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1、投訴處理技巧投訴處理技巧 服務(wù)人員溝通培訓(xùn)服務(wù)人員溝通培訓(xùn) 物業(yè)部培訓(xùn)教程物業(yè)部培訓(xùn)教程 語言的魅力: 良良 言言 一一 句句 三三 冬冬 曖曖 惡 語 相 向 六 月 寒 業(yè)主投訴處理技巧業(yè)主投訴處理技巧 第一部分：業(yè)主心理第一部分：業(yè)主心理 第二部分：處理投訴中的溝通技巧第二部分：處理投訴中的溝通技巧 第三部分：服務(wù)人員的心態(tài)及情緒控制第三部分：服務(wù)人員的心態(tài)及情緒控制 投訴可分為：投訴可分為： 有理投訴有理投訴 無理投訴無理投訴 嘲笑、諷刺、不以為然嘲笑、諷刺、不以為然 第一部分：業(yè)主心理第一部分：業(yè)主心理 1 1、為什么要了解業(yè)主心理、為什么要了解業(yè)主心理 2 2、房地產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)主心理的2、特殊性、房地產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)主心理的特殊性 3 3、業(yè)主投訴的幾大類型、業(yè)主投訴的幾大類型 4 4、業(yè)主投訴心理分析、業(yè)主投訴心理分析 為什么要了解業(yè)主心理為什么要了解業(yè)主心理 心理是什么？心理是什么？ 心理是人們對外界事物的心理是人們對外界事物的 一種客觀反映。一種客觀反映。 業(yè)主心理是一個特殊群體業(yè)主心理是一個特殊群體業(yè)主對業(yè)主對 所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品 的一種客觀的心理活動。的一種客觀的心理活動。 了解了解業(yè)主業(yè)主心理的意義心理的意義： 可以做到知已知彼可以做到知已知彼 可以理解可以理解業(yè)主業(yè)主的外在反映的外在反映 可以做到事先準(zhǔn)備可以做到事先準(zhǔn)備 有利服務(wù)人員3、找到解決問題有利服務(wù)人員找到解決問題 的辦法。的辦法。 客人投訴的三種心理 1.希望你做得更好 2.暫時沒有替代品 3.希望能得到一點(diǎn)補(bǔ)償 產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品的特殊性 房地產(chǎn)產(chǎn)品房地產(chǎn)產(chǎn)品 業(yè)主心理的特殊性業(yè)主心理的特殊性 價格昂貴、耐用品、價格昂貴、耐用品、 無法試用、購買次數(shù)無法試用、購買次數(shù) 少少 小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、 戒備心理、購前購中購戒備心理、購前購中購 后都會大量收集信息后都會大量收集信息 不滿意不滿意 有壓力有壓力 有情緒有情緒 心心 態(tài)態(tài) 后后 悔悔 個個 性性 業(yè)主抱怨業(yè)主抱怨六大原因六大原因 業(yè)主為什么會投訴業(yè)主為什么會投訴 不滿意不滿意 有壓力有壓力 4、有情緒有情緒 心心 態(tài)態(tài) 后后 悔悔 個個 性性 業(yè)主為什么會投訴業(yè)主為什么會投訴 業(yè)主投訴的類型及分析（一）業(yè)主投訴的類型及分析（一） 無理取鬧無理取鬧 絕不罷休絕不罷休 不能滿足不能滿足 自我罷休自我罷休 情感發(fā)泄情感發(fā)泄 責(zé)罵諷刺責(zé)罵諷刺 滿足要求滿足要求 否則報(bào)復(fù)否則報(bào)復(fù) 業(yè)主投訴的類型及分析（二）業(yè)主投訴的類型及分析（二） 變換問題變換問題 實(shí)施騷擾實(shí)施騷擾 不在問題不在問題 但求補(bǔ)償?shù)笱a(bǔ)償 論理論據(jù)論理論據(jù) 在乎爭辯在乎爭辯 得不到解決得不到解決 逐級上告逐級上告 小組討論：小組討論： 對每一類型的業(yè)主投訴，應(yīng)對每一類型的業(yè)主投訴，應(yīng) 該采取什么態(tài)度？該采取什么態(tài)度？ 請小組討論5、結(jié)束后，派一位請小組討論結(jié)束后，派一位 學(xué)員做代表進(jìn)行分享。學(xué)員做代表進(jìn)行分享。 第二部分第二部分 處理投訴中的溝通技巧處理投訴中的溝通技巧 觀念引導(dǎo)觀念引導(dǎo) 技巧傳授技巧傳授 處理投訴中我們需要的觀念處理投訴中我們需要的觀念 1 1、業(yè)主是必須享受服務(wù)的、業(yè)主是必須享受服務(wù)的 2 2、業(yè)主一定會抱怨、業(yè)主一定會抱怨 3 3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 4 4、換位思考、換位思考 5 5、態(tài)度很重要、態(tài)度很重要 客戶客戶 為什么需要服務(wù)？為什么需要服務(wù)？ 