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1、ZW/SH-01-03管理處運作管理工作規程一、 內部檢查1. 目的 規范管理處物業管理服務的監督和檢查工作，確保提供的服務質量能滿 足規定的要求。2. 適用范圍 適用于管理處各專業班組的服務質量的內部檢查。3. 職責3.1 管理處各專業主管、保安主管、清潔管理員負責轄區各項工作的日檢。3.2 管理處分管領導負責分管工作的周檢。3.3 管理處經理組織管理處每月工作的月檢。4. 具體要求4.1 日檢4.1.1 機電設備4.1.1.1 各專業機電設備操作人員每日對設備、系統（分冷水、排水、變電、電工、空調、電梯、清潔、消防、安保等）運行狀況進行巡視和記錄，各專業主管對其進行檢查后簽名，對記錄或檢查2、中發現的問題應及時分析原因，并采取相應的糾正措施進行處理。個別項目可由管理處決定適當延長巡查周期，但不可超過2天一個周期。重要的設備設施要求每天必須巡查1次。4.1.1.2 各專業維修人員在完成維修工作后，將維修過程和結果如實填寫于維修單相應欄目中，然后交給領班，領班應認真進行驗查，并簽名認可，最后由領班將維修單交各專業主管，經主管簽字后，再交到前臺。4.1.2 安全護衛班 安全主管每日對商城轄區各崗位安全員工作進行檢查，將檢查結果如實記錄在日巡檢表內。對發現的不合格應及時采取糾正措施，并在跟蹤驗收后進行記錄。4.1.3 清潔管理員 清潔管理員每日對所轄商城服務范圍內各區域日檢至少巡視和檢查一3、遍，對發現的不合格應立即進行處理和糾正并做好記錄。4.2 周檢 管理處分管領導每周對分管部門工作進行一次全面檢查，并在周檢記錄 表上作出相應的記錄和評價。4.3 月檢4.3.1 管理處經理每月最后一周周末組織相關人員對機電設備機房和設備進行檢評，以設備的保養完好及設備和機房的清潔為主要評比內容。4.3.2 管理處經理與管理處分管領導根據安全員考核要求對安全班進行月 檢，并作出相應記錄、評價。4.4 對返工或返修后的服務過程由檢查人員按標準要求重新驗證并做記錄。4.5 記錄的歸檔和保存4.5.1 日檢記錄由管理處各部門負責歸檔和保存，保存期為1年。4.5.2 周檢記錄由管理處各部門負責歸檔和保存4、，保存期為2年。4.5.3 月檢記錄由管理處秘書負責歸檔和保存，保存期為3年。 二、 報修處理1. 目的 盡快處理業主報修，規范維修服務工作，確保為業主提供滿意的服務。2. 適用范圍 適用于轄區內業主提出的維修服務要求的處理。3. 職責3.1 管理處報修中心負責記錄報修內容，并傳達至相關班組。3.2 各相關班組長負責報修內容的現場確認及維修。3.3 各專業主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內 容進行評審。4. 具體要求4.1 管理處報修中心接到業主報修要求時，及時填寫管理處報修項目登記表。并立即用對講機或電話通知當日維修工。4.2 管理處報修中心將記錄的內容如業主名稱、業主5、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入維修單（一式三聯）相應欄目內。4.3 管理處報修中心將填好的維修單在10分鐘內交到相關專業班長手中，并請接收人簽字接收。4.4 維修班組長接到維修單后及時填寫接單時間。4.5 如業主報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，維修人員應在預約維 修的時間前到達現場。4.6 維修人員對專業報修內容進行現場確認后，在維修單上據實填寫維 修項目等內容。4.7 如果維修材料是業主提供，則由維修人員根據業主提供維修產品的控 制程序進行驗證，并將驗證結果（“合格”或“不合格”）填在“備 注”欄內。4.8 對有償維修服務，維修人員應請業主試用或檢查合格后在維修單上 簽名6、確認。4.9 管理處報修中心負責維修及時率的統計。三、 投訴處理1. 目的 確保業主的投訴能及時、準確、合理地得到解決。2. 適用范圍 適用管理處對投訴工作的處理。3. 職責3.1 管理處前臺負責對業主投訴的記錄。3.2 被投訴的部門按照管理處辦公室對投訴處理的安排具體解決有關問題。3.3 管理處經理負責對投訴處理的效果進行檢查。4. 具體要求4.1 管理處辦公室接到業主投訴后，應首先向業主表示歉意，并在業主投訴單上做好登記。4.2 管理處辦公室根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向管理 處領導匯報，按4.3進行處理。4.3 針對業主較嚴重的投訴，管理處辦公室應及時向管理處經理匯報，由7、經 理組織相關人員進行檢討，必要時向公司經管部通報，落實解決措施及責任人，限期進行處理。4.4 相關班組在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處辦公室，由管理處經理安排回訪。4.5 管理處辦公室負責將投訴處理結果填寫在業主投訴單中，并由具 體解決班組領班簽字認可。4.6 投訴記錄由管理處秘書統一進行管理，每個月匯總后交經管部。 四、 回訪 1. 目的 確保對用戶投訴的處理和維修服務的高水平及對服務效果的及時反 饋。2. 適用范圍 適用于管理處投訴處理和維修服務效果的回訪工作。3. 職責3.1 管理處辦公室具體負責對用戶的回訪工作。3.2 管理處其它人員接到業主提供的服務工作效果的意見，均應及時8、反饋到 管理處辦公室。4. 具體要求4.1 管理處辦公室按照業主投訴單對投訴100%進行回訪，回訪時間 按投訴內容具體確定。4.2 管理處辦公室每星期根據上星期的維修單，安排人員對維修服務進 行回訪，回訪率不低于30%。4.3 管理處辦公室安排人員對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項 應及時向管理處經理匯報。安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業主滿意。4.4 回訪記錄由管理處秘書進行統一管理，回訪工作完畢后統一匯總交經管部。5. 記錄表格 QR/SH-01-01 管理處報修項目登記表QR/SH-01-02 服務（維修）單QR/SH-01-03 業主投訴單QR/SH-01-04 征詢意見表 QR/SH-01-05 報修回訪統計表QR/SH-01-06 走訪記錄匯總及計劃整改表QR/SH-01-07 溫度日報表QR/SH-01-08 巡檢簽到表QR/SH-01-09 整改通知單QR/SH-01-10 管理處周檢表QR/SH-01-11 不合格報告單