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1、交樓工作總綱 交樓工作的三個階段交樓工作的三個階段第一階段：準(zhǔn)備階段第一階段：準(zhǔn)備階段第二階段：現(xiàn)場交房第二階段：現(xiàn)場交房第三階段：后期處理第三階段：后期處理第一階段：第一階段：準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段1 1、查驗工具準(zhǔn)備、查驗工具準(zhǔn)備2 2、房屋查驗、房屋查驗3 3、文件、資料準(zhǔn)備、文件、資料準(zhǔn)備4 4、鑰匙、物品準(zhǔn)備、鑰匙、物品準(zhǔn)備5 5、室內(nèi)及公區(qū)開荒保潔、室內(nèi)及公區(qū)開荒保潔6 6、交樓現(xiàn)場布置、交樓現(xiàn)場布置7 7、危機處理、危機處理8 8、交樓人員獎勵機制確定、交樓人員獎勵機制確定9 9、培訓(xùn)、模擬演練、培訓(xùn)、模擬演練1010、分期通知業(yè)主收樓、分期通知業(yè)主收樓1111、政府部門支持、政府部門2、支持1 1、業(yè)主到場指引、業(yè)主到場指引2 2、引導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)取收樓編號、引導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)取收樓編號3 3、業(yè)主身份確認、業(yè)主身份確認4 4、面積確認、面積確認5 5、財務(wù)費用結(jié)算、財務(wù)費用結(jié)算6 6、產(chǎn)權(quán)辦理、產(chǎn)權(quán)辦理第三階段：第三階段：后期處理后期處理第二階段：第二階段：現(xiàn)場交房現(xiàn)場交房7 7、物業(yè)費用繳納、物業(yè)費用繳納8 8、各項文件簽署、各項文件簽署9 9、鑰匙、物品交接、鑰匙、物品交接1010、房屋現(xiàn)場查驗、房屋現(xiàn)場查驗1111、交回流轉(zhuǎn)單等文件及禮品領(lǐng)、交回流轉(zhuǎn)單等文件及禮品領(lǐng)取取1 12 2、收樓例會、收樓例會1 1、成立整改小組、成立整改小組2 2、專人負責(zé)跟進、專人負責(zé)跟進3 3、整改處3、理流程、整改處理流程4 4、訴求危機處理、訴求危機處理一、查驗工具準(zhǔn)備二、房屋查驗三、文件、資料準(zhǔn)備四、鑰匙、物品準(zhǔn)備五、開荒保潔六、交樓現(xiàn)場布置七、危機處理八、交樓人員獎勵機制九、交樓培訓(xùn)、模擬演練十、分期通知業(yè)主收樓十一、政府部門支持驗房所需工具：水平尺、盒尺、驗電器、照相機、螺絲刀、鉗子等工具。已于2013年底正式早期介入，早期介入小組定期匯總施工問題及設(shè)計缺陷并形成報告呈報開發(fā)單位物業(yè)部，經(jīng)物業(yè)部與工程部溝通在施工過程中加以整改或設(shè)計變更，將問題處理于萌芽階段。年6月底，物業(yè)籌備處組建業(yè)主專有部分查驗小組，利用水平尺、盒尺、卡尺等工具進行業(yè)主專有部分查驗，已向開發(fā)公司呈報五次查驗周報，4、一次專項報告，呈報問題近1000條。同時開放公司聘請專業(yè)驗房公司“房師傅”，使用專業(yè)儀器入戶進行細化的房屋查驗內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)中心在后期的查驗中也將結(jié)合“房師傅”的查驗結(jié)果進行復(fù)驗。