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1、投訴處理技巧投訴處理技巧 服務人員溝通培訓服務人員溝通培訓 物業部培訓教程物業部培訓教程 語言的魅力: 良良 言言 一一 句句 三三 冬冬 曖曖 惡 語 相 向 六 月 寒 業主投訴處理技巧業主投訴處理技巧 第一部分：業主心理第一部分：業主心理 第二部分：處理投訴中的溝通技巧第二部分：處理投訴中的溝通技巧 第三部分：服務人員的心態及情緒控制第三部分：服務人員的心態及情緒控制 投訴可分為：投訴可分為： 有理投訴有理投訴 無理投訴無理投訴 嘲笑、諷刺、不以為然嘲笑、諷刺、不以為然 第一部分：業主心理第一部分：業主心理 1 1、為什么要了解業主心理、為什么要了解業主心理 2 2、房地產產品業主心理的2、特殊性、房地產產品業主心理的特殊性 3 3、業主投訴的幾大類型、業主投訴的幾大類型 4 4、業主投訴心理分析、業主投訴心理分析 為什么要了解業主心理為什么要了解業主心理 心理是什么？心理是什么？ 心理是人們對外界事物的心理是人們對外界事物的 一種客觀反映。一種客觀反映。 業主心理是一個特殊群體業主心理是一個特殊群體業主對業主對 所要購買產品或已經購買的產品所要購買產品或已經購買的產品 的一種客觀的心理活動。的一種客觀的心理活動。 了解了解業主業主心理的意義心理的意義： 可以做到知已知彼可以做到知已知彼 可以理解可以理解業主業主的外在反映的外在反映 可以做到事先準備可以做到事先準備 有利服務人員3、找到解決問題有利服務人員找到解決問題 的辦法。的辦法。 客人投訴的三種心理 1.希望你做得更好 2.暫時沒有替代品 3.希望能得到一點補償 產品的特殊性產品的特殊性 房地產產品房地產產品 業主心理的特殊性業主心理的特殊性 價格昂貴、耐用品、價格昂貴、耐用品、 無法試用、購買次數無法試用、購買次數 少少 小心謹慎、精打細算、小心謹慎、精打細算、 戒備心理、購前購中購戒備心理、購前購中購 后都會大量收集信息后都會大量收集信息 不滿意不滿意 有壓力有壓力 有情緒有情緒 心心 態態 后后 悔悔 個個 性性 業主抱怨業主抱怨六大原因六大原因 業主為什么會投訴業主為什么會投訴 不滿意不滿意 有壓力有壓力 4、有情緒有情緒 心心 態態 后后 悔悔 個個 性性 業主為什么會投訴業主為什么會投訴 業主投訴的類型及分析（一）業主投訴的類型及分析（一） 無理取鬧無理取鬧 絕不罷休絕不罷休 不能滿足不能滿足 自我罷休自我罷休 情感發泄情感發泄 責罵諷刺責罵諷刺 滿足要求滿足要求 否則報復否則報復 業主投訴的類型及分析（二）業主投訴的類型及分析（二） 變換問題變換問題 實施騷擾實施騷擾 不在問題不在問題 但求補償但求補償 論理論據論理論據 在乎爭辯在乎爭辯 得不到解決得不到解決 逐級上告逐級上告 小組討論：小組討論： 對每一類型的業主投訴，應對每一類型的業主投訴，應 該采取什么態度？該采取什么態度？ 請小組討論5、結束后，派一位請小組討論結束后，派一位 學員做代表進行分享。學員做代表進行分享。 第二部分第二部分 處理投訴中的溝通技巧處理投訴中的溝通技巧 觀念引導觀念引導 技巧傳授技巧傳授 處理投訴中我們需要的觀念處理投訴中我們需要的觀念 1 1、業主是必須享受服務的、業主是必須享受服務的 2 2、業主一定會抱怨、業主一定會抱怨 3 3、處理投訴的關鍵在于溝通、處理投訴的關鍵在于溝通 4 4、換位思考、換位思考 5 5、態度很重要、態度很重要 客戶客戶 為什么需要服務？為什么需要服務？ 