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1、深圳物業(yè)深圳物業(yè) 銷售案場物業(yè)服務(wù)銷售案場物業(yè)服務(wù) 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn) 08. 03. 26 Page 2 銷售案場物業(yè)服務(wù)銷售案場物業(yè)服務(wù) 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn) 深圳物業(yè)深圳物業(yè) 08. 03. 26 Page 3 案場服務(wù)接待崗作業(yè)行為規(guī)范案場服務(wù)接待崗作業(yè)行為規(guī)范 案場管理崗 銷售大廳迎賓崗 銷售大廳服務(wù)崗 吧臺服務(wù)崗 車場服務(wù)崗 樣板間講解崗 08. 03. 26 Page 4 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范 08. 03. 26 Page 5 物業(yè)儀容儀表 規(guī)范.doc 物業(yè)行為舉止 規(guī)范.doc 物業(yè)語言態(tài)度 規(guī)范.doc 案場服務(wù)崗儀容儀 表.doc 案場服務(wù)崗動2、作規(guī) 范.doc 案場服務(wù)崗言語規(guī) 范.doc 適用范圍適用范圍 儀容儀表儀容儀表 動作規(guī)范動作規(guī)范 言語規(guī)范言語規(guī)范 各崗位通用各崗位通用 案場服務(wù)崗案場服務(wù)崗 08. 03. 26 Page 6 服務(wù)接待類崗服務(wù)禮儀要點分解服務(wù)接待類崗服務(wù)禮儀要點分解 08. 03. 26 Page 7 車場服務(wù)崗車場服務(wù)崗 08. 03. 26 Page 8 正確版正確版 關(guān)注點：禮儀形象好、熱情、感動關(guān)注點：禮儀形象好、熱情、感動 每個案場設(shè)置物業(yè)形象崗，專每個案場設(shè)置物業(yè)形象崗，專 職負(fù)責(zé)迎賓和來賓車輛指引。職負(fù)責(zé)迎賓和來賓車輛指引。 車輛來訪，主動微笑車輛來訪，主動微笑 敬禮敬禮 指揮客戶車輛停靠3、指揮客戶車輛停靠 主動幫客戶開車門，并向客戶主動幫客戶開車門，并向客戶 微笑問好：“先生微笑問好：“先生/小姐，您好！小姐，您好！ 歡迎光臨歡迎光臨*” 客戶離開時敬禮客戶離開時敬禮 車車 輛輛 愛愛 心心 服服 務(wù)務(wù) 08. 03. 26 Page 9 銷售通道禮賓崗銷售通道禮賓崗 08. 03. 26 Page 10 現(xiàn)場安全崗位遇到參觀客戶必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化敬禮；現(xiàn)場安全崗位遇到參觀客戶必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化敬禮； 指引手勢標(biāo)準(zhǔn)到位。指引手勢標(biāo)準(zhǔn)到位。 關(guān)注點：引導(dǎo)、現(xiàn)場整潔衛(wèi)生關(guān)注點：引導(dǎo)、現(xiàn)場整潔衛(wèi)生 有客戶經(jīng)過，主動微笑敬禮有客戶經(jīng)過，主動微笑敬禮 熱情指引樣板間熱情指引樣板間 客戶離開時，敬4、禮目送客戶離開時，敬禮目送 烈日、雨天撐傘送客戶烈日、雨天撐傘送客戶 敬禮問好 指引樣板間 方向 敬禮、目送客 戶離開 08. 03. 26 Page 11 銷售大廳迎賓崗銷售大廳迎賓崗 08. 03. 26 Page 12 關(guān)注點：禮儀佳、形象陽光關(guān)注點：禮儀佳、形象陽光 候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿 有客到，鞠躬問好有客到，鞠躬問好 熱情指引銷售大廳熱情指引銷售大廳 位置位置 客戶離開，向客戶道別客戶離開，向客戶道別 提醒銷售代 表客戶到來 行 禮 問 好 引 導(dǎo) 進(jìn) 銷 售 廳 客 戶 送 別 08. 03. 26 Page 13 銷售大廳服務(wù)崗銷售大廳服務(wù)崗 08. 