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1、客服服務中心（前臺、客服助理、大堂管家）檢查標準(20081104)序號項目單項分值服務要求服務標準分值(分)備注1人員管理（23分）儀容儀表3分 無違反儀容儀表基本規范1)著裝干凈整齊，上班要穿工作服，鈕扣要齊全并扣好，工牌按規定佩戴；12)儀容儀表大方得體，不留長指甲，不涂有色指甲油，不配戴夸張首飾，男員工不留長頭發，女員工不留怪異發型；0.53)注意個人清潔衛生，口氣清新，上班前不吃帶異味食品，不喝含酒精的飲料，不用濃味的香水；0.54)保持良好的個人精神狀態，上班時面色無倦容。1行為舉止6分 1、在服務工作中實行“微笑服務”； 2、行走姿勢符合規范要求； 3、坐態姿勢符合規范要求； 42、舉止行為符合文件要求； 5、與業主/住戶交談時注意有關稱呼等；1)在日常工作中嚴格執行“微笑服務”活動；12)接待業戶時，要面帶微笑，熱情主動為業戶服務；耐心、認真地處理每一項客戶需求，不得拖泥帶水；0.53）行走時不得把手放入衣袋，不得雙手抱胸或背手走路；0.54）在工作場合不得勾肩搭背，不得嘻戲打鬧；0.55）坐在椅子上不可前俯后仰，搖腿蹺腳；不得趴在工作臺上；16）見到業主/住戶進入大堂，要及時站立，并主動招呼業戶；0.57）與業主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口；0.58）與業主/住戶談話時，應停下手中的工作，專心傾聽客戶的意見，眼神3、應集中，不浮游，不得中途隨意打斷業主/住戶的講話；0.59）在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業戶的問題，若有困難應積極查找有關資料或請示領導后再答復客人，不可不懂裝懂，更不可推卸工作或將客戶推到其他部門；0.510）當業主/住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。0.5例會2分 1、執行晨會制度并建立記錄； 2、執行例會制度；建立記錄。1)總結昨日工作，安排本日工作，公布昨日抽檢結果，對存在問題提出改進意見12)總結本月工作，公布本月考核結果并對本月工作存在的問題進行探討，提出改進辦法；安排下月工作。1交接班2分 接班人員按規定接班1）接班人員清點崗位上的所有物品，如發現損壞應立即要求交班4、人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。12）交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。1應知應會5分1、熟練運用標準規范用語； 2、熟悉責任區基本情況； 3、熟記常用電話號碼。1)熟練運用標準規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見；12)熟悉責任區基本情況；熟悉本崗位職責及工作規程；23) 熟悉項目基本概況，熟記常用服務電話號碼。2培訓考核5分1、按規定編制培訓計劃；2、按計劃組織實施，記錄完整；3、進行培訓效果評定；4、對新員工進行崗前培訓；5、人員績效考核。1)計劃制定:A、明確培訓內容；B、明確培訓時間；C、明確師資力量；12)計劃實施:A、按時組織實施；B、記錄完整；15、3)效果評定:A、培訓合格率100%；B、記錄完整。14)建立員工個人培訓檔案，有相關培訓記錄及考核內容。15)建立完善的績效考核制度，有考核，有記錄。12辦公環境（6分）辦公紀律6分辦公桌、工作臺、前臺保持整潔，物品有序、整齊，辦公環境優美。1)辦公桌面要保持整潔；工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品；12)座椅靠背上一律不能放衣服等任何物品，人離開椅子要調正；13)不得因私事長期占用電話及撥打公司長途電話；不得在公司電腦發送私人郵件或上網聊天；0.54)無工作需要不得進入業主檔案室、鑰匙房及會客室。0.55)卡座屏風內外側不允許任何張貼；16)外衣、手袋等置于衣帽間或柜子內，嚴禁隨意放在辦6、公桌椅及地柜上。17)文件架、文件夾及紙張放在指定地點不得隨處亂擺亂放。13業戶檔案管理 5分業主檔案 / 裝修資料5分1、按規定對業主檔案進行存檔并確保各類資料齊全；2、住戶檔案借閱需經客服中心經理審批；1）內容完整有效；分類存放，條目清晰。22）住戶檔案的使用有嚴格規定，借閱時必須由客服中心經理審批后方可借出，所借閱的業主檔案資料未經批準不得抄摘或復?。粴w還時必須由資料管理員進行檢查。如有破損，立即修復。