制定統(tǒng)一業(yè)主答客問；制定入伙通知書、收樓須知；印刷業(yè)主臨時公約；草擬并印刷住戶手冊、裝修手冊、房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書；制定交樓所需各類表格；業(yè)主室內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用等說明資料文件準(zhǔn)備；制定業(yè)主檔案相關(guān)記錄文件；制定裝修流程及各表格、消防安全協(xié)議、裝修管理協(xié)議等裝修辦理手續(xù)所需資料、文件。業(yè)主裝修所需的圖紙資料準(zhǔn)備；鑰匙類：戶門、信報箱、弱電箱、豎井門鑰匙；卡類：門禁卡、水、電、燃氣卡、業(yè)主一卡通。交房前統(tǒng)一收回。5、試開啟：確保準(zhǔn)確性，同時檢查室內(nèi)衛(wèi)生；交房前鑰匙借用：憑工程部工作指示單；鑰匙標(biāo)識：公共區(qū)域與業(yè)戶單元房分開保管，按棟、單元、樓層、房號次序分別單獨保存；最后一次驗房后，準(zhǔn)備交房前將鑰匙核對后分戶放置，使用鑰匙盒對鑰匙進行管理。開荒清潔為業(yè)主收樓前的重要環(huán)節(jié)之一，良好的環(huán)境狀態(tài)能夠有效的促進業(yè)主收樓；根據(jù)管理經(jīng)驗及行業(yè)現(xiàn)狀，目前北京市清潔開荒標(biāo)準(zhǔn)價格一般為2.7元到3元之間，此項費用按常規(guī)操作為開發(fā)商承擔(dān)；保潔人員對園區(qū)道路、公共設(shè)備設(shè)施、公共區(qū)域進行徹底的開荒，尤其對死角徹底清潔清理，范圍包括園區(qū)公共道路、消防通道、電梯、大堂、候梯廳、天臺、道路、地庫、設(shè)備房等；各單元基本清潔，范圍包括天花6、地面、墻面、門窗、衛(wèi)生間、廚房等；公共區(qū)域徹底開荒清潔公共區(qū)域徹底開荒清潔大堂開荒大堂開荒做好迎接業(yè)主的準(zhǔn)備做好迎接業(yè)主的準(zhǔn)備確定現(xiàn)場位置；對現(xiàn)場進行裝飾、布置，風(fēng)格應(yīng)與項目風(fēng)格類似；選擇歡快的背景音樂；準(zhǔn)備業(yè)主入住的小禮品；設(shè)置公示牌，公示收樓流程、收費內(nèi)容、產(chǎn)權(quán)等信息；現(xiàn)場設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識；設(shè)置獨立財務(wù)收費區(qū)域，具備獨立與安全性；設(shè)置獨立鑰匙、收樓資料保管房間；設(shè)置獨立危機處理所需房間。七、危機處理七、危機處理成立危機處理小組對問題種類劃分，并制定處理方式和技巧；設(shè)立單獨區(qū)域和談判室，避免影響收樓秩序；八、交樓人員獎勵機制八、交樓人員獎勵機制物業(yè)公司對交樓工作人員將建立獎勵機制；對交樓大使的7、工作作出評價及評比，對當(dāng)日交樓完成量最多的人員，給予經(jīng)濟獎勵。n根據(jù)業(yè)主答客問，對所有現(xiàn)場交驗人員進行定項培訓(xùn)；n確保熟知入伙流程、各協(xié)議內(nèi)容、收費依據(jù)、房屋概況等；n結(jié)合國際花園實際情況，物業(yè)服務(wù)中心、項目公司物業(yè)部、營銷部3次現(xiàn)場模擬，針對模擬演練過程中發(fā)現(xiàn)之問題，并對交樓方案進行優(yōu)化調(diào)整。