03. 26 5、Page 14 統(tǒng)一動作標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑， 雙手遞茶； 能夠主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 關(guān)注點：主動、及時、熱情關(guān)注點：主動、及時、熱情 候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿 遞閱資料遞閱資料 上飲品（糕點）上飲品（糕點） 添倒茶水添倒茶水 候客候客, ,保持保持 標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿 迎迎 接接 客客 戶戶 詢問客戶需求詢問客戶需求,為為 客戶準(zhǔn)備樓盤介客戶準(zhǔn)備樓盤介 紹資料紹資料 送上飲品送上飲品(糕糕 點點),二次添水二次添水 客戶離開后客戶離開后,清清 理桌面理桌面 08. 03. 26 Page 15 樣板房講解崗樣板房講解崗 08. 03. 26 Page 16 關(guān)注點：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應(yīng)6、知應(yīng)會、客戶信息收集 關(guān)注點：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應(yīng)知應(yīng)會、客戶信息收集 站立迎客，微笑自然站立迎客，微笑自然 遞送鞋套遞送鞋套 熱情大方，細(xì)致講解熱情大方，細(xì)致講解 溫馨道別，保持整潔溫馨道別，保持整潔 迎客：保持良好 的站姿，微笑面 對客戶 引領(lǐng)客戶穿戴 鞋套，進(jìn)入樣 板間 按樣板間布局向 顧客介紹，配合 地產(chǎn)置業(yè)顧問 向客戶道別， 清理樣板間 08. 03. 26 Page 17 吧臺服務(wù)崗吧臺服務(wù)崗 08. 03. 26 Page 18 有客戶到吧臺，面帶微笑，主有客戶到吧臺，面帶微笑，主 動詢問：“您好，請問您需要動詢問：“您好，請問您需要 什么飲品？”什么飲品？” 雙手遞送飲品7、給客戶，并雙手遞送飲品給客戶，并 微笑示意：“請慢用！”微笑示意：“請慢用！” 客戶離開后，及時清理臺面水客戶離開后，及時清理臺面水 跡、垃圾等跡、垃圾等 所有盛裝飲具均要求潔凈所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損無破損、無水跡無水跡、已清毒已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮玻璃器皿要求透明锃亮。 使用一次性紙杯使用一次性紙杯，紙杯要及時清理紙杯要及時清理，已使用和未使用區(qū)分清晰已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時放置使用和未使用的紙杯托盤不能同時放置使用和未使用的紙杯。 關(guān)注點：整潔、主動、熱情、細(xì)心關(guān)注點：整潔、主動、熱情、細(xì)心 服務(wù)準(zhǔn)備：確定 工具、原料齊全 迎客：保持良 好的站姿，微 笑面對客戶 8、得知顧客需求， 制作完成后送上 桌或給大廳服 務(wù)崗。期間注意 客戶新需求 客戶離開后， 清理桌面，清 潔飲具 08. 03. 26 Page 19 送別客戶送別客戶 08. 03. 26 Page 20 關(guān)注點：主動、熱情 關(guān)注點：主動、熱情關(guān)注點：主動、熱情 禮儀崗及時觀察客戶動向，發(fā)現(xiàn)即將離禮儀崗及時觀察客戶動向，發(fā)現(xiàn)即將離 開時敬禮歡送；開時敬禮歡送； 如遇下雨天氣及時為客戶撐傘；如遇下雨天氣及時為客戶撐傘； 發(fā)現(xiàn)有小朋友及時與小朋友說“小朋友，發(fā)現(xiàn)有小朋友及時與小朋友說“小朋友， 再見”。再見”。 及時敬禮歡送及時敬禮歡送 用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引 離開方向離開方向 給客戶撐傘給客戶撐傘 歡送客戶離開歡送客戶離開