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1、攜手歐姆尼酒店集團(tuán)攜手歐姆尼酒店集團(tuán) Hand Omnilux Hotels Group 共創(chuàng)輝煌與豐厚回報(bào)共創(chuàng)輝煌與豐厚回報(bào) Create business opportunities andgenerous rewards 歡迎來(lái)到歐姆尼酒店及度假村歡迎來(lái)到歐姆尼酒店及度假村 歐姆尼酒店集團(tuán)國(guó)際有限公司Omnilux hotels group international Limited是一家國(guó)際著名的酒店管理機(jī) 構(gòu),享有全球知名品牌，具有最高的客戶滿意度。 歐姆尼酒店管理集團(tuán)（中國(guó)）有限公司Omnilux Hotels Management Group(China)Limited簡(jiǎn)稱歐姆尼2、中 國(guó)或OHMG,是經(jīng)Omnilux hotels group international Limited 授權(quán)，全面負(fù)責(zé)大中華區(qū)Omnilux(歐姆尼)酒店系 列品牌發(fā)展、酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)、酒店經(jīng)營(yíng)管理、旅游綜合開(kāi)發(fā)、教育培訓(xùn)及綜合業(yè)務(wù)的國(guó)際品牌機(jī)構(gòu)。 歐姆尼是一家屢獲殊榮的酒店管理、咨詢服務(wù)和資產(chǎn)管理的酒店運(yùn)營(yíng)商。一直以其最卓越不凡的服務(wù) ，備受贊譽(yù)的國(guó)際性酒店及度假村成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，致力于成為酒店業(yè)界領(lǐng)先者的圖標(biāo)。 關(guān)于關(guān)于歐姆尼酒店集團(tuán)歐姆尼酒店集團(tuán) 歐姆尼酒店集團(tuán)的歐姆尼酒店集團(tuán)的歷史歷史 歐姆尼酒店集團(tuán)1958年開(kāi)始?xì)v經(jīng)50余年的發(fā)展歷程。 1958-1968-1978-1988-1993、8-2008-2012 歐姆尼酒店集團(tuán)1958年開(kāi)始?xì)v經(jīng)5050余年的發(fā)展歷程 專業(yè)專業(yè)眼光眼光 我們提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的國(guó)際酒店管理服務(wù)，并努力使每一間管理的旗下酒店都深具歐姆尼的專業(yè)服務(wù)精 神與理念，成為知名的優(yōu)質(zhì)與專業(yè)服務(wù)酒店 “專業(yè)及優(yōu)質(zhì)專業(yè)及優(yōu)質(zhì)” 歐姆尼的承諾 歐姆尼的歐姆尼的服務(wù)服務(wù) Yes I Can! 是的，我能是的，我能！ 是的，我能！是我們服務(wù)理念和積極的服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，在每一天我們每 個(gè)人與每一位客人接觸時(shí)，都要采用。 100% Guest Satisfaction Guarantee 100 客戶滿意保證客戶滿意保證 我們的目標(biāo)是100客戶滿意，這是也我們的保證。 Room4、 styles 房間風(fēng)格房間風(fēng)格 我們提供給客人的有20多個(gè)不同的風(fēng)格的房間選擇。 Super Breakfast 超級(jí)早餐超級(jí)早餐 早餐是一天中最重要的一餐，.我們我們的超級(jí)早餐是一個(gè)廣泛的自助餐 特色。 Express Check-Out 快速退房快速退房 我們?yōu)榭腿颂峁┛焖偻朔浚怨?jié)省寶貴的時(shí)間。 One Touch Service 一鍵服務(wù)一鍵服務(wù) 只需按下預(yù)訂房間的電話服務(wù)的一鍵按鈕，讓我們照顧你。 Breakfast on the go! 早餐在旅途！早餐在旅途！ 順應(yīng)沒(méi)有時(shí)間坐下來(lái)用早餐的客人，我們提供溫馨外賣早餐。茶葉和一次性紙 杯咖啡與新鮮水果和能量棒，使我們的客人沒(méi)有錯(cuò)過(guò)一5、天中最重要的一餐。 Bath products 沐浴產(chǎn)品沐浴產(chǎn)品 我們提供的沐浴產(chǎn)品是精油和微量元素相結(jié)合的高端產(chǎn)品， 也是我們獨(dú)有的沐 浴產(chǎn)品。 BATH BATH 我們的我們的服務(wù)服務(wù) 成為你自己的奢侈定義 真正的溫暖 歐姆尼的歐姆尼的殊榮殊榮 墻紙最受歡迎國(guó)際酒店集團(tuán) 酒店精品最佳酒店餐廳 DESTINAsian讀者選擇獎(jiǎng) 商業(yè)周刊酒店業(yè)主與顧客首選酒店管理集團(tuán) 法國(guó)藍(lán)帶學(xué)院 國(guó)際酒店顧問(wèn)五星鉆石獎(jiǎng) GAYOT.COM 2011食肆大獎(jiǎng) 細(xì)節(jié)世界最具商業(yè)道德企業(yè)獎(jiǎng) 大都市酒店業(yè)最佳培訓(xùn)金獎(jiǎng) 艾莉裝飾設(shè)計(jì)熱榜 新旅行2010年酒店及度假村最佳價(jià)值獎(jiǎng) . . 