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1、大連公館大連公館 物物 業業 服服 務務 方方 案案 摘摘 要要 二二九年十月九年十月 目目 錄錄 一、公館的物業服務策劃定位一、公館的物業服務策劃定位.3 3 二、公館物業服務理念及模式二、公館物業服務理念及模式.3 3 1 1、公館物業服務理念：、公館物業服務理念： .3 3 2 2、VIPVIP 貴賓服務理念的完美演繹平臺貴賓服務理念的完美演繹平臺 管家服務模式管家服務模式 .3 3 3 3、公館物業服務策劃、公館物業服務策劃 .4 4 三、三、 公館服務內容及標準公館服務內容及標準 .5 5 1 1、具有延展性的客戶服務、具有延展性的客戶服務 .5 5 2 2、嚴密周全、松緊有度的安全2、保障服務、嚴密周全、松緊有度的安全保障服務 .5 5 3 3、星級酒店標準的環境服務、星級酒店標準的環境服務 .6 6 4 4、全程呵護的工程維護服務、全程呵護的工程維護服務 .6 6 5 5、公館增值性服務、公館增值性服務 .6 6 四、公館物業服務保障體系四、公館物業服務保障體系.7 7 1 1、組織架構及人員配備、組織架構及人員配備 .7 7 2 2、團隊建設、團隊建設 .7 7 3 3、物資配置、物資配置 .7 7 4 4、內部管控機制、內部管控機制 .7 7 五、公館前期服務管理五、公館前期服務管理.8 8 1 1、前期介入、前期介入 .8 8 2 2、物業接管驗收、物業接管驗收 .3、8 8 3 3、成品保護、成品保護 .8 8 4 4、入伙管理、入伙管理 .8 8 5 5、二次裝修管理、二次裝修管理 .8 8 六、物業管理費測算六、物業管理費測算.9 9 一一、公館的物業服務、公館的物業服務策劃定位策劃定位 安全為第一要素安全為第一要素 滿足私密性需求滿足私密性需求 彰顯客戶尊貴性彰顯客戶尊貴性 全天候周到服務全天候周到服務 品質為立身之本品質為立身之本 二、公館物業服務理念及模式公館物業服務理念及模式 1 1、公館物業服務理念：、公館物業服務理念： “至尊至誠，無微不至至尊至誠，無微不至”VIP”VIP 貴賓服務理念貴賓服務理念 服務體驗：服務體驗： “尊貴、專一、關愛4、品味、專業、全能尊貴、專一、關愛、品味、專業、全能” 2 2、VIPVIP 貴賓服務理念的完美演繹平臺貴賓服務理念的完美演繹平臺 管家服務模式管家服務模式 公館的管家服務模式是將升級版的物業管理基礎服務、公館的管家服務模式是將升級版的物業管理基礎服務、 體現體現 VIPVIP 貴賓服務理念的特色服務融為一體，通過凸現管家服貴賓服務理念的特色服務融為一體，通過凸現管家服 務功能的組織架構、流程和相關規程加以落實的一種模式。務功能的組織架構、流程和相關規程加以落實的一種模式。 公館管家服務模式運作示意圖公館管家服務模式運作示意圖 3 3、公館物業服務策劃、公館物業服務策劃 追求零缺陷的貼心管家追5、求零缺陷的貼心管家 最可信賴的安全護衛者最可信賴的安全護衛者 精益求精的環境守護者精益求精的環境守護者 專業細致的設備設施維護者專業細致的設備設施維護者 值得托付的居家助手值得托付的居家助手 安全維護服務安全維護服務 設施設備維護服務設施設備維護服務 環境維護服務環境維護服務 客戶服務客戶服務 物物業業各各服服務務部部門門及及單單位位 社社會會服服務務資資源源 管管家家部部 投資理財投資理財 私人旅游私人旅游 菜單式服務菜單式服務 超常規個性化服務超常規個性化服務 管管 家家 專業人員專業人員 健康教育健康教育 社交禮儀社交禮儀 工工 程程 安安 全全 環環境境服服務務 商商 三、三、 