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1、深圳市星河物業管理有限公司 總經辦培訓組 【一一】現場管理的含義現場管理的含義 【二二】現場管理要求現場管理要求 【三三】尋找問題與持續改進尋找問題與持續改進 【四四】人人都能成為現場管理的高手人人都能成為現場管理的高手 課程大綱課程大綱 【一一】現場管理的含義現場管理的含義 請問：你給你所在的部門現場管理 打多少分？為什么? 現場管理的困惑和誤區現場管理的困惑和誤區 每次檢查總會有問題 員工總是不能按要求做到位 要提高現場管理就要花錢? 現場好壞是管理處的事 所有的現場問題都是由一線的員工造成的 何為現場何為現場 現場 ：是服務區域內服務要求、服務能力和服務期望的綜 合反映。 現場就是環境，2、分為硬環境和軟環境 硬環境 1.設備設施 2.安全 3.綠化清潔 軟環境；我們的言行、禮儀等是客戶感受到的外在表現。 比如：我們的熱情、積極、快捷、耐心等。 硬環境與軟環境 【二二】現場管理的要求現場管理的要求 現場管理要求現場管理要求 符合公司相關規定的標準 站在客戶的角度評估我們的現場 豐富的學識,經驗以及快速正確的決策和執行力 客戶滿意是現場管理的最終目的 現場管理的理念現場管理的理念 沒有最好，只有更好！ 業務管理中體現精品意識業務管理中體現精品意識 創新中體現客戶意識創新中體現客戶意識 共管式 酒店式 無人化 個性化 “1+1CBD”物業管理模式 3-E定制式服務管理模式 金管家服務3、模式 。 【三三】尋找問題與持續改進尋找問題與持續改進 現場檢查問題交流現場檢查問題交流 當領導發現問題時，我們總是再問，當領導發現問題時，我們總是再問， 為什么這個問題我沒有看到？為什么這個問題我沒有看到？ 現場檢查工作技巧現場檢查工作技巧 熟悉、明白業務流程、標準和文件規定 深入現場，勤走勤動 避免熟視無睹，眼里無活(睜一只眼,閉一只眼) 發現問題，及時指出，不忘驗證 放大鏡放大鏡 放大鏡放大鏡 放大鏡放大鏡 放大鏡放大鏡 思考思考 為什么會重復犯錯誤，甚至是多年前或昨天才犯的 錯誤？ 現場管理的危機在哪里？ 忙 茫 盲 如何避免“破窗定論” 糾正、糾正措施糾正、糾正措施 糾正措施 為消除4、已發現的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。 糾正 為消除已發現的不合格所采取的措施 糾正和糾正措施的區別 糾正：就事論事 糾正措施：舉一反三，防止同類事件再次發生 錯誤的錯誤的 代價代價 第一次就把事情做對第一次就把事情做對 一些常有的觀念一些常有的觀念 這些是對的嗎這些是對的嗎? 人非圣賢孰能無過 一些小的錯誤可以被原諒 這樣做能過關就行了 及時地化解突發的問題不僅是一種榮譽，更是一種樂趣。 制造業將制造業將2020以上的營業收入用于維修以上的營業收入用于維修 產品缺陷；服務業把產品缺陷；服務業把3535以上的營業收以上的營業收 入用在做錯事又重新做。入用在做錯事又重新做。 預防產生5、管理盲點預防產生管理盲點 預防措施 為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措 施。 糾正措施和預防措施的區別 糾正措施：防止再發生 預防措施：防止發生 太遲缺陷已經產生 會遺漏一些缺陷 不能產生符合項 影響正常工作 提前：避免問題發生 消除隱患 改進和控制工作過程 減少浪費 檢驗 預防 預防產生管理盲點預防產生管理盲點 為什么我們認同預防是有用的卻常常不愿意實際去做呢? 你將采取哪些行動去進行日常的預防活動，以避免自己所 在的部門陷于救火危機管理之中? 預防產生管理盲點預防產生管理盲點 預防措施預防措施 內外部顧客意見調查中急需解決的問題 顧客反映比較集中的建議或服務需求 各類老化的設備設施或設備設施中存在的 隱患 設計、制作和安裝公共配套設施及標識 預防措施預防措施 制定各類服務流程、標準及細化 制訂及評估應急預案 格式化合同/重要合同的擬定及修改 經營管理過程中的風險 可能引起群訴、媒體負面報道或給公司造 成負責影響的問題 只要盡力，我們可以做得更好只要盡力，我們可以做得更好 現場意識 善于從現場中發現管理存在的問題 調動、激勵全體員工參與、改進、學習和創新 管理者以自己的道德和個人魅力起典范作用 【四四】人人都能成為現場管理高手人人都能成為現場管理高手 先有“好”的現場，后有滿意的顧先有“好”的現場，后有滿意的顧 客客