午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、萬科“6+2”“6+2”步步法法20102010年年執執行行標標準準 步步法法名名稱稱 客客戶戶觸觸點點 步步法法核核心心 內內容容 執執行行動動作作動動作作屬屬性性動動作作實實施施目目的的執執行行要要求求參參考考標標準準主主導導部部門門 第第一一步步 溫溫馨馨牽牽手手 看樓、比 較 陽陽光光購購房房 提提示示風風險險 服服務務部部門門 提提前前亮亮相相 陽陽光光 宣宣言言 客客戶戶關關系系中中心心提提前前亮亮相相標標準準動動作作 向客戶展示投訴渠道，體現公 司誠信和責任感 1、明確客服、物物業業部部門門職責和工作內容； 2、列明客服的溝通渠道； 3、尤其重點公示服務監督熱線和具體服務時限。 2、營銷 物物業業服服務務推推介介標標準準動動作作營銷 紅紅線線內內不不利利因因素素提提示示標標準準動動作作 尊重客戶知情權，主動提示購 房風險，信息透明 1、嚴格按照集團不利因素公示指引和車位信息公 示指引執行；（后附） 2、不利因素納入合同附件，并做。 營銷 紅紅線線外外不不利利因因素素提提示示標標準準動動作作 營銷 車車位位信信息息展展示示標標準準動動作作營銷 三三天天無無理理由由退退訂訂可可選選動動作作 尊重客戶權益，提倡冷靜消費 ，提高準業主滿意度 1、除政府不允許執行的地區外，可對住宅產品執 行“三天無理由退訂”政策； 2、可明確集中開盤當天可不執行； 3、可明確特惠產品不執行的最低特3、惠額度（建議 為1個點以上）； 4、如執行政策則注意納入認購書條款。 營銷 銷銷售售 環環節節 服服務務 監監督督 機機制制 銷銷售售員員名名片片標標注注客客服服監監督督 熱熱線線 標標準準動動作作 保障投訴溝通渠道的暢通客戶服務（監督）熱線清晰顯著營銷 陽光宣言.jpg陽光宣言展示效果1 .JPG 陽光宣言展示效果2 .JPG 關于紅線外不利因 素公示的指引 關于紅線內不利因 素公示的指引 VKZBKF2007-01 集團小區車位銷售信息公示管理要求.doc 關于三天無理由退 訂的執行要求 補充條款指引(第 三次修訂)200908 萬萬客客會會會會員員發發展展標標準準動動作作 爭取將每一位來4、訪客戶發展成 為萬客會會員，通過萬客會“ 銷售通知”提升來訪成交率 1、要求銷售員必須主動向首次到訪客戶發出加入 萬客會的邀請，并向客戶介紹萬客會會員權益； 2、將此動作要求納入代理合同。 營銷 內內部部神神秘秘客客戶戶檢檢查查制制度度標標準準動動作作 確保銷售環節的服務要求能被 準確執行 1、每項目每兩月或每季度檢查一次的執行頻率； 2、神秘客戶可以首先從新員工、員工家屬及朋友 中選任； 3 3、落落實實銷銷售售案案場場、樣樣板板間間物物業業接接待待服服務務品品質質的的檢檢 查查內內容容。 4、具體檢查內容和成果報告可參考珠海公司做法 （后附）。 客服 看看房房服服務務信信息息卡卡可可選選動5、動作作 確保銷售環節的服務要求能被 準確執行 1、看房服務信息卡用于向首次來訪客戶說明 售樓講解流程，其內容可參照武漢公司做法； 2、要求并向客戶說明：“為了讓您更全面的了解 項目及產品信息，我將按照這張卡片上的內容逐 一向您介紹?！?營銷 第第二二步步 喜喜結結連連理理 落定、簽 約 明明確確條條款款 信信息息透透明明 落落定定發發送送后后續續服服務務短短信信標標準準動動作作 告知客戶投訴渠道，體現公司 誠信和責任感 1、恭喜認購產品； 2、實現客戶關系中心熱線/客戶大使推介。 營銷/客服 集集團團呼呼叫叫中中心心銷銷售售（簽簽約約）滿滿意意 度度回回訪訪 標標準準動動作作 確保銷售環節的服6、務要求能被 準確執行 1、集團呼叫中心實現100%回訪； 2、一線必須保證銷售信息100%錄入明源系統以 及信息的準確性。 