公館服6、務內容及標準公館服務內容及標準 1 1、具有延展性的客戶服務、具有延展性的客戶服務 （1 1）服務特色）服務特色 專屬管家服務專屬管家服務 大堂酒店式柜臺服務大堂酒店式柜臺服務 2424 小時貴賓服務熱線小時貴賓服務熱線 英、日、韓文服務英、日、韓文服務 “5341”“5341”快速服務反應機制快速服務反應機制 （2 2）客戶服務內容）客戶服務內容 業主服務響應）業主服務響應） 檔案資料管理檔案資料管理 業戶關系維護業戶關系維護 業主滿意度測評業主滿意度測評 空關房管理空關房管理 2 2、嚴密周全、松緊有度的安全保障服務、嚴密周全、松緊有度的安全保障服務 （1 1）服務特色）服務特色 高標配的7、安全護衛高標配的安全護衛 “五級安全屏障五級安全屏障”服務服務 安全禮仕服務安全禮仕服務 貼身護衛服務貼身護衛服務 （2 2）安全保障服務內容及標準）安全保障服務內容及標準 安全服務人員服務規范安全服務人員服務規范 人員及物品出入管理人員及物品出入管理 車輛及區內交通管理車輛及區內交通管理 機動巡邏管理機動巡邏管理 安防監控管理安防監控管理 消防管理消防管理 突發事件應急處理突發事件應急處理 3 3、星級酒店標準的環境服務、星級酒店標準的環境服務 （1 1）服務特色）服務特色 無干擾隱形服務無干擾隱形服務 1414 小時超長小時超長保潔現場維護服務保潔現場維護服務 生活垃圾門前收集生活垃圾門前8、收集 倡導環保倡導環保 公共衛生安全服務公共衛生安全服務 （2 2）環境服務內容及標準）環境服務內容及標準 現場保潔服務現場保潔服務 綠化服務綠化服務 4 4、全程呵護的工程維護服務、全程呵護的工程維護服務 （1 1）服務特色）服務特色 私家設施定期特約診斷服務私家設施定期特約診斷服務 星級維修服務星級維修服務 公共常用設備、設施交叉巡檢機制公共常用設備、設施交叉巡檢機制 重要設備系統實施重要設備系統實施“病歷卡病歷卡”管理管理 （2 2）工程維護服務內容及標準）工程維護服務內容及標準 房屋共用部位、共用設施設備的維修和更新房屋共用部位、共用設施設備的維修和更新 急修項目的服務內容與指標急修項9、目的服務內容與指標 一般維修的服務內容與承諾一般維修的服務內容與承諾 5 5、公館增值性服務、公館增值性服務 保姆監管及培訓服務保姆監管及培訓服務 歸家即住服務歸家即住服務 高級陪護及家教服務高級陪護及家教服務 房屋房屋代租代售服務代租代售服務 訪客過濾服務訪客過濾服務 管家日常生活用品代購服務管家日常生活用品代購服務 外來服務人員現場監管服務外來服務人員現場監管服務 四、公館物業服務保障體系四、公館物業服務保障體系 1 1、組織架構及人員配備、組織架構及人員配備 2 2、團隊建設、團隊建設 （1 1）人員素質要求及招聘標準）人員素質要求及招聘標準 （2 2）人員到崗計劃）人員到崗計劃 （3 10、3）人員培訓）人員培訓 3 3、物資配置、物資配置 （1 1）公共區域）公共區域 （2 2）辦公及服務設備）辦公及服務設備 （3 3）服裝）服裝 4 4、內部管控機制、內部管控機制 （1 1）安全管控機制）安全管控機制 （2 2） “閉環閉環+ +激勵激勵”服務管控機制服務管控機制 （3 3）團隊管控機制）團隊管控機制 （4 4）六級分包服務質量管控機制）六級分包服務質量管控機制 五、公館前期服務管理五、公館前期服務管理 1 1、前期介入、前期介入 （1 1）規劃設計期間的介入工作）規劃設計期間的介入工作 （2 2）工程施工期間的介入工作）工程施工期間的介入工作 （3 3）設施設備調試期間的配11、合工作）設施設備調試期間的配合工作 （4 4）銷售推廣配合工作）銷售推廣配合工作 