集團(tuán)操作手冊(cè) Group ope6、rating manual 瑞優(yōu)酒店教育機(jī)構(gòu) Riu Hotels educational institutions 質(zhì)量控制系統(tǒng) Quality Control System 技術(shù)支援系統(tǒng) Technical support system 網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷體系 Network Marketing System 區(qū)域市場(chǎng)聯(lián)盟 Regional market alliance 集團(tuán)強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)強(qiáng)勢(shì)驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng) 智能化管理體系 Intelligent management system 集團(tuán)資料庫(kù) Group database 營(yíng)運(yùn)分析系統(tǒng) Operational analysis system 經(jīng)營(yíng)概念監(jiān)控系7、統(tǒng) Operating concept of monitoring system 客戶滿意分析體系 Customer Satisfaction Analysis System 服務(wù)跟蹤體系 Service Tracking System 集團(tuán)強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)強(qiáng)勢(shì)驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng) 卓越經(jīng)營(yíng)卓越經(jīng)營(yíng)管理管理 我們始終恪守個(gè)性化服務(wù)的品牌承諾，因真誠(chéng)關(guān)注您的要求。這一承諾已滲透在品牌服務(wù)的方方面面。高效 的酒店經(jīng)營(yíng)是我們的一大核心能力。這為我們的酒店業(yè)主帶來(lái)了更豐厚的收益回報(bào)，同樣也促進(jìn)酒店向客人 提供無(wú)微不至的傳奇服務(wù)。 此外，我們采用集團(tuán)的產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，來(lái)指導(dǎo)和保證經(jīng)營(yíng)管理的穩(wěn)定性與一致性。由運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)8、部 、績(jī)效管理部、人力資源部及資訊技術(shù)部組成的業(yè)務(wù)支持的網(wǎng)絡(luò)，從而能使效益管理得到廣泛應(yīng)用，產(chǎn)生最 佳業(yè)績(jī)的經(jīng)濟(jì)效益。 顧客滿意度測(cè)量手冊(cè)顧客滿意度測(cè)量手冊(cè) 歐姆尼顧客滿意度歐姆尼顧客滿意度簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 顧客滿意度顧客保留率利潤(rùn)率 顧客滿意是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過(guò)他的預(yù)期的一種感受（Perception）； 顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實(shí)際情況相符； 顧客滿意測(cè)量就是要測(cè)知顧客如何判斷你作為一個(gè)供應(yīng)商的表現(xiàn)； 如果你不能度量它，你就不能管理它； 許多組織的顧客調(diào)查表明他們需要更多交流來(lái)提高顧客對(duì)其表現(xiàn)的認(rèn)知，而非單純只需改善措施本身； 真正有價(jià)值的顧客滿意測(cè)量不但提供顧客對(duì)供應(yīng)商表現(xiàn)9、的感受，還要提供顧客的優(yōu)先要求的信息； 為什么要測(cè)量顧客為什么要測(cè)量顧客滿意度滿意度 顧客流失顧客流失 一個(gè)酒店平均每年流失一個(gè)酒店平均每年流失10%10%- -30%30%的顧客的顧客 但很少有人知道：但很少有人知道： 誰(shuí)？ 什么時(shí)候？ 為什么？ 或銷售收入的損失是多少？ 服務(wù)服務(wù)差距差距 使一個(gè)顧客感到不滿意的總體差距是期望和實(shí)際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯 到之前的五個(gè)差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距； 差距差距1 1 促銷差距促銷差距 許 諾 的 服 務(wù) 和 實(shí) 際 服 務(wù) 質(zhì) 量 之 間 的 差距。 差距差距2 2 理解差距理解差距 經(jīng) 營(yíng) 者 對(duì)10、 顧 客 預(yù) 期 的 理 解不準(zhǔn)確。 差距差距3 3 程序差距程序差距 顧 客 預(yù) 期 沒(méi) 有 轉(zhuǎn) 換 成 適 當(dāng) 的 程 序 步 驟。 差距差距4 4 行為差距行為差距 提 供 的 服 務(wù) 和 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 有所差異。 差距差距5 5 感受差距感受差距 顧 客 感 受 到 的 服 務(wù) 水 平 和 實(shí) 際 提 供 的 服 務(wù) 有 所 差異。 服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期和他們對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距。 