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1、入住管理作業指引編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人一、 流程概況流程目的合理地安排入住工作，確保入住工作順利有序地進行適用范圍適用于公司開發項目的入住管理。定義入住：指按照房屋買賣合同的約定，將房產移交業主的過程，文件中若未注明，則指在一定時間范圍內集中辦理入住的過程流程主導及參與部門客服中心（主導）、相關部門上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱項目后評估管理流程部門流程中承擔職責決策層客服中心1、統籌安排入住前期的準備及現場工作的組織安排；2、跟進各部門對客戶入住時反饋信息的處理情況。規劃設計部、項目部、物業公司1、參加入主的驗收工作。二、 工作程序2.12、入住前期的準備工作1) 入住開始前60天，由客服中心牽頭成立入住協調小組，制定入住工作方案，明確相關部門的工作內容及完成時間。協調小組由項目總監、客服中心、工程管理部、項目部、物業公司、經紀公司、運營管理部指派工作人員組成，各部門人員根據自己所在部門的專業分工，分別負責入住中的相應工作，項目總監任協調小組組長；入住工作方案經客服總經理審核后，交總助、項目總監審批。2) 各部門按以下完成入住前的準備工作和相關資料A）客服中心準備工作a) 辦理入住所需的其它表格文件，并完成公司內部會簽審批程序，負責地產公司所有對外發放的文件印刷準備；b) 入伙通知書；c) 業主變更的房屋的內部驗收單；d) 投訴處3、理的流程及相關表格；e) 負責入伙通知書、房屋入住證明、入住流程記錄單、入住結算費用清單、住宅使用說明書、住宅質量保證書等文件的印刷制備；f) 實測面積的測繪報告；g) 實測面積與預測面積的價差結算數據；h) 產權辦理通知書范本；i) 辦理產權的費用明細表；j) 辦理產權的委托協議及委托書范本；k) 與辦理產權證相關的業主交費清單（公共維修基金、契稅、測繪費、印花稅等）；l) 業主辦理產權證所需簽署的相關文件。B）項目部工程技術組準備工作和相關資料：a) 房屋的竣工驗收備案表（復印件）；b) 住宅質量保證書；c) 擔保的相關文件；d) 室內空氣質量檢測報告。C）前期開發部準備工作和相關資料：a4、) 規劃驗收合格證明。D）物業公司準備工作和相關資料：a) 致業主的歡迎信；b) 業主手冊及業主資料的登記表；c) 裝修管理協議；d) 車位管理協議；e) 小區其它服務一覽表；f) 鑰匙盒；g) 裝修手冊；h) 物業入伙費清單。i) 負責致業主的歡迎信、入住驗房記錄單、裝修管理協議、車位管理協議等文件的印刷制備。3） 各部門分別準備各自責任范圍內的有關入住文件或工作的準備，由客服中心負責指導、檢查相關文件是否符合公司要求并匯總后,統一上報完成公司內部會簽審批程序。匯總文件經公司領導批準后，以最后審批確定的文件發給各部門復印或使用。4）在集中入住期前，客服中心為房款已付清的客戶寄發入伙通知書。對5、按照合同約定應該入住但經財務部門確認房款未付清的客戶，在發入伙通知書前發寄催款通知書。入伙通知書應至少在合同約定的入住日期前10日內發出，入伙通知書應當通過掛號信、特快專遞的形式發出（寄發憑證中應注明函件內容為入伙通知書，并經郵政部門印戳確認）。通過普通快遞發出的，應取得客戶的書面簽收確認，入伙通知書的寄發憑證由客服中心作為客戶檔案的一部分進行保管留存。5）項目發生延期入住的，由客服中心根據公司確定的延期時間制訂延期入伙通知書寄發給客戶。延期入住的處理方案由項目組制訂。2.2入住現場的工作1) 總服務前臺負責接待客戶，組織客戶登記簽到，甄別業主身份（如非業主本人，經辦人需持有經過公證的授權委托6、書），檢查所帶材料是否齊全，發給業主入住流程記錄單，并在流程單上簽字記錄。2) 經紀公司向客戶出示各種驗收文件，實測報告，與客戶簽署房款結算協議。3) 客服中心負責收取客戶辦理小產權所需資料，與客戶簽署產權代辦協議，回答客戶有關面積實測的咨詢，并在流程單上簽字記錄。4) 在客戶完成上述房款結算協議和產權代辦協議的簽署后，由經紀公司財務根據入住結算費用清單與客戶進行房款結算工作，并在流程單上簽字記錄。5) 在客戶完成以上流程后，由客服中心檢查入住流程記錄單中各程序經辦人簽字、蓋章的情況，開具房屋入住證明。6) 客戶持房屋入住證明到物業公司簽署裝修管理協議、辦理物業入伙手續，由物業公司收取相關費用7、，并由經辦人在流程單上簽字記錄。7) 物業公司陪同客戶驗房，填寫入住驗房記錄單，對客戶看房所提問題進行記錄和解釋。房屋驗收合格，向業主發放兩書，并和客戶進行鑰匙交接，經辦人在流程單上簽字記錄。驗收不合格，由物業公司責成施工單位限期整改，入住驗房記錄單交客服中心、項目部備案。2.3投訴處理與保修保駕1) 客服中心、工程管理部、項目部、經紀公司組成入住現場溝通小組，負責處理集中入住期間的客戶投訴。客服中心負責協調，工程管理部負責處理入住客戶有關房屋質量及項目建設方面的咨詢和投訴，經紀公司負責處理有關銷售承諾、銷售手續方面的咨詢和投訴。2) 入住后的保修保駕工作由物業公司在入住前根據需要提出要求，由8、工程管理部組織總包、分包、供貨廠商以及監理召開保修保駕工作會議，安排保修整改施工。入住后業主報修由物業公司統一負責接待和記錄，并按保修擔保相關規定執行。3) 客服中心接待客戶辦理入住、核驗入住資料，并收權屬辦理所需資料，財務組收取面積補差款和產證辦理相關費用等；物業公司負責收取物業管理費用，并為需二次裝修客戶的業主辦理裝修申請手續，并收取裝修保證金和出入費用等。4) 對入住時客戶提出的返修要求，由物業管理公司和總包單位統一安排維修直至完成，工程維修單報送客服中心，由總包單位聯系客戶進行返修后的二次查驗。5) 客服中心就每日入住辦理情況，由入住工作小組組長組織現場入住工作人員召開現場溝通會。2.4提前入場裝修規定1) 對于提前入場裝修的業主，其辦理手續也應按本作業指引規定進行管理，但經紀公司在裝修期間要注意對外宣傳上與正式入住的區別。2) 提前入場裝修的業主要與物業公司另行簽訂裝修管理協議，遵守物業公司關于裝修的管理規定，交納裝修管理費。3) 提前入場裝修的業主的物業管理費從項目正式入住之日起計算，但要在入場裝修之前交付。三、支持性文件無四、 相關記錄4.1入住驗房記錄單