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1、20112011年物業年物業 項目經理培訓課程項目經理培訓課程 高端物業及禮賓服務接待禮儀高端物業及禮賓服務接待禮儀 培訓人：李忠洲 鮑常亮 時 間：2011年09月15日 CB Richard Ellis | Page 2 課程目錄 第一節：高端物業的定位 第二節：高端物業管理的團隊建設 第八節：接待禮儀應注意哪些方面 第三節：什么是禮儀/接待禮儀 第四節：接待人員的基本要求 第五節：接待現場的環境布置 第六節：接待禮儀標準及注意事項 第七節：接待禮儀的首/末輪效應 CB Richard Ellis | Page 3 第一節第一節 高端物業的定位高端物業的定位 CB Richard Elli2、s | Page 4 高端物業的定位高端物業的定位 管理一流 客戶高端 設計超前 選址科學 CB Richard Ellis | Page 5 第二節第二節 高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設 CB Richard Ellis | Page 6 高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設 品控管理 跟崗考察 迎新培訓 人員篩選 階段考核 CB Richard Ellis | Page 7 1、一線員工 扭轉對90后人員的偏見 2、管理人員 背景調查、綜合評估 一、人員篩選一、人員篩選 高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設 CB Richard Ellis | Page 8 3、1、明確培訓宗旨 2、掃除員工陌生感 3、刷新思想 二、迎新培訓二、迎新培訓 高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設 CB Richard Ellis | Page 9 1、情景培訓 2、業務知識摸底 3、綜合評估 4、崗位分配 三、跟崗考察三、跟崗考察 高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設 CB Richard Ellis | Page 10 1、執行力-事事有著落、件件有回音 2、導入精細化管理模式實現“人過地清” 3、充分發揮“神經中樞”的作用 四、品控管理四、品控管理 高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設 CB Richard Ellis | Page 11 1、4、明確考核層次與內容 2、科學設置月度KPI 五、階段考核五、階段考核 高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設 CB Richard Ellis | Page 12 第三節第三節 什么是禮儀什么是禮儀/ /接待禮儀接待禮儀 CB Richard Ellis | Page 13 什么叫禮儀什么叫禮儀 禮 儀 禮：一個人內在的文化修養 儀：形緒以外的表現形式 內外兼修，合為禮儀 CB Richard Ellis | Page 14 什么叫接待禮儀什么叫接待禮儀 接待禮儀 就是接待人員在接待的過程中用 以向接待對象表達尊重的一種規 范形式 CB Richard Ellis | Page 15 第5、四節第四節 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 一、職業道德一、職業道德 （1）思想品質 （2）服務態度 （3）外在形象 （4）職業素養 CB Richard Ellis | Page 16 基本要求基本要求 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 二、基本素質二、基本素質 （1）規范：待客三聲、四個不講 （2）科學：練好基本功、掌握正確的方法 （3）優質：人無我有，人有我優 CB Richard Ellis | Page 17 ( (一一) ) 文明服務文明服務 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 二、基本素質二、基本素質 （1）使用尊稱 （2）使用敬語 （3）常規性的禮貌用語 CB Ri6、chard Ellis | Page 18 ( (二二) ) 禮貌服務禮貌服務 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 二、基本素質二、基本素質 （1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要講普通話，因人而異 （3）身到：姿要證、腳要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神態莊重 CB Richard Ellis | Page 19 ( (三三) ) 熱情服務熱情服務 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 二、基本素質二、基本素質 （1）服務意識是接待人員的崗位要求 （2）服務意識是接待人員必須具備的一種 感覺 （3）要養成正確在服務意識，要有自知之 明、要善解人意、要無微不至、要不 厭其煩 CB7、 Richard Ellis | Page 20 ( (四四) ) 服務意識服務意識 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 二、基本素質二、基本素質 （1）常規距離 （2）展示距離 （3）引導距離 （4）待命距離 （5）信任距離 CB Richard Ellis | Page 21 ( (五五) ) 距離有度距離有度 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 CB Richard Ellis | Page 22 休休 息息 一一 會會 兒兒 吧吧 ! CB Richard Ellis | Page 23 第五節第五節 接待現場的環境布置接待現場的環境布置 接待現場的環境布置接待現場的環境布置 環境8、布置環境布置 ( (一一) ) 衛生衛生 （1）環境要衛生 (2) 人要衛生 （3）周邊區域要衛生 要 早 點 養 成 好 習 慣 CB Richard Ellis | Page 24 環境布置環境布置 ( (二二) ) 安靜安靜 （1）因人而異 (2) 控制閑雜人員 （3）控制相關噪音 學 會 控 制 情 緒 CB Richard Ellis | Page 25 接待現場的環境布置接待現場的環境布置 CB Richard Ellis | Page 26 ( (三三) ) 舒適舒適 （1）通風 (2) 溫度 （3）濕度 （4）色彩 （5）光線 環境布置環境布置 成 功 始 于 美 夢 接待現場9、的環境布置接待現場的環境布置 環境布置環境布置 ( (四四) ) 優美優美 （1）兼顧企業形象 (2) 突出自身特點 （3）顯示獨特品味 要 和 企 業 統一口 徑 CB Richard Ellis | Page 27 接待現場的環境布置接待現場的環境布置 CB Richard Ellis | Page 28 第六節第六節 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 CB Richard Ellis | Page 29 立正式 跨立式 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 n 通用禮儀（站姿）通用禮儀（站姿） CB Richard Ellis | Page 30 承上頁承上頁 八字式10、 丁字式 CB Richard Ellis | Page 31 男士：抬頭挺胸，平 視前方，步履輕盈、 腳尖向前方，腳跟先 落地，腳掌緊跟落地, 步幅以一腳為宜。