1 1、滿足業(yè)主了解情況的需、滿足業(yè)主了解情況的需 要，以解決要，以解決業(yè)主業(yè)主疑義疑義 2 2、滿足業(yè)主了解企業(yè)、服、6、滿足業(yè)主了解企業(yè)、服 務(wù)的需要務(wù)的需要 3 3、解決業(yè)主、解決業(yè)主服務(wù)服務(wù)前、前、服務(wù)服務(wù) 中的需求中的需求 4 4、業(yè)主不滿意的異議處理、業(yè)主不滿意的異議處理 5 5、業(yè)主抱怨和情緒的處理、業(yè)主抱怨和情緒的處理 業(yè)主利益、公司利益沖突業(yè)主利益、公司利益沖突 業(yè)主覺得自己是弱勢群體的問題業(yè)主覺得自己是弱勢群體的問題 超出服務(wù)范圍的客戶超出服務(wù)范圍的客戶 聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng) 業(yè)主素質(zhì)不高，如業(yè)主素質(zhì)不高，如“方數(shù)方數(shù)超出簽約方數(shù)超出簽約方數(shù)，要補(bǔ)錢，要補(bǔ)錢” 公司事先宣導(dǎo)不明公司事先宣導(dǎo)不明 業(yè)主需求沒滿足業(yè)主需求沒滿足 心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備 面對面對 7、業(yè)主業(yè)主投訴投訴 面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任自身工作責(zé)任 主動處理抱怨主動處理抱怨 處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心耐心、細(xì)心 控制不良情緒控制不良情緒 保持精神愉悅保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)視為工作挑戰(zhàn) 理解業(yè)主理解業(yè)主 了解業(yè)主問題了解業(yè)主問題 站在業(yè)主角度站在業(yè)主角度 表示同樣感想表示同樣感想 理解業(yè)主沖動理解業(yè)主沖動 面對業(yè)主抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備面對業(yè)主抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 聽 察 問 斷 定 與業(yè)主溝通的技巧與業(yè)主溝通的技巧 聽 察 問 斷 定 語言案例：語言案例： 這是公司的8、規(guī)定，我也沒辦法啊，這是公司的規(guī)定，我也沒辦法啊， （錯誤錯誤） 今天我們有點(diǎn)忙，在說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我今天我們有點(diǎn)忙，在說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我 看你還是明天在來看你還是明天在來 （錯誤錯誤） 你先別急，我忙完了，等一下，在給你處你先別急，我忙完了，等一下，在給你處 理理 （錯誤錯誤） 先生，稍等，我馬上給你處理先生，稍等，我馬上給你處理 （正確正確） 給你帶來不便，我們表示非常抱歉給你帶來不便，我們表示非常抱歉 （正確正確） 你好，我們借個地方說你好，我們借個地方說 （正確正確） “ 1 1、請問：在這個案例中，你應(yīng)該聽什么？、請問：在這個案例中，你應(yīng)該聽什么？ 2 2、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶9、的、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的 反應(yīng)這么大？反應(yīng)這么大？ 3 3、這個案例客戶為什么會投訴？、這個案例客戶為什么會投訴？ 4 4、你如果站在客戶的立場，你應(yīng)該理解、你如果站在客戶的立場，你應(yīng)該理解 他哪些方面？他哪些方面？ 聽聽 聽的內(nèi)容聽的內(nèi)容 聽的要求聽的要求 業(yè)主的需求、業(yè)主的需求、 業(yè)主的意思、業(yè)主的意思、 業(yè)主的情緒、業(yè)主的情緒、 業(yè)主的委屈等業(yè)主的委屈等 認(rèn)真聽，認(rèn)真聽， 不要打斷不要打斷 對方的話；對方的話； 用心聽，用心聽， 感受對方感受對方 當(dāng)下的情緒；當(dāng)下的情緒； 有表情地聽；有表情地聽； 有反映地聽有反映地聽； 聽與說的練習(xí)：聽與說的練習(xí)： 角色扮演角色扮演 小組討10、論：如何判斷客戶投訴的類型？小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？ 1 1、8 8種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？ 2 2、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？ 3 3、請每個小組把討論意見寫、請每個小組把討論意見寫 下來。下來。 觀察觀察 表表 情情 動作動作 眼眼 神神 神態(tài)神態(tài) 問問 開放式問題：什么？怎么樣？開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對不對？封閉式問題：好不好？對不對？ 