項目銷售期間的物業服務展示項目銷售期間的物業服務展示 項目銷售推廣工作的配合項目銷售推廣工作的配合 項目銷售所需物業文件的編制與審定項目銷售所需物業文件的編制與審定 項目銷售服務定期信息反饋協調機制項目銷售服務定期信息反饋協調機制 2 2、物業接管驗收、物業接管驗收 （1 1）工程竣工驗收）工程竣工驗收 （2 2）物業的接管驗收）物業的接管驗收 （3 3）設施、設備的試運行）設施、設備的試運行 3 3、成品保護、成品保護 成品保護標準成品保護標準 4 4、入伙管理、入伙管理 （1 1）入伙作業標準）入伙作業標準 12、（2 2）入伙流程）入伙流程 （3 3）入伙工作督導）入伙工作督導 （4 4）入伙期間的）入伙期間的 VIPVIP 貴賓服務貴賓服務 5 5、二次裝修管理、二次裝修管理 （1 1）裝修管理流程）裝修管理流程 （2 2）裝修期間的日常巡查管理）裝修期間的日常巡查管理 （3 3）裝修違章管理）裝修違章管理 （4 4）裝修違章管理）裝修違章管理 （5 5）裝修驗收）裝修驗收 （6 6）裝修保護）裝修保護 （7 7）二次裝修特色服務）二次裝修特色服務 六、物業管理費測算六、物業管理費測算 大連公館住宅物業服務費測算總表大連公館住宅物業服務費測算總表 序號項目 單位面積管理費 （元/月） 所占 比例 月13、均費用年總費用說明 一人員費用 2.91 0.49 609,055.20 7,308,662.40 二清潔衛生成本 0.47 0.08 99,300.00 1,191,600.00 三安全保衛成本 0.09 0.02 19,643.14 235,717.67 四綠化養護成本 0.03 0.00 5,621.75 67,461.00 五 公共設施、 設備維保費 0.37 0.06 76,992.33 923,908.00 六公共能耗 1.30 0.22 272,678.06 3,272,136.76 七管理費用 0.27 0.05 56,771.33 681,256.00 八社區文化活動費 0.14、01 2,500.00 30,000.000 九房產稅 0.01 0.00 1,470.00 17,640.00 十培訓費 0.01 0.00 1,666.67 20,000.00 十一不可預見費 0.02 0.00 4,166.67 50,000.00 十二管理酬金 0.11 0.02 22,997.30 275,967.64 十三稅 金 0.30 0.05 63,817.52 765,810.19 十四合 計 5.90 1,236,679.97 14,840,159.65 總 經 理1人 人事行 政部經 理1人 管家部 經理1 人 保安部 經理1 人 工程部 經理1 人 財務部經 理兼會計15、 1人 消 防 主 管 1 人 停 車 場 主 管 1 人 護 衛 主 管 1 人 停 車 場 領 班 3 人 車 場 護 衛 21 人 護 衛 領 班 3 人 禮 仕 18 人 監 控 室 8 人 管 家 6 人 大 管 家 1 人 環 境 主 管 1 人 家 政 及 超 值 服 務 管 家 1 人 司 機 兼 采 購 1 人 品 質 主 管 1 人 出 納1 人 前 臺 收 銀 1 人 維 修 主 管 1 人 暖 通 主 管 1 人 弱 電 主 管 1 人 強 電 主 管 1 人 保 潔 外 包 公 司 園 藝 師 1 人 行 政 助 理 兼 庫 管 1 人 萬 能 工 4 人 水 暖 維 護 8 人 弱 電 維 護 4 人 強 電 維 護 4 人 變 電 所 運 行 8 人 管 家 助 理 24 人 護 衛 12 人 廚 房 總人數=120人+25（停車場）