1 1、滿足業主了解情況的需、滿足業主了解情況的需 要，以解決要，以解決業主業主疑義疑義 2 2、滿足業主了解企業、服、6、滿足業主了解企業、服 務的需要務的需要 3 3、解決業主、解決業主服務服務前、前、服務服務 中的需求中的需求 4 4、業主不滿意的異議處理、業主不滿意的異議處理 5 5、業主抱怨和情緒的處理、業主抱怨和情緒的處理 業主利益、公司利益沖突業主利益、公司利益沖突 業主覺得自己是弱勢群體的問題業主覺得自己是弱勢群體的問題 超出服務范圍的客戶超出服務范圍的客戶 聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當 業主素質不高，如業主素質不高，如“方數方數超出簽約方數超出簽約方數，要補錢，要補錢” 公司事先宣導不明公司事先宣導不明 業主需求沒滿足業主需求沒滿足 心態準備心態準備 面對面對 7、業主業主投訴投訴 面對客戶抱怨的心態準備面對客戶抱怨的心態準備 承擔責任承擔責任 代表企業接受代表企業接受 代表企業處理代表企業處理 自身工作責任自身工作責任 主動處理抱怨主動處理抱怨 處理準備處理準備 冷靜、忍耐冷靜、忍耐 耐心、細心耐心、細心 控制不良情緒控制不良情緒 保持精神愉悅保持精神愉悅 視為工作挑戰視為工作挑戰 理解業主理解業主 了解業主問題了解業主問題 站在業主角度站在業主角度 表示同樣感想表示同樣感想 理解業主沖動理解業主沖動 面對業主抱怨的心態準備面對業主抱怨的心態準備 聽 察 問 斷 定 與業主溝通的技巧與業主溝通的技巧 聽 察 問 斷 定 語言案例：語言案例： 這是公司的8、規定，我也沒辦法啊，這是公司的規定，我也沒辦法啊， （錯誤錯誤） 今天我們有點忙，在說領導也不在，我今天我們有點忙，在說領導也不在，我 看你還是明天在來看你還是明天在來 （錯誤錯誤） 你先別急，我忙完了，等一下，在給你處你先別急，我忙完了，等一下，在給你處 理理 （錯誤錯誤） 先生，稍等，我馬上給你處理先生，稍等，我馬上給你處理 （正確正確） 給你帶來不便，我們表示非常抱歉給你帶來不便，我們表示非常抱歉 （正確正確） 你好，我們借個地方說你好，我們借個地方說 （正確正確） “ 1 1、請問：在這個案例中，你應該聽什么？、請問：在這個案例中，你應該聽什么？ 2 2、你應該做些什么，才不至于讓客戶9、的、你應該做些什么，才不至于讓客戶的 反應這么大？反應這么大？ 3 3、這個案例客戶為什么會投訴？、這個案例客戶為什么會投訴？ 4 4、你如果站在客戶的立場，你應該理解、你如果站在客戶的立場，你應該理解 他哪些方面？他哪些方面？ 聽聽 聽的內容聽的內容 聽的要求聽的要求 業主的需求、業主的需求、 業主的意思、業主的意思、 業主的情緒、業主的情緒、 業主的委屈等業主的委屈等 認真聽，認真聽， 不要打斷不要打斷 對方的話；對方的話； 用心聽，用心聽， 感受對方感受對方 當下的情緒；當下的情緒； 有表情地聽；有表情地聽； 有反映地聽有反映地聽； 聽與說的練習：聽與說的練習： 角色扮演角色扮演 小組討10、論：如何判斷客戶投訴的類型？小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？ 1 1、8 8種類型的客戶投訴，應該觀察什么？種類型的客戶投訴，應該觀察什么？ 2 2、判斷客戶屬于哪一類型的根據是什么？、判斷客戶屬于哪一類型的根據是什么？ 3 3、請每個小組把討論意見寫、請每個小組把討論意見寫 下來。下來。 觀察觀察 表表 情情 動作動作 眼眼 神神 神態神態 問問 開放式問題：什么？怎么樣？