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1、物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn) 青島萬家物業(yè)管理有限公司 人力資源部 開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系 三者良性關(guān)系 三者不良關(guān)系 客戶滿意度 三者良性關(guān)系 房地產(chǎn)開發(fā)商 物業(yè)公司 潛在客戶 原始客戶 潛在客戶 大 批 潛 在 客 戶 大 批 潛 在 客 戶 推 薦 推 薦 三者不良關(guān)系 開發(fā)商 物業(yè)公司 原始客戶 潛在客戶 潛在客戶 大 批 潛 在 客 戶 外 流 大 批 潛 在 客 戶 外 流 準(zhǔn)確定位 服務(wù)型公司服務(wù)型公司 物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主 的人員。 某小區(qū)業(yè)主 盛世家園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接待業(yè)主熱情周到 本崗職責(zé)當(dāng)場(chǎng)處理 復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào) 第一受理責(zé)任不推 有事而來滿2、意而歸 三個(gè)基本方面 服務(wù)基本準(zhǔn)則 保安制度與禮儀 保潔制度與禮儀 服務(wù)基本準(zhǔn)則 員工基本行為規(guī)范 基本禮儀 禮儀禁忌 禮貌服務(wù)三要素 基本行為規(guī)范 儀容整潔 無不文明現(xiàn)象：說臟話、粗俗行為等 工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等 愛護(hù)公物，節(jié)約耗材 團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語 不騷擾業(yè)主 不偷盜他人或公用物品 不私自翻閱他人物品 基本禮儀 語言： 主動(dòng)熱情，有禮有節(jié) 儀表姿態(tài)： 著裝規(guī)范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣褲 的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等； 個(gè)人儀表清潔，修飾得體。 禮儀禁忌 稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄 道弟等 態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞 拒絕：我不管、不知3、道、不關(guān)我的事 無技巧、無對(duì)象性：生搬硬套，哪壺不開 提哪壺 禮貌服務(wù)三要素 接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲 文明十字五句：?jiǎn)柡蛘Z-你好，請(qǐng)求語-請(qǐng)，感謝語- 謝謝，抱歉語-對(duì)不起，道別語-再見 熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而 異；意到-表情互動(dòng)，落落大方，不卑不亢 保安制度 24小時(shí)保安巡邏， 24小時(shí)電子監(jiān)控，對(duì)影響小區(qū) 治安等不良行為立即制止，視情況進(jìn)行報(bào)案處理； 按時(shí)交接班，交接班時(shí)檢查器材的完好整潔情況； 嚴(yán)禁上崗時(shí)間睡覺、空崗等情況出現(xiàn)； 嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)紙、信件收發(fā)制度； 規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施； 車輛疏導(dǎo)、防火設(shè)施管理等； 堅(jiān)決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。 保安4、禮儀 肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢(shì)（敬 禮等） 升旗儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán) 來訪客人：態(tài)度、技巧（問好、請(qǐng)坐、安撫等） 自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺性、禮儀 保潔制度 每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次； 公共場(chǎng)所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天 保潔，確保室外公共區(qū)域無雜物、衛(wèi)生死角； 樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門、入 住業(yè)主門每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無衛(wèi) 生死角，無堆放雜物，無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵; 定期對(duì)公共區(qū)域殺蟲滅鼠、防疫； 辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）； 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時(shí)處理。 樓梯、扶手、 煙灰缸、 衛(wèi)生間、5、洗手臺(tái)等 保潔禮儀 著裝規(guī)范：工作服 禁止灰起塵揚(yáng) 避讓行人 迪 斯 尼 案 例 物業(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬 上發(fā)現(xiàn)丟失了商務(wù)通，因?yàn)椋ぷ魅藛T來之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等 工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒有了商務(wù)通。業(yè)主萬分著急，因?yàn)槔锩娲?有大量和工作、生活有關(guān)的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業(yè) 管理公司，領(lǐng)導(dǎo)說，上門服務(wù)的工作人員是承包有線電視的下屬公司， 物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找那家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到那家公司的領(lǐng) 導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說過兩天回話，但再次找他時(shí)，他卻說，他翻了那個(gè)工作人員 的宿舍 ，沒有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是， 這位6、領(lǐng)導(dǎo)便說，沒有辦法解決了，因?yàn)闃I(yè)主拿不出證據(jù)。 議題：請(qǐng)問大家， 如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會(huì)怎么辦？你對(duì) 企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶ā?案例分析 各種思路及解決辦法 要站在客戶的利益上解決問題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè) 負(fù)責(zé)追查到底 訴諸法律協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理 不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人 總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián) 系和追查；都能意識(shí)到該案例中的物業(yè)公司的做法是不 妥的，對(duì)于公司聲譽(yù)及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響 首問責(zé)任制 案例分析 首問責(zé)任制簡(jiǎn)介 物業(yè)公司首問責(zé)任制 首問責(zé)任制簡(jiǎn)介 在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提 出服務(wù)需求，不管7、與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域 有無關(guān)系，都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第 一責(zé)任人，自覺地想盡辦法力爭(zhēng)在第一時(shí)間讓客人 滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點(diǎn)客 人如何去做。 物業(yè)公司首問責(zé)任制 全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人； 員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受 理登記-落實(shí)”或者“轉(zhuǎn)達(dá)他人-跟蹤-反饋” 全過程服務(wù)。 首問制一站式服務(wù) 首問責(zé)任人基本責(zé)任 1.自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立 即當(dāng)場(chǎng)處理，給業(yè)主滿意答復(fù) 2.自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)導(dǎo)辦到相關(guān)人員 手中；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦 并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無法明確區(qū)分或情況緊急、8、重 大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況 3.對(duì)來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄 4.對(duì)有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記 5.對(duì)于業(yè)主后期的查詢耐心準(zhǔn)確解答 6.熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語言文明 首問責(zé)任人 第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián) 系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主 的工作人員即為首問責(zé)任人。 首問責(zé)任制的幾點(diǎn)要求 員工禮儀（熱情接待） 熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)制度 熟悉各類崗位主要工作內(nèi)容 了解集團(tuán)公司及所開發(fā)樓盤大體狀況 責(zé)任意識(shí) 問責(zé)制 無論任何組織、任何人，只要違法侵害了 無辜公民的利益或社會(huì)公益，一概必須為 自己的行為承擔(dān)否定性的后果行政領(lǐng) 域定義 必須為自己的行為承擔(dān)責(zé)任 企業(yè)應(yīng)用 問責(zé)范圍 效能低下，執(zhí)行不力，包括未完成本職工作和 領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作 責(zé)任意識(shí)淡漠，包括曠工、工作疏忽、瞞報(bào)虛 報(bào)重大事件等 違反工作規(guī)范，利用工作之便圖私利等 在工作或商務(wù)交往中損害公司形象等 監(jiān)督指導(dǎo)下屬不力，導(dǎo)致效率低下，服務(wù)質(zhì)量 差等 造成重大經(jīng)濟(jì)損失等 人人守崗有責(zé) 個(gè)個(gè)盡職盡責(zé) 時(shí)時(shí)失責(zé)必問 事事違責(zé)必究 金杯銀杯不如老百姓的口碑 金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng) 俗語