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物業公司客戶投訴處理程序(1頁)
物業公司客戶投訴處理程序(1頁).pdf
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物業資料
上傳人:大寶 編號:31192 2021-01-15 1頁 69.76KB

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1、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則: 當客戶來電或上門投訴時,嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平 等”的十二字服務方針。 2. 投訴接待: 當接到客戶投訴時,事務員首先代表公司向客戶表示歉意,并立即在客戶 投訴意見表中作好詳細記錄: 2.1 記錄內容見客戶投訴意見表 。 2.2 接待客戶時應注意: a)請客戶到沙發入坐,耐心傾聽客戶投訴,并如實記入; b)必要時,通知物業處站長出面解釋; c)注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后,2、 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表 并在 投 訴置記錄表中簽字。若是重大投訴及重要投宿站長應當天轉呈公司總經理或物 業部負責人。 4. 投訴處理內部工作程序: 4.1 被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按客戶投訴意見表 對投訴出來過程作好記錄。并要求投訴客戶填寫反饋意見和簽名。在投訴處理完 畢的當天將客戶投訴意見表交給站長。如投訴客戶不滿意或有二次投訴,管 理處站長應組織回訪,問清原由,再進行處理。事務員受到處理完畢的客戶投 訴意見表后,在投訴處置記錄表記錄 4.2 公司經理、物業部負責人在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格糾 正與預防程序文件的規定處理。 5. 事務員在每月 30 日前將客戶投訴意見表匯總,對投訴事件進行統計、 分析,將統計、分析結果上呈物業部,并長期保存。 6. 其他形式的投訴(如信函) ,事務員參照本程序辦理。
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