13）對業主資料進行保密，不得以任何理由外泄。24服務項目（66分）物品出入管理3分按規定辦理物品放行手續1)確認業主身份并登記有效證件；12)填寫物品放行條完整、清晰；并簽字確認；13)7、非業主搬出物品須經業主（書面）確認后放行。1巡視檢查6分1、每天對公共場所進行巡查1次；2、熟悉公共場所巡查的相關內容1) 檢查道路、廣場的相關設施狀態完好；12)兒童游樂設施、康體設施能正常使用，無安全隱患；13)小區內的各類標識完好，無銹蝕、無損壞或模糊不清等現象；14)公共場所干凈、整潔，無衛生死角，無亂堆亂放，無隨影響小區整體觀瞻的隨意亂掛、晾曬被褥，衣物等現象；15)園林綠化長勢良好，無明顯枯枝、病蟲害等；16)做好相關記錄，及時反饋。1業戶裝修4分1、每天對裝修單位進行巡查1次；2、熟悉裝修單位巡查的相關內容。1)無違章裝修作業；無亂堆亂放裝修垃圾；施工人員配戴施工證，無不文明行為8、。12)無破壞公共設施、設備等現象；13) 裝修現場無消防安全隱患；14)做好相關記錄，及時反饋。1樓宇巡查12分1、每天對樓宇進行巡查1次；2、熟悉樓宇巡查的相關內容。1)走廊燈、樓梯燈開關、照明正常；12)單元門、戶門，公共窗開啟、關閉完好且防火門處于常閉狀態；1.53)小區內公共管道無滲漏水以及人為安全隱患等現象；14)梯間墻身、天花批蕩無脫落、開裂；15)樓宇墻、地面瓷、樓梯扶手無破缺、空鼓、脫漆；1.57)宣傳欄、信報箱、消防設施設備狀態完好；1.58)智能化系統使用正常；19)平臺、天面無積水，排水、通氣配套完好；1.510)避雷裝置無銹蝕。0.511)做好相關記錄，及時反饋。1.9、5服務監察5分1、班長/領班、隊長每日查閱值班記錄及巡視記錄，并簽字確認；2、經理每月不定期對值班記錄和巡視記錄抽查不少于20%,并簽字確認。班長/領班、隊長、經理按規定進行監督2.5在相關記錄表格中審閱簽字。2.5便民服務4分有償服務收費標準經由有關政府部門審批；1)有償服務按收費標準收費；22)公示有償服務收費標準。2投訴處理10分1、投訴處理記錄完整清晰；2、實施24小時值班制度；3、確定有效投訴后，應按時回復；4、有效投訴回訪率達到100%。1)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好；1.52) 記錄完整清晰，跟蹤及時；1.53)實行24小時值班制度；24)不能當場處理的有效投訴，2小時內10、回復業戶，并約定下次回復時間；1.55)確認協助投訴后，值班人員在約定時間內趕到現場進行協調處理；0.56)確認無效投訴后，值班人員在2小時內回復業戶；17)有效投訴回訪率為100%。2走訪回訪6分1、每月走訪業主不低于常住戶總數的7%；2、便民服務回訪時間未超過服務完成后的2個工作日；3、每年進行客戶滿意度調查，有統計分析數據及改進服務措施。1)走訪業主每月不低于常住戶總數的7%。22)便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。13)每年8月前發放問卷調查，發放率是入住戶數的100%。1.54)發放后30個工作日收回問卷調查，回收率不少于發放戶數的60%。1.5咨詢接待5分1、準確回答咨11、詢內容，做到有問必答；2、在電話鈴響三聲內接聽電話；3、按規定做好咨詢服務相關記錄。1)遇到業戶要面帶微笑，站立服務，主動打招呼；1.52)態度友善、耐心，準確回答咨詢內容，有問必答；13)電話鈴響三聲內接聽電話；14)與業戶進行咨詢服務時，遇到其他業戶前來咨詢，應主動打招呼，并禮貌要其稍等片刻；0.55) 做好咨詢服務的相關記錄工作。1費用催繳8分 1、按相關規程進行費用催繳工作； 2、對6個月后仍未來繳費且無其他原因提出延期繳費的單元，發律師信催促業主限期繳費。1)對未繳費的業主及時聯絡溝通；12)對業主反映的情況及時反饋，并組織改進；1.53)態度友善、耐心，使用規范禮貌用語；1.54)12、對6個月后仍未來繳費且無其他原因提出延期繳費的單元，發律師信催促業主限期繳費；25) 做好相關記錄及催繳資料保存工作。2通知通告3分1、通知格式按公司規范格式；2、經審批后，并加蓋紅印章后發出；3、過有效期的通知通告進行了及時清理；4、發放通知做好記錄和存檔工作。1) 過有效期的通知通告需及時清理；12)做好存檔及記錄工作。格式規范，內容清晰明了；0.53)經審批后，加蓋紅印章;0.54) 時間及時有效；0.55) 張貼工整、有序。0.55整改符合1、對上次檢查發現不符合項做出整改措施 2、做好整改計劃執行方案。1)整改達到規范要求；2)整改措施合理，能起到真正起到預防效果。備注：針對上次檢查不符合項，本次仍未做有效預防、整改的，將雙倍扣分處理。