九、交樓人員培訓(xùn)、模擬演練九、交樓人員培訓(xùn)、模擬演練交樓計劃時間交房樓棟戶數(shù)時間交房樓棟戶數(shù)12月1日1-7號樓（1、2層）8-14號樓（1、2層）18412月6日1-7號樓（11、12層）8-14號樓（11、12層）18412月2日1-7號樓（3、4層）8-14號樓（3、4層）18412月7日1-7號8、樓（13、14層）8-14號樓（13、14層）18412月3日1-7號樓（5、6層）8-14號樓（5、6層）18412月8日1-7號樓（15、16層）8-14號樓（15、16層）18412月4日1-7號樓（7、8層）8-14號樓（7、8層）18412月9日1-7號樓（17、18層）8-14號樓（17、18層）18412月5日1-7號樓（9、10層）8-14號樓（9、10層）18412月10日集中處理未到場客戶預(yù)計集中收樓10天，共1400套；為確保收樓工作有序開展，物業(yè)服務(wù)中心按照滿額收樓任務(wù)進行安排；集中發(fā)出入住通知書通知業(yè)主收樓。十、分期通知業(yè)主收樓十、分期通知業(yè)主收樓十一、爭取政府部門支9、持十一、爭取政府部門支持交房驗收方案一經(jīng)確定，將計劃通報鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府或街道辦事處、公安、城管等部門，以便獲得支持；集中交房期間公安出動警力維護秩序和周邊環(huán)境，可以起到事半功倍的效果；交樓現(xiàn)場布置如：空飄、充氣拱門等需經(jīng)過當(dāng)?shù)爻枪懿块T同意。一、業(yè)主到場指引二、接待業(yè)主并領(lǐng)取收樓編號三、業(yè)主身份確認四、面積確認五、財務(wù)費用結(jié)算六、產(chǎn)權(quán)辦理七、物業(yè)費用繳納八、各項文件簽署九、鑰匙、物品交接十、房屋、車位（如適用）現(xiàn)場查驗十一、交回流轉(zhuǎn)單等文件及發(fā)放禮品十二、危機處理及交樓例會 以客為尊，采用一站式服務(wù)，全程陪同。以客為尊，采用一站式服務(wù)，全程陪同。可以有效減輕業(yè)主因辦理手續(xù)、驗房往返可以有效減輕業(yè)主因辦10、理手續(xù)、驗房往返奔波而產(chǎn)生的不良情緒。奔波而產(chǎn)生的不良情緒。同時有效避免業(yè)主在交樓現(xiàn)場過多滯留、同時有效避免業(yè)主在交樓現(xiàn)場過多滯留、聚集而發(fā)生群體性事件。聚集而發(fā)生群體性事件。根據(jù)相關(guān)法規(guī)政策，如業(yè)主已簽署根據(jù)相關(guān)法規(guī)政策，如業(yè)主已簽署鑰匙鑰匙交接單交接單及及房屋驗收單房屋驗收單即視為交樓完成。即視為交樓完成。交樓中心采用一站式服交樓中心采用一站式服務(wù)務(wù)文件、物品交接驗房、車位繳納費用確認身份面積確認產(chǎn)權(quán)辦理物業(yè)費用繳納一、業(yè)主到場指引一、業(yè)主到場指引現(xiàn)場人員安排：物業(yè)公司安保部人員現(xiàn)場人員安排：物業(yè)公司安保部人員主入口及交樓中心停車區(qū)域主入口及交樓中心停車區(qū)域工作內(nèi)容：1、業(yè)主到達或停車，詢11、問辦理入住的樓號后指引業(yè)主至停車區(qū)域停放車輛；2、引導(dǎo)業(yè)主停車，查看并登記車輛，為業(yè)主指引交樓點方向。交樓現(xiàn)場交樓現(xiàn)場工作內(nèi)容：門崗引導(dǎo)業(yè)主進入交樓等待區(qū)。交樓中心及周邊交樓中心及周邊工作內(nèi)容：合理安排警衛(wèi)人員，配合政府部門人員維護交樓中心周邊治安、交通秩序。業(yè)主到達業(yè)主到達二、三、領(lǐng)取收樓排號及驗證身份二、三、領(lǐng)取收樓排號及驗證身份業(yè)主接待業(yè)主接待交樓中心交樓中心人員安排：營銷人員人員安排：營銷人員工作內(nèi)容：1、營銷人員與業(yè)主接洽，協(xié)助業(yè)主領(lǐng)取交樓號碼；2、進行自我介紹，并與業(yè)主建立良好溝通。