查、治安服務、整潔環(huán)境以及解室內(nèi)檢查、治安服務、整潔環(huán)境以及解 決施工建設中存在12、的各種遺留問題等等。決施工建設中存在的各種遺留問題等等。 物業(yè)管理主要服務內(nèi)容物業(yè)管理主要服務內(nèi)容 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務務 內(nèi)內(nèi) 容容 員工培訓員工培訓 接收物業(yè)接收物業(yè) 樓宇交付樓宇交付 遺漏跟進遺漏跟進 維修保養(yǎng)維修保養(yǎng) 保安控制保安控制 遷入控制遷入控制 消防控制消防控制 財務管理財務管理 大樓清潔大樓清潔 保險事項保險事項 投訴處理投訴處理 綜合服務綜合服務 定期匯報定期匯報 突發(fā)事件突發(fā)事件 檔案管理檔案管理 外部聯(lián)絡外部聯(lián)絡 法律法規(guī)法律法規(guī) 禮貌禮貌 守信守信 真心真心 智慧智慧 仔細仔細 誠實誠實 實干實干 努力努力 知識知識 經(jīng)驗經(jīng)驗 配合 作為 有志者事盡成 事半功倍 合作合作 成功成功 謝謝 謝！謝！