集團客服 珠海公司神秘客戶 檢查得分卡 月度銷售督察表 武漢公司看房信息 卡02 武漢公司看房信息 卡01 第第一一步步 溫溫馨馨牽牽手手 看樓、比 較 陽陽光光購購房房 提提示示風風險險 服服務務部部門門 提提前前亮亮相相 銷銷售售 環環節節 服服務務 監監督督 機機制制 第第三三步步 親親密密接接觸觸 等待 工工地地開開放放 進進展展通通報報 物物業業提提前前 亮亮相相 工工地地開開放放日日標標準準動動作作 1、滿足客戶在等待期的心理需 求，體現公司尊重客戶的態度 ；7、 2、引導客戶認識房屋建造的過 程，增加客戶對產品質量的體 驗； 3、了解客戶的關注點，站在客 戶視角發現問題，降低交付風 險。 嚴格按照集團工地開放指引執行（后附），并作 以下調整： 1、裝修房首次工地開放可采用局部開放方式，以 增進客戶現場體驗為主，可參照成都公司做法（ 后附）； 2、強化指引中4.4的評估要求，確定各公司客戶 關系部門作為工地開放評估的責任部門，評估內 容見備注。 3、對評估不合格的項目，客戶關系部門有權延緩 或取消工地開放安排； 4、對于取消工地開放工作的項目，須報總部備案 ，該項目將失去參評當年集團優秀項目資格。 5、做好評估報告、開放方案、說辭和培訓記錄、 跟進記錄8、總結等工作。 項目部 樓樓盤盤建建設設進進展展通通報報 （萬科家家書書） 標標準準動動作作 1、滿足客戶在等待期中對項目 信息的需求，減少客戶焦慮； 2、強化客戶對產品的信心。 1、頻次不得少于兩個月一次； 2、內容包括：工程進展、社區活動、項目配套信 息等參考深圳公司的折頁； 3、發放范圍為全體已購房未收樓業主； 4、鼓勵以彩信方式替代折頁； 5、可選擇在陽光宣言中展示或短信方式通報； 6、建議在同城各重點網站進行網上進程公告。 客服 團團購購活活動動標標準準動動作作 1、滿足準業主即將搬入新家的 實際需求； 2、為老業主提供持續的客戶關 懷。 1、各公司每年須至少組織一次團購活動，具體時9、 間可結合交付時間和工地預驗房活動安排，比如 大規模交付的前期； 2、可同時針對準業主和老業主； 3、具體執行步驟，可參考附件。 客服 物物業業見見面面會會標標準準動動作作 1 1、展展示示物物業業安安全全、安安心心服服務務宗宗 旨旨； 2 2、強強化化客客戶戶對對服服務務的的信信心心。 1 1、介介紹紹項項目目服服務務團團隊隊； 2 2、展展示示物物業業專專業業形形象象，包包括括但但不不限限于于清清潔潔、安安防防 、消消防防； 3 3、接接受受物物業業服服務務咨咨詢詢； 4 4、可可與與工工地地開開放放活活動動同同步步進進行行。 暫暫無無物物業業 裝裝修修（家家居居布布置置、風風水水）講講座10、座可可選選動動作作 1 1、幫幫助助客客戶戶減減輕輕裝裝修修困困擾擾； 2 2、提提前前做做好好裝裝修修管管理理引引導導； 3 3、引引導導客客戶戶了了解解常常見見的的房房屋屋及及 設設備備的的保保養養知知識識。 1 1、可可與與工工地地開開放放同同步步組組織織； 2 2、物物業業獨獨立立開開展展或或于于地地產產合合作作開開展展動動作作。 暫暫無無物物業業 集團住宅項目 交付前工地開放指引 成都公司金色海蓉 工地開放.ppt 家書-1.jpg家書2.jpg 團購活動.ppt 第第四四步步： 恭恭迎迎喬喬遷遷 交付、裝 修、搬入 裝裝扮扮家家庭庭 恭恭賀賀喬喬遷遷 歡歡迎迎入入住住標標準準動動作11、作 1、體現公司專業、細致的服務 水平； 2、令客戶倍感溫馨； 3、交付前給客戶留下良好印象 。 1、交付前寄發居家便利包（交付通知書、入住指 引外、裝修指引、業主資料卡）； 2、可選擇與商家合作印制精美的家居生活手冊， 交付前寄發給準業主。 客服 驗驗房房小小貼貼士士可可選選動動作作 1、消除客戶對于房屋質量的疑 慮和使用困惑； 2、體現公司誠信和責任感；3 、讓客戶感受人性化的交付服 務。 1、公共公示內容：商品房交付指引、交樓標準、 項目驗收資料展示、房產證辦理溫馨提示、裝修 指引、服務熱線、物業管理相關信息展示； 2、室內驗房指引：入戶門、鋁合金門窗、玻璃、 配件、陽臺護欄、廚房燃氣管12、道接入口、墻面、 地面、插座、開關面板、有線電視、電話面板、 緊急按鈕、紅外報警器、燃氣報警器； 3、設備使用溫馨提示：燃氣使用、地漏使用、入 戶門裝修、陽臺改動、陽露臺使用、配電箱使用 、其他裝修改造提示。 