為什么要測(cè)量顧客為什么要測(cè)量顧客滿意度滿意度 促銷差距（Promotional Gap） 理解差距（Understanding Gap） 顧客需求優(yōu)先需求 在顧客最11、關(guān)心的方面竭盡全力 程序差距（Procedural Gap） 行為差距(Behavioural Gap) 感受差距（Perception Gap） 五種差距中任何一種都會(huì)導(dǎo)致整體的服務(wù)質(zhì)量差距（Service Quality Gap） 為什么要測(cè)量顧客為什么要測(cè)量顧客滿意度滿意度 顧客流失的損失 顧客保留的價(jià)值 測(cè)量顧客滿意的根本原因是為了提供信息使經(jīng)營(yíng)者能夠做出正確的決策來(lái)使顧客滿意達(dá)到最大化 ，從而提高顧客保留率； 動(dòng)力和決定 展開(kāi)顧客滿意測(cè)量活動(dòng)，讓調(diào)查結(jié)果的意義在職員內(nèi)部深入人心，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策，這 些是使職員意識(shí)到顧客滿意的重要性的最好方法； PIMS（營(yíng)銷策略對(duì)利潤(rùn)的影響）12、指出顧客流失減少50%將會(huì)使利潤(rùn)提高25%85%； 為什么要測(cè)量顧客為什么要測(cè)量顧客滿意度滿意度 結(jié)論結(jié)論 太多酒店都象底上有洞的桶，顧客流失嚴(yán)重。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆Α⑽锪ο蛲袄?灌入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞； 顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距 ，而五個(gè)更具體的服務(wù)上的差距又加深了這個(gè)差距，只有通過(guò)一個(gè)設(shè)計(jì)周密的顧客滿意測(cè)量活動(dòng) 才能找出并解決這些差距； 顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時(shí)間后將會(huì)使公司獲利豐厚； 研究顯示，許多公司沒(méi)有很好地向職員傳達(dá)提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測(cè)量顯示了高層管 13、理者的決心，只有通過(guò)它，加上制定目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，才能給員工以足夠的動(dòng)力，為顧客滿意而 努力工作； 越來(lái)越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤(rùn)的增加之間有著直接的聯(lián)越來(lái)越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤(rùn)的增加之間有著直接的聯(lián) 系；系； 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 我們要測(cè)量什么我們要測(cè)量什么 顧客滿意是一個(gè)組織測(cè)定其全部產(chǎn)品相對(duì)于一系列顧客期望表現(xiàn)如何的尺度； 全部產(chǎn)品包括能被顧客感知的所有的東西； 顧客必須參與全部產(chǎn)品各因素的定義； 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 總目標(biāo)總目標(biāo) 顧客的優(yōu)先要求； 顧客的容忍限度； 酒店的表現(xiàn)； 針對(duì)顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措； 針對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)14、者所做出的舉措； 改善措施的先后順序； 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 顧客的優(yōu)先要求顧客的優(yōu)先要求 任何一個(gè)調(diào)查都必須確認(rèn)顧客滿意每一個(gè)因素的相對(duì)重要性； 顧客的容忍限度顧客的容忍限度 對(duì)顧客容忍度的調(diào)查應(yīng)能確定顧客心中的理想狀況、預(yù)料中或出乎意料的狀況； 僅僅確定顧客優(yōu)先要求的相對(duì)重要性仍然不夠； 顧客對(duì)供應(yīng)商表現(xiàn)的滿意程度受顧客預(yù)期的影響； 酒店的表現(xiàn)酒店的表現(xiàn) 調(diào)查設(shè)計(jì)必須列出與顧客優(yōu)先要求及競(jìng)爭(zhēng)商家相關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目； 針對(duì)顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 調(diào)查設(shè)計(jì)中必須包括以下兩個(gè)基本要素：調(diào)查設(shè)計(jì)中必須包括以下兩個(gè)基本要素： 第一，在調(diào)查設(shè)計(jì)中必須給顧客一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)說(shuō)明什么是他們選擇供應(yīng)商15、的重要依據(jù)； 第二，在確定了影響顧客選擇供應(yīng)商的一套標(biāo)準(zhǔn)后，調(diào)查中必須有兩部分專門問(wèn)及此項(xiàng)內(nèi)容，首 先詢問(wèn)顧客每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的重要性如何，再詢問(wèn)他們認(rèn)為公司相對(duì)于這些標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)如何； 