肯定式問題：這件事情你什么時候肯定式問題：這件事情你什么時候 做完的？做完的？ 反問：難道你就一定是對的嗎？反問：難道你就一定是對的嗎11、？ 責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么 還要去做？還要去做？ 問的技巧：問的技巧： 1、什么都可以問、什么都可以問 2、注意使用不同、注意使用不同 的提問方式的提問方式 3、針對自己的需求、針對自己的需求 提問提問 4、提問時注意自己、提問時注意自己 的表情的表情 問的演練：問的演練： 小組成員互相提問，被提問的一方可小組成員互相提問，被提問的一方可 以不正面給答案，但不可以說不知道，或以不正面給答案，但不可以說不知道，或 不做回答。看誰了解的信息最多，或在最不做回答。看誰了解的信息最多，或在最 短的時間里了解到自己想了解的東西。短的時間里了解到自己想了解的東西。12、 （保護(hù)個人隱私）（保護(hù)個人隱私） 不同不同 服務(wù)服務(wù) 業(yè)主業(yè)主類型不同類型不同 業(yè)主服業(yè)主服務(wù)不同與關(guān)鍵務(wù)不同與關(guān)鍵 針對針對性業(yè)主服務(wù)技性業(yè)主服務(wù)技巧巧 1 1、業(yè)主是多種多樣的、業(yè)主是多種多樣的 2 2、業(yè)主認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的業(yè)主、業(yè)主認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的業(yè)主 其服務(wù)要求也不同其服務(wù)要求也不同 3 3、針對不同的業(yè)主個性，實(shí)施不同的服務(wù)方式、針對不同的業(yè)主個性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是業(yè)主服務(wù)的關(guān)鍵是業(yè)主服務(wù)的關(guān)鍵 如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù) 1 1、判斷業(yè)主所屬的類型和不同的個性特點(diǎn)、判斷業(yè)主所屬的類型和不同的個性特點(diǎn) 2 2、判斷業(yè)主要求的問13、題與實(shí)際解決的差距、判斷業(yè)主要求的問題與實(shí)際解決的差距 業(yè)主服務(wù)的不同業(yè)主服務(wù)的不同 針對性業(yè)主服務(wù)的關(guān)鍵針對性業(yè)主服務(wù)的關(guān)鍵 第三部分第三部分 服務(wù)人員的心態(tài)及情緒控制服務(wù)人員的心態(tài)及情緒控制 服務(wù)人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？服務(wù)人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？ 服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？ 如何調(diào)整自身的情緒？如何調(diào)整自身的情緒？ 什么是心態(tài)？什么是心態(tài)？心態(tài)是一個人處理事情、問題的心態(tài)是一個人處理事情、問題的 一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。 兩種心態(tài)兩種心態(tài) 消極心態(tài)：消極心態(tài)： 看事物壞的方看事物壞的方 面、看自14、己失面、看自己失 去的、看別人去的、看別人 的缺點(diǎn)、看事的缺點(diǎn)、看事 情目前的狀態(tài)情目前的狀態(tài) 積極心態(tài)：看積極心態(tài)：看 事物好的方面事物好的方面 看自己得到的看自己得到的 看別人的優(yōu)點(diǎn)看別人的優(yōu)點(diǎn) 看事情的發(fā)展看事情的發(fā)展 請思考：請思考： 服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？ 觀念觀念 技能技能 關(guān)鍵關(guān)鍵 技巧技巧 服服務(wù)務(wù) 理念理念 身體健康身體健康 學(xué)會感恩學(xué)會感恩 積極樂觀積極樂觀 保持自信保持自信 情緒調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié) 注意語言注意語言 每天微笑每天微笑 多做少說多做少說 換位思考換位思考 1 1、認(rèn)真聽取意見；、認(rèn)真聽取意見； 2 2、保持冷靜；、保持冷靜； 3 3、表示同情；、表示同情； 4 4、給予關(guān)心；、給予關(guān)心； 5 5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)； 6 6、記錄要點(diǎn)；、記錄要點(diǎn)； 7 7、把將要采取的措施告訴客人并征、把將要采取的措施告訴客人并征 得客人的同意；得客人的同意； 8 8、把解決問題所需要的時間告訴客、把解決問題所需要的時間告訴客 人。人。 處理賓客投訴的程序處理賓客投訴的程序