驗證身份驗證身份交樓中心交樓中心人員安排：營銷人員人員安排：營銷人員工作內(nèi)容：1、營銷人員引領(lǐng)業(yè)主至12、業(yè)主身份核對處，確認業(yè)主身份；2、查驗業(yè)主需提交的各項文件；3、核對完畢無誤，領(lǐng)取入住工作流轉(zhuǎn)單、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）。查驗文件：1、收樓通知；2、業(yè)主身份證原件（如不是業(yè)主本人前來，還需出示業(yè)主委托授權(quán)書及代理人身份證原件）；3、已付房款及稅費收據(jù)或發(fā)票、已付車位款及稅費收據(jù)或發(fā)票（如適用）。注：此處接待人員注：此處接待人員協(xié)助業(yè)主領(lǐng)取協(xié)助業(yè)主領(lǐng)取入入住工作流轉(zhuǎn)單住工作流轉(zhuǎn)單、車位交付工作流車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）。轉(zhuǎn)單（如適用）。等候區(qū)服務(wù)等候區(qū)服務(wù)交樓中心交樓中心人員安排：營銷人員人員安排：營銷人員工作內(nèi)容：如遇面積確認、繳費、產(chǎn)權(quán)辦理人員過多，指引業(yè)主進入等候區(qū)，并負責(zé)提供13、茶水、餐點等供業(yè)主稍事休息。四、面積確認四、面積確認面積確認面積確認交樓中心交樓中心人員安排：營銷人員人員安排：營銷人員工作內(nèi)容：1、營銷人員引領(lǐng)業(yè)主至面積確認區(qū)，領(lǐng)取該戶房屋面積確認單、車位面積確認單（如適用）；2、向業(yè)主說明設(shè)計面積與實測面積差相關(guān)問題；3、業(yè)主核對無誤后，在房屋面積確認單、車位面積確認單（如適用）簽字確認；4、營銷人員簽署入住工作流轉(zhuǎn)單、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用），引領(lǐng)業(yè)主至財務(wù)結(jié)算處。簽署文件：房屋面積確認單、車位面積確認單（如適用）、入住工作流轉(zhuǎn)單、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）注：此處業(yè)主簽署注：此處業(yè)主簽署房屋面積確認房屋面積確認單單、車位面積、車位面積確認單（如14、適確認單（如適用）。用）。五、財務(wù)費用結(jié)算五、財務(wù)費用結(jié)算財務(wù)結(jié)算財務(wù)結(jié)算交樓中心交樓中心人員安排：項目公司財務(wù)人員人員安排：項目公司財務(wù)人員工作內(nèi)容：1、營銷人員引領(lǐng)業(yè)主至財務(wù)結(jié)算處；2、財務(wù)人員收取業(yè)主應(yīng)繳的各項費用；3、收繳完成財務(wù)人員在入住工作流轉(zhuǎn)單、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）內(nèi)簽字確認。收費項目（如適用）：1、契稅；2、公共維修基金。3、面積補差款注：如業(yè)主有特殊要求需要先進行房屋查驗，可根據(jù)現(xiàn)場情況先行引領(lǐng)業(yè)主查驗房屋之后在進行財注：如業(yè)主有特殊要求需要先進行房屋查驗，可根據(jù)現(xiàn)場情況先行引領(lǐng)業(yè)主查驗房屋之后在進行財務(wù)費用結(jié)算等手續(xù)。務(wù)費用結(jié)算等手續(xù)。