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1、1.01.11.22.03.03.13.23.33.43.53.64.0目的：確保各大堂處于受控狀態(tài)，保證業(yè)主/物業(yè)使用人平安出入，秩序井然。為業(yè)主/物業(yè)使用人提供便捷、周到的服務(wù)。范圍：適用于管理處范圍內(nèi)的大堂管理。職責(zé)：24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視大堂內(nèi)外的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)通知班長(zhǎng)就地處置，必要時(shí)可通過(guò)對(duì)講機(jī)向管理處匯報(bào)，并隨時(shí)報(bào)告情況進(jìn)展，直到問(wèn)題處理完畢。熟悉單元內(nèi)業(yè)主/物業(yè)使用人的家庭情況及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系。密切注意進(jìn)入大堂的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪登記制度，對(duì)身份不明（無(wú)有效身份證明）、形跡可疑、衣冠不整者，應(yīng)禁止其進(jìn)入。掌握在大堂活動(dòng)的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)大堂秩序，監(jiān)視并保持電梯的正2、常運(yùn)行。對(duì)于進(jìn)入大堂作業(yè)的各類(lèi)人員，必須進(jìn)行認(rèn)真驗(yàn)證登記后方可放行。對(duì)于業(yè)主/物業(yè)使用人搬家，必須按照管理處出具的放行條核對(duì)無(wú)誤后方可放行。內(nèi)容序號(hào)事項(xiàng)內(nèi)容1值班制度1) 大堂管家工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制，每班工作8小時(shí)，三班制。2) 早班：7：00至15：30；中班15：30至24：00；晚班24：00至次日7：00。3) 早、中、晚三班每七天依次輪換一次，每周日早班輪換。2站立式服務(wù)1) 服務(wù)時(shí)間：a) 早上7：30至8：30；中午11：30至12：30；下午17：00至18：30。b) 非站立式服務(wù)時(shí)間如遇有訪客、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入大堂等情況時(shí)，應(yīng)起立進(jìn)行站立式服務(wù)。c) 各管理處根據(jù)實(shí)際3、情況可作調(diào)整。2) 站立姿勢(shì)：立正、跨立二種姿勢(shì)。3) 站立位置：a) 面向大堂門(mén)口成約45度角（各管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。b) 當(dāng)不是站立式服務(wù)時(shí)間，需站立式服務(wù)時(shí)，以站立姿勢(shì)站于辦公桌前。3來(lái)訪接待1) 業(yè)主/物業(yè)使用人、公司領(lǐng)導(dǎo)及員工們進(jìn)出大堂不用登記。2) 當(dāng)有業(yè)主/物業(yè)使用人進(jìn)出大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您回來(lái)啦！”、“您下班啦”、“您好！”或“您早！”、“早晨！”、“早晨好！”等話(huà)語(yǔ)表示迎接和問(wèn)候。3) 對(duì)外來(lái)客人（包括業(yè)主/物業(yè)使用人的親友、各類(lèi)訪客、裝修等作業(yè)人員）一律實(shí)行進(jìn)出大堂登記（或存、取）有效身份證件制度。4) 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用“先生（4、小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪位，住哪層、哪座？”、“請(qǐng)您出示身份證件登記”、“請(qǐng)您用對(duì)講與您的朋友聯(lián)系一下”、“對(duì)不起，讓您等候了，謝謝合作，請(qǐng)上樓”、“對(duì)不起，實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度，請(qǐng)您諒解”等話(huà)語(yǔ)予以提示或表示歉意。5) 準(zhǔn)予登記的有效證件特指有效期內(nèi)的身份證、居住證、回鄉(xiāng)證和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。6) 認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。7) 來(lái)訪客人必須準(zhǔn)確說(shuō)出所找業(yè)主/物業(yè)使用人的姓名及樓、座等，必要時(shí)可用對(duì)講與業(yè)主/物業(yè)使用人確認(rèn)后方可登記進(jìn)入。8) 當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人帶有親友或訪客時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效身份證件予以登記，并向業(yè)主/物5、業(yè)使用人做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主/物業(yè)使用人的不滿(mǎn)情緒。9) 若有由公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)陪同到小區(qū)、大堂檢查、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢(xún)問(wèn)。等客人離開(kāi)后，將來(lái)訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚，備查。