注 意不要左右晃動肩膀。 步伐應矯健、有力、 瀟灑、豪邁，展示陽 剛之美。 女士：行進線路,盡量 為一直線，步幅恰當, 以一腳為宜，雙臂自 然擺動，目光平視前 方。女步略小，步伐 應輕捷、蘊蓄、嫻雅、 飄逸，體現陰柔之美。 n 通用禮儀（走姿）通用禮儀（走姿） 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 CB Richard Ellis | Page 32 為 客戶 提供指 引 服 務 時應面 向 客 戶 微 笑 示 意 。右 手 11、伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并攏 ， 拇指 內 扣。 n 通用禮儀（指引）通用禮儀（指引） 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 CB Richard Ellis | Page 33 n 管家接待禮儀管家接待禮儀 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 CB Richard Ellis | Page 34 n 水吧接待禮儀水吧接待禮儀 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 CB Richard Ellis | Page 35 n 禮賓接待禮儀禮賓接待禮儀 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準12、及注意事項 CB Richard Ellis | Page 36 n 車場崗接待禮儀車場崗接待禮儀 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 CB Richard Ellis | Page 37 n 電瓶車接待禮儀電瓶車接待禮儀 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 CB Richard Ellis | Page 38 n 樣板房接待禮儀樣板房接待禮儀 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 ( (一一) ) 準備準備 （1）信息需求的準備 (2) 環境需求的準備 （3）情感需求的準備 接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項 要 有 憂 患 意 識 CB Richard Ellis13、 | Page 39 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 ( (二二) ) 心態心態 （1）職業化的第一形象 (2) 歡迎的態度 （3）關注客戶的需求 （4）以客戶為中心 微 笑 面 對 一 切 CB Richard Ellis | Page 40 接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項 ( (三三) ) 引導客戶引導客戶 （1）手勢要優雅 (2) 視線服務要規范 （3）表情要隨和 （4）眼神要柔和 學 會 休 息 CB Richard Ellis | Page 41 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事14、項 ( (四四) ) 行進行進 接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項 （1）距離要適當 (2) 方位要準確 （3）前后要有序 （4）異常要提醒 積 極 學 習 新 方 法 讓 對 手 無 可 奈 何 CB Richard Ellis | Page 42 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 ( (五五) ) 奉茶和會客奉茶和會客 接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項 （1）動作要規范 (2) 順序要清晰 （3）用詞要得當 （4）言語要文明 處 變 不 驚 真 英 雄 CB Richard Ellis | Page 43 接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項 CB Richard Ell15、is | Page 44 第七節第七節 接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應末輪效應 首輪效應首輪效應 特特 點點 （1）瞬時性 (2) 經驗性 （3）非理性 （4）不可逆性 接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應末輪效應 成 功 之 后 ， 不 要 得 意 忘 形 CB Richard Ellis | Page 45 末輪效應末輪效應 特特 點點 （1）延續性 （2）可點性 （3）理性 （4）可逆性 不 要 到 山 窮 水 盡 才 知 錯 CB Richard Ellis | Page 46 接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應末輪效應 首首/ /末輪效應末輪效應 要要 求求 （1）有始16、有終 (2) 善始善終 （3）自始自終 （4）力求完美 有 高 標 準 ， 才 有 大 成 就 CB Richard Ellis | Page 47 接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應末輪效應 CB Richard Ellis | Page 48 第八節第八節 物業接待禮儀應注意哪些方面物業接待禮儀應注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 49 物業管理接待禮儀：要講究禮貌，要克服服務工 作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重 自己，所以在接待中既要堅持原則，又要注意禮 貌。 第一點：注意細節，講究原則第一點：注意細節，講究原則 物業接待禮儀應注意哪些方面物業接待17、禮儀應注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 50 物業管理接待禮儀：對服務對象都必須熱情對 待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以 優質接待服務取得客戶對你工作的信任，使他 們乘興而來，滿意而歸。 第二點：一視同仁，舉止得當第二點：一視同仁，舉止得當 物業接待禮儀應注意哪些方面物業接待禮儀應注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 51 第三點：嚴于律己，寬于待人第三點：嚴于律己，寬于待人 物業管理接待禮儀：在接待服務過程中，客戶 可能會提出一些無理甚至失禮的要求，作為物 業服務人員應耐心的加以解釋，寬容待人。 物業接待禮儀應注意哪些方面物業接待禮儀應注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 52 總總 結結 儒家的管理智慧內容： 1、為政以德、以禮治國 2、修已安人（修身、齊家、 治國、平天下） 3、義利合一（義以生利、見利思義、取之有 義、先義后利、重義輕利） “禮者，敬人也”“禮者，敬人也” ； “禮之用，和為貴”“禮之用，和為貴”; ; “已欲立先立人，已欲達先達人”“已欲立先立人，已欲達先達人” CB Richard Ellis | Page 53 Thank You!