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1、物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 一、物業管理培訓一、物業管理培訓 1.如何體現管理員素質 向客戶致意時，舉止要友好； 及時向客戶的要求做出反應； 如果遇上一位情緒不安的客戶，向他們表現出關心； 解釋情況時，與客戶直接進行眼神交流； 用“早上好“或”下午好“之類的問候語與客戶打招呼 ； 在談話過程中，至少要有兩次用到客戶的名字。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 2. 如何做好對客服務 (1) 實際工作中的服務： 禮貌的服務微笑發自內心，不要將自己的情緒放在工作 中去。 禮貌2、的服務有禮節、禮儀、禮貌，關健語言規范、談吐 文雅、舉止端正、文明禮貌。 耐心的服務問多不煩、事多不厭，耐心的服務能取得對 方的信任。 周到的服務有求必應、體貼入微、面面俱到、盡善盡美。 承諾的服務有承諾才能贏得顧客對我們的信心，有承諾 才能更好的監督員工的工作。 跟蹤的服務對業主、顧客的投訴、報告要及時跟進， 將結果及時反饋給對方。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement (2) 投訴處理 a.處理解決投訴的技巧 接受客人的投訴, 對他表示諒解 控制自己的情緒 細心聆聽客人的投訴 立即采取行動 多謝并道歉 （在接受投訴時應站在他的那一面看3、問題，不要私自亡加批 評，要了解清楚客人要的是什么，并表明你對客人的關心， 保持認真和樂于助人的態度）。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 接受投拆時，要做到： 投訴登記 不缺項、詳細認真、轉呈及時。 解釋投訴 耐心細致, 用語禮貌, 用詞準確, 不含糊其詞。 處理投訴 及時，不刁難，不推諉，做到“事事 有著落、件件有回音”。 b. 投訴處理程序 c. 處理投訴個案 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 3. 如何做好商業廣場衛生清潔、綠化監管 （1）清潔管理 選擇確定有資質的專4、業清潔公司； 物業部協調好與清潔公司、垃圾清運公司的工作關系； 要求清潔公司制定工作計劃和工作標準并提供給物業部 物業部制定具體標準，如清潔工作檢查規程、消 殺管理規定，并監督實施。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement (2)綠化管理 選擇好專業綠化公司； 每天對”綠化工作計劃“和”綠化檢查標準“對大廈 綠化工作進行監督檢查。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 4.商業廣場的巡場工作。 巡樓時查配帶好通匙，經走火梯上下； 留意大廈各公共地方清潔； 注意觀察大廈各項公共設施的運行5、情況； 注意裝修單元的情況； 掌握各業戶的運作情況； 注意檢查各項開源節流措施的落實情況及加班情況； 留意檢查大廈各接待大堂和樓層電梯廳水牌等狀況； 留意各房間的動態。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 5. 如何做好客戶服務。 6. 創造雙贏的溝通。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 二、物業保安管理二、物業保安管理 1. 保安工作的功能 保障物業的設施和客戶的人身及財物的安全、防止罪案; 處理客戶的查詢，服務要求和投訴； 協助處理大廈清潔、維修與工作； 處理各類緊急事故；6、 協助維持良好的客戶關系和睦鄰關系。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 2. 崗位服務意識崗位服務意識 學服務就是學做人，要與人為善；做人難，因人各有 心態； “客戶永遠是對的”； 警禮； 三米微笑； 執勤時使用禮貌用語。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 3. 門崗的查證技巧門崗的查證技巧 對熟悉的業主、租戶進入時； 當陌生的業主進入時； 當來訪人員來訪時； 當來訪者到管理處、經營部等部門辦事或找人時； 若來訪者是來看樓時。 物業管理物業管理 PropertyPropert7、y ManagementManagement 4. 巡邏路線的設置及其具體內容 a.巡邏路線：一般可分為往返式、交叉式、循環式三種 （不斷變換巡邏路線及巡邏時間，對無設置巡邏鐘時 ，可考慮設置巡邏簽到點，以防巡邏不到位） b.