六、產(chǎn)權(quán)辦理六、產(chǎn)權(quán)辦理產(chǎn)權(quán)辦15、理產(chǎn)權(quán)辦理商業(yè)場地商業(yè)場地人員安排：項目公司營銷部或產(chǎn)權(quán)代辦公司人員安排：項目公司營銷部或產(chǎn)權(quán)代辦公司工作內(nèi)容：1、營銷人員引導(dǎo)業(yè)主至產(chǎn)權(quán)辦理處；2、營銷與產(chǎn)權(quán)代辦公司人員一同協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)；3、提供辦理產(chǎn)權(quán)證所需的資料，業(yè)主簽署產(chǎn)權(quán)代辦委托書、車位產(chǎn)權(quán)代辦委托書（如適用）并繳納產(chǎn)權(quán)代辦費；4、辦理完成產(chǎn)權(quán)代辦人員于入住工作流轉(zhuǎn)單、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）內(nèi)簽字確認。簽署文件：1、產(chǎn)權(quán)代辦委托書、車位產(chǎn)權(quán)代辦委托書 2、自辦產(chǎn)權(quán)承諾書（如適用）注：產(chǎn)權(quán)辦理區(qū)位置設(shè)置在注：產(chǎn)權(quán)辦理區(qū)位置設(shè)置在售樓處售樓處一樓，業(yè)主辦理完成后，營銷人員將業(yè)主引導(dǎo)至文件簽署及物品一樓，業(yè)主辦理完成后，16、營銷人員將業(yè)主引導(dǎo)至文件簽署及物品交接區(qū)，并由物業(yè)交樓大使繼續(xù)協(xié)助業(yè)主辦理后續(xù)收樓手續(xù)。交接區(qū)，并由物業(yè)交樓大使繼續(xù)協(xié)助業(yè)主辦理后續(xù)收樓手續(xù)。交樓中心交樓中心人員安排：收樓大使、物業(yè)財務(wù)人員人員安排：收樓大使、物業(yè)財務(wù)人員工作內(nèi)容：1、收樓大使引領(lǐng)業(yè)主至財務(wù)收費處；2、財務(wù)人員收取業(yè)主應(yīng)繳納的各項費用；3、全部工作完成后物業(yè)財務(wù)人員于入住工作流轉(zhuǎn)單、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）內(nèi)簽字確認。簽署文件：1、入住工作流轉(zhuǎn)單 2、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）收費項目：1、物業(yè)服務(wù)費；2、車位服務(wù)費（如適用）。物業(yè)費用繳納物業(yè)費用繳納注：物業(yè)費用需現(xiàn)金繳納（車位服務(wù)費可刷卡）注：物業(yè)費用需現(xiàn)金繳納（車位17、服務(wù)費可刷卡）八、各項文件簽署八、各項文件簽署簽署文件簽署文件交樓中心交樓中心人員安排：收樓大使、簽約組人員人員安排：收樓大使、簽約組人員工作內(nèi)容：1、簽約組人員向業(yè)主移交住戶手冊、裝修手冊、房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書、房屋各設(shè)備使用說明書、保修卡等文件；2、引導(dǎo)業(yè)主簽署資料文件及物品交接單、消防安全責(zé)任書、小區(qū)業(yè)主燃氣設(shè)備運行管理規(guī)定、寵物飼養(yǎng)承諾書、車位服務(wù)協(xié)議（如適用）、一卡通三方協(xié)議填寫業(yè)主信息資料等相關(guān)文件。3、全部工作完成后于入住工作流轉(zhuǎn)單、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）內(nèi)簽字確認。