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1、xx地產業主滿意度調查執行案地產業主滿意度調查執行案 業主滿意度是影響地產企業經營績效的重要因素之一。因此，讓業主滿意已經成為目前房地產企業經營的基本準則，甚至是企業行為的最高目標。量化業主滿意度不僅能夠有效的管理已入住業主，還能提高xx地產的品牌知名度且能更好地推動新樓盤的銷售。因此，xx地產業主滿意度調查已成為xx地產企業的迫切需求。為了得到客觀實際的調查數據和理論分析報告，根據目前入住業主實際存在的問題，我們從開發工程質量和物業管理服務兩部分展開調查。為更好地利于xx企業高層管理和長遠發展的戰略目標，本次還增加了xx企業內部員工調查。理論分析和實際執行相結合，特制定以下方案：一、業主滿意2、度心理分析一、業主滿意度心理分析 通過前天對xx地產所屬的美好人家、美好新苑、美好時光和橄欖城四個項目的走訪發現業主滿意際上是一種心理評價過程，具有以下特點：1、主觀性、主觀性 業主滿意與否是基于個人期望與感知的對比，兩者都是主觀認知，不僅僅取決于產品或服務，還取決于個人的知識、經驗、經歷、心情、偏好等因素。2、不穩定性、不穩定性 業主滿意會隨著時間的變化而發生變化，暫時的不滿意，通過一定的溝通、解釋、服務等補救措施，今天可能就會滿意。3、復雜性、復雜性 業主滿意是個多角度的綜合概念，比如一個小區的業主可能對小區的園林景觀滿意，但對物業管理人員的服務態度、工程質量不滿意；一個小區的不同業主有的3、對道路設計滿意有的可能對道路設計不滿意等等。二、影響業主滿意的核心因素二、影響業主滿意的核心因素 從理論上講，房地產開發企業的業主滿意度因素分析有以下幾個方面：1、產品因素、產品因素 A、價格 價格是商品所具有的特有屬性，一定質量下的價格對業主滿意有很大的影響。俗話說：一分錢一分貨，若質量與價格背離，無法保證業主滿意。B、質量、質量 房地產產品的特殊性，決定了其質量需要從多側面、多角度進行評價，總體說來可以分為區位因素和物理因素。區位因素包括自然環境、交通條件、基礎設施、配套服務；物理因素指房地產本身的自然條件，包括土地面積、建筑指標、建筑物外觀、式樣、朝向、結構、布局、樓高、樓層、設備配置、4、裝飾效果、臨街狀況、景觀等因素。2、印象因素、印象因素 A、經營管理 業主通過媒體或親戚朋友處了解企業的經營管理情況，再結合自己與房地產開發企業接觸的親身體驗，會對房地產開發企業的管理能力做出評價，形成一種印象。不論業主是親自感受還是聽說xx地產的管理細節，很容易在內心給xx的經營管理印象加分。B、企業形象、企業形象 業主通過各種渠道收集信息，結合自身體驗，會對開發 商的企業形象形成印象。這種印象的好壞，一方面受到業主主觀因素的影響，另一方面，還受到業主接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響，虛假的、片面的外界信息會使業主對開發商的企業形象做出不正確的評價。3、服務因素、服務因素 A售前服務 5、售前服務包括銷售接待、講解、陪同看房、答疑、跟進等。一般來說，大部分房地產業主是通過售前服務對開發商進行親密接觸的，此過程會改變業主原有的對公司和產品的認識，逐漸形成較全面的業主滿意評價意見，經過與其他目標樓盤比較后形成購買決定。因此，要提高銷量，此階段不僅僅只關注售前服務的業主滿意，而且要通過展示、推介等方法和技巧促進業主整體滿意度的提高。同時，還應對關注業主的后期滿意度，嚴格控制銷售人員的承諾，因為銷售人員售前作出的銷售承諾會成為業主預期，對后期的業主滿意有很大影響。B、售中服務、售中服務 售中服務主要包括認購、簽約、收款、按揭辦理等。售中服務涉及的環節和部門比較多，要求設計并執行合理的服6、務流程，并注重例外事項的及時處理，當業主有需求或疑問時，應當及時響應或解答，盡量減少業主參與手續性事務的次數，縮短服務時間。C、售后服務、售后服務 包括房產證辦理、活動組織、業主回訪、工程維修、物業服務等，售后服務提供者一般是業主服務部門和物業公司。售后服務與售前與售中服務相比，具有服務周期長、服務內容多、服務見效慢的特點，對服務能力提出了較高要求，要求服務態度好、響應速度快、協調能力強。