4、具體參考深圳公司的做法。 客服 恭恭賀賀喬喬遷遷標標準準動動作作 在客戶入住之初，與客戶建立 聯系，建立主動溝通的第一印 象。 1、業主入住后,上門賀喜； 2、客戶助理自我推介 ； 3、小區服務熱線告知； 4、生活配套指引； 5、客戶反映問題詳細記錄和及時反饋。 暫無物物業業 交交付付滿滿意意度度回回訪訪標標準準動動作作 1、確保交付環節的服務要求能 被準確執行；2、了解客戶對產 品13、和交付服務滿意程度。 1、集團呼叫中心實現100%回訪；2、一線必須保 證交付信息100%錄入明源系統以及信息的準確性 、及時性。 集團客服 驗驗房房手手冊冊可可選選動動作作 1、消除客戶對于房屋質量的疑 慮和使用困惑； 2、體現公司誠信和責任感；3 、讓客戶感受人性化的交付服 務。 與入住指引結合，具體參考武漢公司的做法。（ 后附） 客服 第第五五步步 噓噓寒寒問問暖暖 居住 關關注注體體驗驗 排排憂憂解解難難 客客戶戶入入住住后后三三個個月月回回訪訪標標準準動動作作 1、增強與客戶的聯系； 2、了解新入住客戶對產品的居 住體驗； 3、向設計、工程部門反饋產品 信息； 4、在公司內宣導客戶意14、識。 1、可根據入住情況順延到入住后6個月以內； 2、回訪形式是入戶拜訪； 3、回訪比例不低于項目交付量的10%，不高于60 戶； 4、內容包括但不限于：入住初期征詢對產品和服 務的建議和意見、詢問業主需要解決的問題。 5、形成公司制度； 6、回訪前制定詳細方案和提綱，保存回訪記錄和 問題跟進反饋記錄，回放結束后形成總結； 7 7、客客服服、工工程程維維修修、物物業業聯聯合合開開展展服服務務。 客服 深圳公司交付提示 標識.ppt 包 第第六六步步 承承擔擔責責任任 居住 質質量量維維修修 社社區區完完善善 保保修修期期屆屆滿滿前前的的溫溫馨馨提提示示標標準準動動作作 1、向客戶提示保修期到期15、的風 險； 2、減少保修期結束后的爭議； 3、體現公司的誠信和責任感。 1、部品保修期屆滿前一個月，應以短信、小區通 告的方式，向業主進行提醒； 2、短信參考模板： “尊敬的業主，您房屋中（部品）的質保期 即將在X月X日到期，特提醒您在保修期屆滿前檢 查相關物品，如有問題可與客服中心（保修 中心）聯系：000000000” 3、公示參考模板（后附） 客服 入入住住一一年年的的房房屋屋體體檢檢標標準準動動作作 1、變被動受理報修為主動保養 ； 2、減少保修期結束后的爭議； 3、體現公司關注質量和關注客 戶的理念。 1、制定主動保養活動方案； 2、檢查、保養項目可包括且不限于：門窗、櫥柜 、衣柜的16、鎖具及五金配件；電氣絕緣性能；安防 系統；空調、油煙機、燃氣灶等家電設備；鐵藝 欄桿、百葉； 3、針對活動，應有明確的統一說辭； 4、活動的開展應進行宣傳公告，保留宣傳圖片； 5、活動中的問題記錄應有清單，并錄入至CRM系 統進行跟蹤關閉處理； 6、形成活動總結及快報； 7 7、客客服服、工工程程維維修修、物物業業聯聯合合開開展展服服務務。 客服 +1+1 一一 路路同同行行 居住 無無界界溝溝通通 精精益益求求精精 客客戶戶生生日日祝祝福福短短信信標標準準動動作作 1、傳遞產品服務外的客戶個人 節點的關懷； 2、讓客戶感動。 1、生日短信通過萬客會明源系統操作發送； 2、可選擇寄送生日賀卡或17、電子賀卡。通過各種渠道信息充分傳遞萬客會 客客戶戶關關懷懷活活動動 標標準準動動作作 1、營造和諧、開心的社區生活 氛圍； 2、增強客戶的歸屬感和忠誠度 。 1、一個聯盟：客關、營銷、萬客會、物業等客戶 活動相關部門建立溝通渠道，定期溝通活動計劃 與需求。 2、一份計劃：每年年初各系統排定大型客戶活動 計劃，錯時舉辦，聚焦客戶需求。 3、一個形象：客戶活動不刻意區分地產與物業， 以統一“”形象出現，整合傳播，品牌至上 。 4、多重得利：客戶活動以客戶滿意和口碑傳播為 首要目標，同時挖掘產品促銷和客戶儲備價值， 讓每個參與者都分享活動收益。 5、減少內耗：地產與物業分工協作，各展所長。 