簽署文件：1、資料文件及物品交接單 2、消防安全責(zé)任書 3、業(yè)主信息資料 4、寵物飼養(yǎng)承諾書 5、18、小區(qū)業(yè)主燃氣設(shè)備運行管理規(guī)定 6、入住工作流轉(zhuǎn)單 7、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）注：業(yè)主簽署以上文件后，簽約組應(yīng)留存注：業(yè)主簽署以上文件后，簽約組應(yīng)留存資料文件及物品交接單資料文件及物品交接單、消防安全責(zé)任書消防安全責(zé)任書 、業(yè)主業(yè)主信息資料信息資料、寵物飼養(yǎng)承諾書、寵物飼養(yǎng)承諾書、小區(qū)業(yè)主燃氣設(shè)備運行管理規(guī)定小區(qū)業(yè)主燃氣設(shè)備運行管理規(guī)定、一卡通三方協(xié)議一卡通三方協(xié)議、車位服務(wù)協(xié)議。車位服務(wù)協(xié)議。鑰匙、物品交接鑰匙、物品交接交樓中心交樓中心人員安排：收樓大使，鑰匙、物品管理組人員安排：收樓大使，鑰匙、物品管理組工作內(nèi)容：1、收樓大使陪同業(yè)主至鑰匙、物品管理組核對身份、登記業(yè)主房號，引導(dǎo)業(yè)主簽19、署領(lǐng)取所有鑰匙；移交一卡通、門禁卡、水、電、燃氣卡、門鏡等相關(guān)物品；2、收樓大使或驗房員帶領(lǐng)業(yè)主入戶驗房；簽署文件：1、2、入住工作流轉(zhuǎn)單 3、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）九、鑰匙、物品交接九、鑰匙、物品交接現(xiàn)場驗房、車位（如適用）現(xiàn)場驗房、車位（如適用）業(yè)主房間室內(nèi)業(yè)主房間室內(nèi)人員安排：收樓大使人員安排：收樓大使工作內(nèi)容：1、收樓大使及工程人員陪同業(yè)主驗房、車位（如適用），講解設(shè)備使用及具體位置、功能等，驗房后業(yè)主簽署；2、如業(yè)主房屋或車位有缺陷需維修，按照問題大小，如小問題當(dāng)即聯(lián)系總包人員到場維修；如問題較大指引業(yè)主填寫房屋驗收情況記錄表、車位驗收情況記錄表（如適用），并建議業(yè)主托管留存120、把戶門鑰匙，以便維修順利開展，同時引導(dǎo)業(yè)主簽署鑰匙托管委托書；3、驗房完成，收樓大使于入住工作流轉(zhuǎn)單、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）簽字；簽署文件：1、3、車位驗收情況記錄表（如適用）4、房屋驗收情況記錄表 5、鑰匙托管委托書 6、入住工作流轉(zhuǎn)單 7、車位交付工作流轉(zhuǎn)單（如適用）十、房屋、車位（如適用）現(xiàn)場查驗十、房屋、車位（如適用）現(xiàn)場查驗十一、領(lǐng)取禮品并交回各項文件十一、領(lǐng)取禮品并交回各項文件領(lǐng)取禮品及交回文件領(lǐng)取禮品及交回文件交樓中心交樓中心人員安排：數(shù)據(jù)組人員、收樓大使人員安排：數(shù)據(jù)組人員、收樓大使工作內(nèi)容：1、完成驗房及全部手續(xù)后，收樓大使陪同、引領(lǐng)業(yè)主至禮品發(fā)放處；2、管理人員核對業(yè)21、主身份、登記業(yè)主房號，禮品交予業(yè)主并請業(yè)主簽收確認；3、禮品發(fā)放人員于入住工作流轉(zhuǎn)單內(nèi)簽字確認。并將該戶業(yè)主簽署之資料物品簽收單、房屋鑰匙移交單、消防安全責(zé)任書、寵物飼養(yǎng)承諾書、房屋驗收情況記錄表、鑰匙托管委托書、入住工作流轉(zhuǎn)單等文件資料及業(yè)主托管之鑰匙等物品交回數(shù)據(jù)組。