開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對不對？封閉式問題：好不好？對不對？ 肯定式問題：這件事情你什么時候肯定式問題：這件事情你什么時候 做完的？做完的？ 反問：難道你就一定是對的嗎？反問：難道你就一定是對的嗎11、？ 責問：你知道這樣做的后果，為什么責問：你知道這樣做的后果，為什么 還要去做？還要去做？ 問的技巧：問的技巧： 1、什么都可以問、什么都可以問 2、注意使用不同、注意使用不同 的提問方式的提問方式 3、針對自己的需求、針對自己的需求 提問提問 4、提問時注意自己、提問時注意自己 的表情的表情 問的演練：問的演練： 小組成員互相提問，被提問的一方可小組成員互相提問，被提問的一方可 以不正面給答案，但不可以說不知道，或以不正面給答案，但不可以說不知道，或 不做回答。看誰了解的信息最多，或在最不做回答。看誰了解的信息最多，或在最 短的時間里了解到自己想了解的東西。短的時間里了解到自己想了解的東西。12、 （保護個人隱私）（保護個人隱私） 不同不同 服務服務 業主業主類型不同類型不同 業主服業主服務不同與關鍵務不同與關鍵 針對針對性業主服務技性業主服務技巧巧 1 1、業主是多種多樣的、業主是多種多樣的 2 2、業主認識、個性不同，同一問題不同的業主、業主認識、個性不同，同一問題不同的業主 其服務要求也不同其服務要求也不同 3 3、針對不同的業主個性，實施不同的服務方式、針對不同的業主個性，實施不同的服務方式 是業主服務的關鍵是業主服務的關鍵 如何實施針對性的客戶服務如何實施針對性的客戶服務 1 1、判斷業主所屬的類型和不同的個性特點、判斷業主所屬的類型和不同的個性特點 2 2、判斷業主要求的問13、題與實際解決的差距、判斷業主要求的問題與實際解決的差距 業主服務的不同業主服務的不同 針對性業主服務的關鍵針對性業主服務的關鍵 第三部分第三部分 服務人員的心態及情緒控制服務人員的心態及情緒控制 服務人員應具備哪些心態？服務人員應具備哪些心態？ 服務工作中必須有的服務理念？服務工作中必須有的服務理念？ 如何調整自身的情緒？如何調整自身的情緒？ 什么是心態？什么是心態？心態是一個人處理事情、問題的心態是一個人處理事情、問題的 一種比較穩定的方式與方法或對外界的一獨特的看法。一種比較穩定的方式與方法或對外界的一獨特的看法。 兩種心態兩種心態 消極心態：消極心態： 看事物壞的方看事物壞的方 面、看自14、己失面、看自己失 去的、看別人去的、看別人 的缺點、看事的缺點、看事 情目前的狀態情目前的狀態 積極心態：看積極心態：看 事物好的方面事物好的方面 看自己得到的看自己得到的 看別人的優點看別人的優點 看事情的發展看事情的發展 請思考：請思考： 服務人員應該具備哪種心態？服務人員應該具備哪種心態？ 觀念觀念 技能技能 關鍵關鍵 技巧技巧 服服務務 理念理念 身體健康身體健康 學會感恩學會感恩 積極樂觀積極樂觀 保持自信保持自信 情緒調節情緒調節 注意語言注意語言 每天微笑每天微笑 多做少說多做少說 換位思考換位思考 1 1、認真聽取意見；、認真聽取意見； 2 2、保持冷靜；、保持冷靜； 3 3、表示同情；、表示同情； 4 4、給予關心；、給予關心； 5 5、不轉移目標；、不轉移目標； 6 6、記錄要點；、記錄要點； 7 7、把將要采取的措施告訴客人并征、把將要采取的措施告訴客人并征 得客人的同意；得客人的同意； 8 8、把解決問題所需要的時間告訴客、把解決問題所需要的時間告訴客 人。人。 處理賓客投訴的程序處理賓客投訴的程序