大型活動18、地產提供策劃和資金支持，物業提供人 力和組織支持；小活動互相調動資源支持，誰受 益、誰分擔。 客服 社社區區文文化化活活動動標標準準動動作作物物業業 溫馨提示.doc 演示文稿 傾傾聽聽 管管理理層層與與業業主主面面對對面面溝溝通通 會會 標標準準動動作作 1、通過各種渠道收集業主意見 和建議； 2、及時答復、解決客戶問題； 3、與客戶保持良好接觸和互動 ； 4、品質監控，通過客戶反饋推 動產品和服務的持續改進。 1 1、形形成成公公司司制制度度； 2 2、 依依據據年年度度計計劃劃執執行行傾傾聽聽，定定期期形形成成書書面面總總結結抄抄報報 總總部部物物業業事事業業本本部部及及客客戶戶關關系系19、管管理理部部。 客服 業業主主懇懇談談會會標標準準動動作作物物業業 +2+2 四四 年年之之約約 居住 用用心心關關懷懷 持持續續改改善善 客客戶戶忠忠誠誠基基金金標標準準動動作作 1、持續回饋老業主； 2、增強老業主良好的居住體驗 。 1、納入年度客戶關系費用管理； 2、形成公司制度并落實執行； 3、基金投入重點是對項目的改造完善； 4 4、重重點點關關注注物物業業改改造造公公共共區區域域和和設設施施的的年年度度建建議議 ，并并作作為為一一個個必必要要節節點點納納入入制制度度。 客服 +1+1 一一 路路同同行行 居住 無無界界溝溝通通 精精益益求求精精 配配合合部部門門備備注注 客服 陽光20、宣言總執行要求： 1、版式統一、主題鮮明、內容一致； 2、必須現場展示宣言，折頁可選； 3、公示位置顯著，在銷售大廳入口至沙盤流線上。 物物業業 客服、設計、工程 客服、設計、工程 客服、設計 客服、法務 萬科“6+2”“6+2”步步法法20102010年年執執行行標標準準 客服另外也提倡鼓勵物業發展二手房業主成為萬客會會員。 營銷、物物業業 落定后客服亮相短信作為重要服務動作，目前明源系統中未設置落定后自動發送 短信模塊，將在2010年進行模塊的開發和升級，進一步提升客戶的服務體驗。 集團呼叫中心、一線 客服 客服、營銷、物物業業 1、若一線公司主動申報質量欠佳而需實施裝修房一次開放，經獲得21、審批通過后 可不予實行二次開放。 第一次開放，看到工程的進展以及工程管理的整潔與有序等狀態從而對的 產品產生更高的信心，二次開放，讓客戶對即將收到的客戶產品有個提前的認識 ，將可能導致收樓時糾紛的因素提前解決，規避公司在交房時的風險。 一次開放前提：工程進展順利，現場整潔，毛坯主體沒有明顯的質量缺陷；二 次開放前提：地產公司已完成內部模擬驗收及初步整改，擬交付產品無重大缺陷 ，戶均細部缺陷控制在個位數以內，否則將做成降低客戶體驗的行為，與6+2服 務體系的目的相反。 2、工地開放作為重要工程節點，目前明源系統中未設置相應模塊，也沒有對工 地開放的客戶體驗進行測量，將在2010年進行模塊的開發和22、升級，進一步提升客 戶的服務體驗。 項目部、營銷 物物業業 2010年可嘗試由集團與蘇寧/國美、紅星美凱龍等商家洽談全國的團購戰略合作 ，為業主爭取更優惠條件，提供一線公司參考使用。 客服 客服 物物業業 物物業業 客服（客戶大使、維 修工程師） 集團呼叫中心、一線 客服 物物業業、公司全體 原為三個月入住回訪，考慮客戶感知，調整回訪時限延長到六個月。 物物業業 營銷、客服 生日祝福短信作為重要服務節點，目前明源系統中的自動發送短信模塊尚不成熟 ，將在2010年進行模塊的開發和升級，進一步提升客戶的服務體驗。 物物業業、營銷 客服、營銷 物物業業 1、公司參與人員可擴展至公司部門第一負責人范圍； 2、溝通頻率為每個項目每年至少一次； 3、客服負責監督客戶問題的落實并及時反饋結果。 客服 1 1、以以物物業業服服務務中中心心為為主主，項項目目客客服服負負責責人人員員配配合合； 2 2、溝溝通通頻頻率率為為每每個個項項目目每每年年至至少少一一次次； 3 3、客客服服、物物業業聯聯合合監監督督客客戶戶問問題題的的落落實實并并及及時時反反饋饋結結果果。 物物業業 1、原核心主題為交付后4年項目改造，四年之約非專指四年這一期限。 2、社區的保值和增值是提升公司產品和服務的市場吸引力。