三三、調查問卷的設計：、調查問卷的設計：基于業主滿意度因素及盛世機構問卷設計經驗，針對問卷內容設計業主滿意度調查問卷：1、全面的業主滿意度因素、全面的業主滿意度因素 業主滿意因素對業主滿意度起決定作用，因此，7、業主滿意度調查問卷包含全部業主滿意因素，這樣就能全面客觀地評價業主滿意度。2、不同小區設計不同的業主滿意因素、不同小區設計不同的業主滿意因素 不同小區設計不同的調查問卷。入住時間不長的業主，在其裝修、入住過程中最能發現房屋設計、工程質量、業主服務和物業管理方面存在問題，應側重于質量、售后服務滿意度調查；入住時間較長的業主，應側重于物業管理、印象因素調查，其對產品、服務的綜合體驗會影響其對開發企業印象的評價，進而形成口碑，對重復購買和推薦購買有較強的影響。根據入住時間不同差異化設計調查問卷能確保得到客觀、真實的調查數據。根據業主入住時間的長短分析不同階段業主的需求，我們設計了不同的業主滿意度調查8、問卷：（附件：業主滿意度調查表）從表中可以看出，我們在進行業主滿意度調查前是根據不同小區實際存在問題的側重點不同設計的不同調查問卷。3、調查業主是否滿意的原因、調查業主是否滿意的原因 業主滿意度調查的目的在于準確衡量業主滿意水平，以便有針對性地提出糾正與預防措施并持續改進，因此，調查只停留在測量業主滿意度上還不夠，我們還會深入了解導致業主滿意和不滿意的原因。在問卷設計和調查中我們還設計了部分業主其給出“極端”評價意見的原因，方便日后改進或保持，這樣還可以核實業主意見，增強信息的可靠性，以便在今后日常管理中重視業主滿意因素，制定更有效的提高業主滿意度的措施，不斷提高業主滿意度。四、實現業主滿意的9、營銷戰略四、實現業主滿意的營銷戰略 隨著房地產市場的不斷發展，消費者維權意識的不斷增強，房地產行業從賣方市場逐步向買方市場轉換。房地產企業銷售的產品，不僅僅體現為鋼筋、水泥構成的房子，更應該體現在各種提升產品價值的服務手段上。從產品定位策劃、營銷、業主服務及物業服務等方面把與業主有接觸的點進行有效連接和信息共享，加強服務手段的管理與集成，真正為業主帶來一站式服務，不斷提高業主的滿意度。本次滿意度調查不僅是為了更好的改進xx地產和xx物業服務水平，更多的是了解業主需求和價值，圍繞業主體驗和價值開展研發、生產和銷售，建立業主服務品牌，實現有質量增長。五、滿意度調查結束后的建議與調查結果的應用：五、10、滿意度調查結束后的建議與調查結果的應用：1、本次業主滿意度調查結束后，建議xx地產企業建立完善的業主服務體系，會有助于企業長遠穩定發展和后期新開發項目的穩定銷售。業主服務體系是一個相對復雜的系統，通過有針對性的業主滿意度調查，挖掘業主的潛在需求，會為新項目的開發、銷售及提高物業管理水平提供良好的保障。2、我們形成【業主滿意度調查分析報告】后，建議xx地產企業將【業主滿意度調查分析報告】發送至相關部門及物業公司。針對業主不滿意比例較高的項目以及典型的問題向責任部門或物業公司發出改進要求，由相應部門或物業公司落實到工作計劃中。客服部門對改進方案的實施進行驗證，以確保其有效性。滿意度調查結果要在相關11、責任部門的績效考核上有所體現，同時可以細化、深化到相關責任人；對業主滿意度調查反應問題的整改情況的考核可由績效考核部門計入年度績效考核方案中。進而，各部門根據業主滿意度調查結果結合本部門績效考核要求，制定本部門業主滿意度提升方案報業主服務部門進行匯總審核，最終在公司下一年度工作計劃及績效考核方案中體現出來。六、業主滿意度調查各單位職責：六、業主滿意度調查各單位職責：責任部門責任部門完成時間完成時間工作內容工作內容備注備注xx地產7月8號19：00前張貼通知短信通知每個小區大門口、小區廣場，每個單元樓棟口；短信通知業主（內容見附件，由xx打印蓋章）xx地產7月8號19：00前懸掛條幅小區大門口、小區廣場個一個（由xx制作）xx地產調查期間禮品看管放置物業管理處（禮品由盛世制作提供）盛世機構7月8號調查表印刷四份，每份四張；共3500份，正反印刷7000張盛世機構7月9日至7月11日入戶調查美好人家（535戶）7月12日至7月18日美好時光（1725戶）7月19日至7月20日美好新苑（302戶）7月21日至7月23日橄欖城（739戶）盛世機構7月24日員工調查需各部門經理配合，下發各部門并回收，每份7張盛世機構7月25日至7月30日報告匯總盛世機構7月30日第一次呈報盛世機構8月5日第二次呈報如需要再進行xx地產盛世機構調查期間安全巡邏xx地產盛世機構調查期間監督指導