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商家所做出的舉措針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商家所做出的舉措 必須將顧客對(duì)你的表現(xiàn)的感受和你的競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商的感受做一番比較； 改善措施的先后順序（PFIs） 列出一個(gè)完全不同的措施改進(jìn)順序； 改善措施的先后順序改善措施的先后順序（PFIs） 改善措施的先后順序（PFIs） 9.1 8.8 8.4 8.9 8.6 7.5 9.1 9.39.3 8.8 8.9 8.8 8.98.9 8.7 8.6 8.1 8.2 9.3 8.8 9.5 16、8.3 7.1 8.2 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10 產(chǎn)品情況質(zhì)量保證保證供貨供貨及時(shí)技術(shù)服務(wù)回復(fù)迅速 我們競(jìng)爭(zhēng)商家1競(jìng)爭(zhēng)商家2對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的事 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 顧客感受調(diào)查還是市場(chǎng)地位調(diào)查顧客感受調(diào)查還是市場(chǎng)地位調(diào)查 顧客感受調(diào)查顧客感受調(diào)查 適合那些只需維持現(xiàn)有顧客就達(dá)到目標(biāo)的組織； 可以用顧客滿意調(diào)查來(lái)： 測(cè)量顧客對(duì)你的全部產(chǎn)品的滿意程度； 比較你的表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距； 為基本措施的改善提供依據(jù)； 確定PFIs； 提高顧客保留率； 提高顧客的平均價(jià)值； 使ISO9000質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)感到滿意； 顧客感受調(diào)查的缺陷： 很難得出代表性的結(jié)論，非公司顧客是如何看待17、我們的，他們的意見(jiàn)只能通過(guò)市場(chǎng)地位調(diào)查得出； 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 市場(chǎng)地位調(diào)查市場(chǎng)地位調(diào)查 利用市場(chǎng)地位調(diào)查可以：利用市場(chǎng)地位調(diào)查可以： 達(dá)到顧客感受調(diào)查的所有目標(biāo)； 列出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)狀況排名表； 將供應(yīng)商表現(xiàn)與特殊顧客需求進(jìn)行比較； 對(duì)市場(chǎng)上各部門的供應(yīng)商表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)； 比較顧客心目中各個(gè)供應(yīng)商的商業(yè)形象； 提高酒店的市場(chǎng)份額； 一個(gè)好的市場(chǎng)地位調(diào)查能夠使你做出一張本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況排名表，提供一幅顧客眼中所有競(jìng)爭(zhēng) 供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)情況的全景圖； 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 結(jié)論結(jié)論 讓顧客參與確定顧客滿意的組成因素； 顧客滿意測(cè)量活動(dòng)要獲得最大價(jià)值，須確定： 顧客的優(yōu)先要求； 顧客的預(yù)期和容忍限度； 顧客感受到的酒店表現(xiàn)情況； 針對(duì)顧客優(yōu)先要求所采取的舉措； 針對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)者所采取的舉措； 改善措施的先后順序（PFIs）； 顧客感受調(diào)查只涉及一個(gè)商家，只在商家自己的顧客范圍內(nèi)展開(kāi)，適用于面臨不太激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的商 家，通常在酒店內(nèi)部由自己的職員操作； 相對(duì)于顧客滿意調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查對(duì)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的商家來(lái)說(shuō)更有意義、更適合。從市場(chǎng)顧客中 抽樣更具有代表性，收集顧客對(duì)市場(chǎng)上不同商家的表現(xiàn)及形象的感受和評(píng)價(jià)，必須委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào) 查至少在采訪過(guò)程中借助外部力量； 開(kāi)展有效的顧客滿意測(cè)量活動(dòng)需要有周密的計(jì)劃和詳盡的安排； 不要以為顧客已經(jīng)注意到你的改進(jìn)措施告訴他們！