10) 當(dāng)外來(lái)人員出大堂時(shí)，管家應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)，主動(dòng)將所押證件退還給訪客，說(shuō)“謝謝合作！”、“再見(jiàn)！”、“慢走！”等，并記載離開(kāi)時(shí)間。4開(kāi)啟電子門(mén)鎖1) 熟悉本大堂業(yè)主/物業(yè)使用人的基本情況，包括姓名、樓座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、經(jīng)常出入大堂時(shí)間等。2) 及時(shí)為業(yè)主/物業(yè)使用人開(kāi)啟門(mén)鎖。當(dāng)發(fā)現(xiàn)老年人、體弱、幼童、孕婦等提（抱）著重物以及訪客出入大門(mén)有困難時(shí)，應(yīng)6、主動(dòng)幫助開(kāi)啟門(mén)鎖，并立于門(mén)把手外側(cè)，作出“請(qǐng)”的手勢(shì)。當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人及訪客說(shuō)“謝謝”表示感謝時(shí)，應(yīng)用清晰誠(chéng)懇的話(huà)語(yǔ)回答說(shuō)：“應(yīng)該的不用謝！”等，然后輕輕地關(guān)門(mén)。3) 當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人搬出，或有新業(yè)主/物業(yè)使用人入住時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，再開(kāi)啟門(mén)鎖，并主動(dòng)維持大堂秩序和電梯運(yùn)行秩序。要提醒搬家的業(yè)主/物業(yè)使用人正確使用電梯，避免在其他人進(jìn)出高峰時(shí)搬運(yùn)物品，以防造成大堂秩序混亂。4) 對(duì)進(jìn)入大堂作業(yè)的外來(lái)人員，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并認(rèn)真進(jìn)行登記。作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。5) 當(dāng)遇到特殊情況，如接到匪警、火警時(shí)，應(yīng)把好大門(mén)關(guān)，與7、其他護(hù)衛(wèi)人員共同配合，直到警報(bào)解除。5其他服務(wù)1) 當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人有疑問(wèn)向大堂管家詢(xún)問(wèn)時(shí)，管家應(yīng)盡其所能地幫助解答，若確實(shí)不知的，也不能回答“不知道”，而應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您（你們）反映的情況我也不是很清楚，我先問(wèn)管理處再給您答復(fù)，好嗎？”。2) 當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人家中需要保潔或維修時(shí)，應(yīng)先在_崗位值班記錄表上做好記錄，并將該情況立即通知有關(guān)人員安排。能馬上實(shí)施的，在完工后應(yīng)用對(duì)講或電話(huà)對(duì)報(bào)修當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人進(jìn)行追蹤回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，并詢(xún)問(wèn)是否還有其他需要我們做的；若不能馬上安排的，應(yīng)與業(yè)主/物業(yè)使用人另外約好時(shí)間上門(mén)服務(wù)，等實(shí)施完后再回訪。3) 當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人提出其他個(gè)性化方面的服8、務(wù)要求時(shí)，大堂管家應(yīng)本著積極為業(yè)主/物業(yè)使用人服務(wù)的態(tài)度，盡量做到，但要考慮力所能及，如有關(guān)信息查詢(xún)、小件物品采購(gòu)、代訂報(bào)刊雜志牛奶等可向上級(jí)匯報(bào)后予以辦理，而大件物品采購(gòu)、室內(nèi)植物打理等，需請(qǐng)業(yè)主/物業(yè)使用人與管理處商定后才能實(shí)施。6注意事項(xiàng)1) 迎送服務(wù)語(yǔ)言要得體，態(tài)度要誠(chéng)懇，目光不要游離，應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對(duì)象。2) 開(kāi)門(mén)動(dòng)作要自然、迅速、穩(wěn)健，關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，避免發(fā)出過(guò)大聲響。3) 站立式服務(wù)時(shí)間內(nèi)，若遇來(lái)訪客人進(jìn)出大堂，須辦理登記或退還證件時(shí)，可退回至值班臺(tái)辦理；若此時(shí)有服務(wù)對(duì)象進(jìn)入需提供開(kāi)門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)待辦登記人員說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并迅速走過(guò)去為訪客開(kāi)門(mén)。4) 盡量不要在站立式服務(wù)時(shí)間內(nèi)分發(fā)報(bào)刊、郵件或做其他非急需處理的工作。5) 不準(zhǔn)與閑雜人員閑聊、嬉笑、逗鬧，回答業(yè)主/物業(yè)使用人、領(lǐng)導(dǎo)、同事及訪客詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)捷。5.05.1記錄_崗位值班記錄表