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1、ZW/SH-01-07突發事件或異常情況處理程序1. 目的 確保發生突發事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業主的人身及其生命財產安全。2. 適用范圍 適用于管理處管轄區內發生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、漫水、自然災害等各類突發事件或異常情況。3. 職責3.1 管理處經理負責組織員工進行突發事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶險現場指揮及督導。3.2 當值人員應嚴守崗位。3.3 安全員負責安全防范，機電人員負責水、電供應及搶修。3.4 其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。4. 工作程序4.1 盜竊、匪警應急處理程序4.1.1 隊員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其它手2、段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅業主人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責。4.1.2 當發生突發案件時，要保持鎮靜，盡一切努力控制局面及發展勢態，減少人員傷害、財物損失，同時立即通過通訊設備呼叫求援。4.1.3 所有持對講機的保安員在聽到求援信號后按應急方案分工，要立即趕到現場，同時通知中控室并封鎖出事大堂出口并錄像，然后視情況向有關領導匯報。4.1.4 若犯罪嫌疑人逃跑，一時又難以攔截制服時，要看清此人的衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并同時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。4.1.5 有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，任3、何人不得擅自移動任何物品，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢之前，不能離開。4.1.6 記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。4.1.7 若是運動過程作案，沒固定現場的，則對犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，應用鑷子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將安全人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.8 事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。4.1.9 安全主管做好現場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。4.24、 火警處理程序4.2.1 安全員接到火災報警時，嚴守各自崗位待命。4.2.2 安全員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態。4.2.3 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。4.2.4 現場若困有住戶，應本著“先人員、后財產”的原則搶救，若室內無人，無鑰匙開門的情況下由管理處經理決定是否破門進入房內撲救，事后由管理處負責向業主（住戶）做解釋工作。4.2.5 疏散人員時應走消防樓梯和消防電梯，嚴禁使用客梯。4.2.6 撲救完畢后，管理處安排人員協助有關部門查明原因，查明損失，并做好安置工作5、。4.2.7 管理處安護主管做好事故記錄，并寫出書面報告上級主管部門。4.3 發現住戶斗毆的處理 4.3.1 執勤中（以及用戶投拆）發現住戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止，控制局面及發展勢態。4.3.2 制止原則4.3.2.1 勸阻雙方住手、住口；4.3.2.2 爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場；4.3.2.3 持有器械斗毆則應先勸止持械一方；4.3.2.4 有傷員則先送傷員去醫院救治。4.3.3 迅速報告管理處領導、主管領導，由管理處出面調解，如個人力量單薄，應請求增援。4.3.4 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。4.4 執勤中發現可疑分子時，要審查其證件，對持6、無效證件或說不出正當理由的人員應勸其離開轄區。4.4.1 門崗執勤中如發現可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員應勸阻進入轄區。4.4.2 巡邏執勤如發現可疑分子時，要查驗其證件，必要時請其到辦公室協助調查，但不得限制其人身自由。4.4.3 發現有推銷業務和散發廣告的要堅決阻止。4.4.4 發現有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時報告派出所審查。4.4.5 在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，不允許敲詐、勒索、私自罰款，有允許打罵、刑訊逼供。4.4.6 對于必須罰款的人由管理處決定。4.5 發現業主（住戶）醉酒鬧事或精神病人等處理。4.5.1 醉酒者或精神病人失去正常的理7、智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，安全員應及時對其采取控制和監督措施。4.5.2 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。4.5.3 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。4.6 值班人員在執勤中，若遇到強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：4.6.1 糾正違章時，要使用禮貌規范的服務用語，以理服人。4.6.2 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或安全主管匯報。4.6.3 發生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打值班人員的，注意“打不還手，罵不8、還口”，可上報管理處，由管理處出面妥善處理。4.6.4 若社會上的人來大廈轄區故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節嚴重的，應立即報公安機關依法處理。4.7 遇急癥病人的處理。4.7.1 第一時間趕到病人所在現場。4.7.2 立即通知主管領導。4.7.3 在有可能的情況下，通知病人的單位及家屬。4.8 觸電事故的應急處理程序。4.8.1 發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。4.8.2 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的物品把電線或人拉開。4.8.3 立即進行人工急救，并電告醫院馬上派醫生搶救或送醫院急救。4.9 突發性水浸事故處理程序。4.9.1 當接到業主（客9、戶）投拆或報告后，即時前往現場觀查。4.9.2 抵達現場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。下水堵塞時，應立即疏通排水。4.9.3 協助清潔工一道處理積水，盡量減少損失。4.10 臺風襲擊前或吹強烈大風的預防措施。4.10.1 檢查緊急應用工具確定其性能良好。4.10.2 將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。4.10.3 提醒用戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。4.10.4 天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。4.10.5 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可移動物件；將安裝在迎風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水溝確保其暢通。4.10.6 10、緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。4.10.7 加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。4.10.8 留意電臺播放有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于大廈大堂或適當地方以便向用戶顯示臺風的進展。4.10.9 刮八級以上臺風時，非當值員工須與管理處經理或本部門主管聯絡，聽候指示。4.10.10員工為本身之安全應避免留在空曠地方，如須執行緊急任務時，員工應采取適當的安全措施及知會其他員工。4.10.11如風暴持續晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話。4.11 臺風來臨后的措施。4.11.1 當值、當班人員要認真負起責任，11、勤巡查，善于發現問題，及時做好現場督導工作，真正做到“三個關鍵”即：在關鍵的時候，出現在關鍵的地方，解決關鍵的問題。加強與各部門的聯系和溝通，做好協調配合工作。4.11.2 在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，機電主管須先征得經理批準，唯在特殊情況下，機電主管可通知承包商進行搶修，但須迅速通知經理，并將該項修理詳細報公司工程部。4.11.3 員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當的安全措施，并通知其他員工。同時，避免逗留在空曠地方。4.11.4 當臺風訊號減低至3號時，機電主管即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以便安排保險賠償事宜。清潔衛生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。4.12 12、大雪天應急方案4.12.1 聽到（接到）大雪預報后，所有安全員于次日早6:30前趕到公司準備好各類工具，與清潔工及公司其它人員一道掃雪。4.12.2 若夜間降雪，則當班安全根據包干區域立即投入掃雪工作。4.12.3 掃雪要求至少開通一道臨時通道，且該通道上無積雪及未融冰。4.12.4 注意下坡車道灑鹽化冰、防滑并提醒司機多加留意。4.12.5 掃雪時注意自身安全，采取適當的安全措施。5. 應急現場人員分工：5.1 應急現場搶險、案件處理組 組長：現場部經理 成員：全體安全員、中控值班員 地點：以中控室為主5.2 搶修事故處理組 組長：管理處經理 成員：水電維修工及其它可以調動的機電人員負責現場的機電、給排水等設備的維護、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設施、電梯運行；保障搶險救災設施設備運轉，協助現場處理組進行工作。5.3 現場維護組 組長：管理處安全主管 成員：安全人員、清潔管理員 負責現場保護工作，維護現場公共秩序，保障通道暢通，協助現場處理組進行工作。5.4 后勤保障、通訊、支援組： 組長：管理處強弱電主管 成員：管理處辦公室全體人員 負責事發現場群眾的疏散、疏導工作，負責報警并向上級有關部門報告現場情況，保障應急、搶修各小組材料物資供應，協助應急現場小組工作。5.5 總指揮：公司領導6. 質量記錄表格 QR/SH-01-17 治安案件報案登記表