巡邏具體工作內容： a) 留意廣場各公共地方來往人員情況，有無可疑人員 出現；出入大廈人員有無不利大廈安全的形象或有 損大廈財物行為； 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement b) 檢查大廈消防設備設施是否完好，有無缺少或失靈; c）檢查大廈內有無危及用戶安全的地方，是否已作好有 效的保護措施； d）巡視小區是否有工程8、缺陷及衛生清潔情況； e）車輛有無亂停放，或在廣場道路修車、洗車等違章停 車現象； f）是否有違章施工、裝修現象； 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement g）有無漏水、漏電、漏氣的現象； h）房屋本體內樓道燈、電子門、天面門、公共門、窗 等設施的完好情況； i） 檢查消防通道是否暢通； j） 檢查各種設施設備故障和災害隱患、守護不到或不 認真； k）防止及偵察偷竊侵犯、火警、水浸及其他類似的破 壞及防止意外。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 5.商業廣場的安全防范管理、安防監控9、管理 （1）治安管理特點 a.綜合性強、管理難度大 與有關管理部門如派出所、 消防局等單位密切聯系合作。 b.服務性強 要樹立“服務第一、用戶至上”的思想， 既要有公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色 ，文明禮貌、樂于助人。 c.素質要求高 好的思想品德，要求知法、懂法和會用 法，還要講究處理問題的方法和藝術。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement (2) 崗位的設置及崗位的運轉“四班三運轉”、“12h一班 ” 采取固定崗位、流動人員這一操作模式。 優點： a.不因某一人的缺席，而影響一個班的實際操作； b.在有效的工作時間內發揮每10、個人的實際工作能量； c.減少工作疲勞性； d.全面提高員工的工作積極性； e.增強崗位的競爭意識。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement （3）小區治安管理范圍 a.音量過人，影響他人正常工作和休息； b.高空拋物； c.擅自撬開他人信箱、私自開拆他人郵件、電報信函等； d.非法攜帶、存放槍支彈藥，攜帶匕首、彈簧刀等管制 刀具； e.未經批準，私自安裝、使用電網； f.非法侵入他人住宅、損毀他人財物； g.使用汽槍在住宅小區內進行各種射擊活動； 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement11、 h.制作、銷售各種賭具或利用住宅聚賭； i.制造、復制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像； j.進行嫖宿賣淫活動； k.在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不設覆蓋物 、標志或故意損毀，移動覆蓋物或標志； l.故意損壞郵筒、公用電話等公共設施，故意損壞路燈、 消防栓、損壞園林綠地、娛樂場等公共配套設備等。 （4）安防監控管理 技防與人防相結合。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 6.商業廣場突發事件的處理技巧（案例分析） 7.商業廣場消防管理 對廣場服務場所如俱樂部、酒樓、歌舞廳等場所的消防管理 對廣場裝修的消防管理； 建立高素12、質的專職消防及義務消防隊； 建立崗位責任制； 定期對廣場進行消防設備設施檢查； 定期組織消防演習。 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 三、行政人事管理三、行政人事管理 1.人事管理概論 （1）人事管理所具備的基本功能主要有： 培訓人才 工作評價 績效考核 人員晉升與流動 職業安全與健康 健全組織人事制度 組織規范化管理 （2）現代的人事經理與傳統的人事經理有哪些區別？ 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 2. 人力資源管理 (1) 人力資源的開發 (2) 人力資源的考核 物業管理物業管理 PropertyProperty ManagementManagement 四、物業工程管理培訓四、物業工程管理培訓 1.電梯管理 電梯的設備管理 電梯安全使用管理 2.物業設備(設施)維修保養管理 大廈工程管理的重要性 物業設備管理的目標和任務 物業設備的運行和預防性維修管理 樓宇設備的節能管理 3. 案例分析及處理技巧