簽署文件：1、禮品簽收表 2、入住工作流轉(zhuǎn)單十二、交樓例會十二、交樓例會n項目公司、物業(yè)公司相關(guān)人員每日進行交樓例會；n總結(jié)當(dāng)日交樓問題及整改問題，提出意見，形成共識后，同時告知所有交樓人員及整改人員，統(tǒng)一回復(fù)口徑。一、成立整改小組二、專人負責(zé)跟進三、整改處理流程四、訴求危機處理一、成立整改小組一、成立整改小組根據(jù)集團物業(yè)管理22、辦法、房屋建筑工程質(zhì)量保修工作管理相應(yīng)內(nèi)容，開展保修工作。物業(yè)公司單獨設(shè)立整改小組，整改小組將根據(jù)問題內(nèi)容分類匯總，與項目公司溝通處理。二、專人負責(zé)跟進二、專人負責(zé)跟進整改小組將對園區(qū)各樓宇進行劃分，采取專人負責(zé)跟進制度，對發(fā)現(xiàn)的缺陷執(zhí)修問題“一跟到底”。整改完成后整改小組將統(tǒng)一電話通知業(yè)主復(fù)驗。三、整改處理流程三、整改處理流程 開發(fā)公司開發(fā)公司主持保修工作程序如圖主持保修工作程序如圖 A A-1 1 所示：所示：未通過 未通過 必要時 未通過 發(fā)生質(zhì)量缺陷，物業(yè)公司相關(guān)部門現(xiàn)場勘查、作出記錄，書面報告主管經(jīng)理和開發(fā)公司 開發(fā)公司保修領(lǐng)導(dǎo)小組 確定責(zé)任方 開發(fā)公司相關(guān)部門審核工程預(yù)算 施工單位23、根據(jù)施工方案擬定施工預(yù)算 領(lǐng)導(dǎo)小組組織工程部、監(jiān)理公司、施工單位（必要時約請設(shè)計單位）到現(xiàn)場分析原因 指定單位與業(yè)主洽商賠償并報項目公司主管審批 施工單位根據(jù)變更、洽商方案制定施工方案及賠償損失方案 指定部門與設(shè)計單位溝通，出具變更、洽商方案 物業(yè)公司主管經(jīng)理 開發(fā)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批工程預(yù)算 開發(fā)公司與施工單位簽訂施工合同 物業(yè)公司協(xié)助施工單位進場施工，做好成品保護 開發(fā)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主（使用人）現(xiàn)場驗收 相關(guān)資料分類存檔：1、物業(yè)公司存檔全部往來文書 2、涉及物業(yè)公司墊付費用的文件存公司財務(wù)部 3、涉及工程技術(shù)的文件、圖紙存公司工程技術(shù)檔案室 圖圖 A A-1 1 開發(fā)開發(fā)公司主24、持保修工作程序公司主持保修工作程序 n依據(jù)房屋建筑工程質(zhì)量保修工作管理 所述內(nèi)容，由物業(yè)收樓大使記錄查驗問題并協(xié)調(diào)項目公司處理，處理完畢后物業(yè)人員聯(lián)系業(yè)主進行復(fù)驗，復(fù)驗完成業(yè)主簽署復(fù)驗滿意單，即缺陷問題整改結(jié)束。（如附圖）四、訴求危機處理四、訴求危機處理對于報修人提出的特殊訴求（因缺陷造成的特殊維修、賠償?shù)仍V求事宜），在接到訴求后，整改小組先行與業(yè)主溝通處理；較難處理事件，由物業(yè)服務(wù)中心主管人員再次與業(yè)主進行溝通解決，力爭化解業(yè)主訴求。依據(jù)溝通情況，物業(yè)服務(wù)中心分析事件可能帶來之影響，針對可能升級之事件及時轉(zhuǎn)予相關(guān)部門（如項目公司物業(yè)部、工程部），經(jīng)部門間商議協(xié)調(diào)，確認回復(fù)意見，由整改小組專人負責(zé)與業(yè)主回復(fù)并繼續(xù)溝通；后續(xù)事宜整改小組持續(xù)跟進進展，回訪客戶，協(xié)調(diào)處理部門，使訴求內(nèi)容得以有效解決。謝謝觀看