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1、營運管理工作人員行為規范1.0目的本規范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規范的通用要求。2.0儀容儀表2.1上班時間必須穿著公司統一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.2上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護工作牌，保持牌面清潔。2.3男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。2.4鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色正裝皮鞋。2.5面部、手部2、應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。3.0行為舉止3.1站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。3.2坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。3.3行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。3.4與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，3、男士才可以握。3.5手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。3.6不得在辦公室與廣場內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。3.7與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。3.8禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。3.9避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。3.10在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。3.11參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，4、或將其調至震動靜音狀態。3.12進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎？”，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。3.13保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。4.0禮貌用語4.1對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶” 。4.2在服務工作中禁止用“5、喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。4.3節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節快樂！”等。4.4當顧客有事喊你時，應立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。4.5在服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。6、 4.6當打擾了顧客，應及時說“很抱歉，打擾您啦” 、“請原諒我打斷您了”。4.7若讓顧客久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。4.8需要顧客出示某種證件時，應說“您好，請出示您的證（卡）”。4.9與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。4.10當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉達”。4.11因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了7、”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。4.12顧客講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應該做的”。4.13獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”。4.14當顧客贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝！” 。4.15顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應表示同情，此時可以說“您別著急，一切都會好起來的” 。4.16若遇到電梯關8、人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說“讓您受驚了” 、“請您放心，故障已經排除了” 、“非常感謝您的積極配合” 、“實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的” 。4.17顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應說“請慢慢來，不用忙”、“不必擔心，讓我來幫您，好嗎？” 。4.18在晚上分手時應說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！” 。5.0來訪接待5.1禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。5.2與人握手時用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。5.3交換名片時要用雙手，名片上的文字9、要向著對方。5.4進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。5.5一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說“您好，請坐下來談”；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而置之不理。應說“請問您找哪位？”；如果對方要找的人不在，應說“對不起，他（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？”；來客離開時，應道聲“請走好，再見！”。5.6對不能立即接待的來客，應說“對不起，請您稍候。”或說“對不起，請您稍等一下。”5.7對等候的客人要說“對不起，讓您久等了”。5.8對前來投訴的顧客，應起身接待，并說“您好！請坐”、“您請講”，先請10、顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的顧客，應耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護，可以說“我很理解您此時的心情”、“請您息怒，有話慢慢說”、“對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的”，同時認真記錄下投訴內容 。顧客離開時，應說“謝謝您的寶貴意見！”、“請走好，再見！”。5.9遇到上級領導或貴賓來訪時，在場員工應立即起身相迎并問好，可說“歡迎光臨”，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應起身移步相送，并說“請慢走，歡迎再來”。5.10對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問11、必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請您諒解”、“這不符合我們公司的制度，實在抱歉” 、“我無權說這些，請您原諒”。6.0電話接聽6.1所有來電務必在響鈴三遍之內接答，規定電話用語為“您好！濟南”，語氣要平和。6.2同事不在時，電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事。6.3需要轉接的電話應講“請您稍等（稍候）”，同時應捂住話筒，然后通知相關人員，或者說“請您撥打電話”。不得大聲呼喊叫人。6.4通話完畢應道聲“再見”，然后輕放聽筒，不得用力擲摔。6.5打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。