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1、客戶投訴處理規(guī)范1.目的確保客戶投訴得到及時、準(zhǔn)備、合理的解決，提高廣場整體服務(wù)質(zhì)量和滿意度。2.適用范圍適用于營運(yùn)部接受的顧客、主力店、步行街商戶、業(yè)主的投訴。3.投訴處理規(guī)范3.1投訴處理流程通知營運(yùn)部通知管理部工程事故商品質(zhì)量一般責(zé)任投訴各部門組織解決歸檔并進(jìn)行回訪物業(yè)管理接待投訴事件登記投訴事件投訴信息登記表無責(zé)任投訴（協(xié)助處理投訴）重大責(zé)任投訴立即上報領(lǐng)導(dǎo)直至總經(jīng)理現(xiàn)場說明情況，聯(lián)系相關(guān)單位予以協(xié)助處理總服務(wù)臺對相關(guān)部門的處理予以監(jiān)督跟進(jìn)通知工程部3.2 消費(fèi)者投訴處理3.2.1受理投訴范圍3.2.1.1 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法受理消費(fèi)者受到經(jīng)營者損害的投訴。3.2.1.2 根據(jù)消費(fèi)者2、權(quán)益保護(hù)法關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的規(guī)定，受理消費(fèi)者對經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴。3.2.1.3 屬于下列投訴范圍的，不予受理：（1）經(jīng)營者之間購銷活動方面的投訴。（2）個人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務(wù)的有關(guān)投訴。（3）超過國家規(guī)定的保修期或保證期商品。（4）被投訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的投訴。（5）購買時經(jīng)營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。（6）未按商品使用說明安裝、使用、保管，自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的投訴。（7）未提供受損事實依據(jù)、投訴理由不充足或沒有明確被投訴方的投訴。（8）糾紛雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，又沒有新情況，新理由的投訴。（9）向工商行政管理等行3、政執(zhí)法機(jī)關(guān)申訴，并已在受理過程中的投訴。（10）法院判決或仲裁機(jī)構(gòu)裁決已經(jīng)發(fā)生法律生效和法院、仲裁機(jī)構(gòu)已進(jìn)行審理或仲裁過程中的投訴。（11）不符合國家法律、法規(guī)的投訴。3.2.2投訴受理要求3.2.1 總服務(wù)臺接待投訴顧客時，應(yīng)要求投訴人提供文字材料，或填寫投訴信息登記表，其內(nèi)容包括：投訴人和被投訴人的姓名、攤位號碼、電話號碼、購買商品或接受服務(wù)日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、價格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求。3.2.2 投訴接待人員應(yīng)查驗投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票，對缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)向投訴人解釋和說明，并待補(bǔ)齊所需證明后受理。3.2.3 總服務(wù)臺凡接到消費(fèi)者的投訴，受理或不4、受理均應(yīng)于3日內(nèi)告知投訴人（一般較簡單的投訴應(yīng)予當(dāng)場決定）。不受理的或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門處理的投訴要向消費(fèi)者說明具體理由。3.2.4 直接處理的當(dāng)?shù)匾话阈酝对V，在確定受理之日起半個月內(nèi)應(yīng)有明確的結(jié)果，特殊情況不受此限。3.2.3 惡性投訴處理的注意事項（1）總服務(wù)臺接到重大及惡性投訴事件，須第一時間通知客服主管、營運(yùn)部經(jīng)理，由客服主管進(jìn)行現(xiàn)場安撫，避免事態(tài)發(fā)展；（2）客服主管根據(jù)現(xiàn)場情況，在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，安撫顧客情緒；如顧客對處理意見依然不認(rèn)同，客服主管需馬上向營運(yùn)經(jīng)理請示，時間不超過15 分鐘。（3）投訴過程中，總臺人員需隨時注意顧客動態(tài)，避免顧客情緒升級。（4）總臺人員不得接受關(guān)于投5、訴事件任何形式的采訪，如有媒體進(jìn)行采訪要求，須立即通知公司行政部進(jìn)行統(tǒng)一媒體公關(guān)接待。（5）如在投訴過程中，出現(xiàn)顧客不理智行為，總臺人員須第一時間撤離現(xiàn)場，避免自身安危受到危害，更不得與顧客產(chǎn)生沖突，及時通知安保人員進(jìn)行現(xiàn)場控制。（6）投訴處理結(jié)束后，總服務(wù)臺須通過報告形式，對投訴事件進(jìn)行分析、上報。3.3 商戶投訴管理及反饋流程3.3.1 歸口管理與投訴通道3.3.1.1 投資方（業(yè)主）、主力店投訴的受理、協(xié)調(diào)處理及跟蹤反饋歸屬物業(yè)部；步行街商戶、消費(fèi)者投訴的受理、協(xié)調(diào)處理及跟蹤反饋歸營運(yùn)部；商管總部物業(yè)部、營運(yùn)部監(jiān)督處理相應(yīng)的投訴工作。3.3.1.2 須通過總服務(wù)臺服務(wù)熱線電話、來訪接待等6、方式確保客戶投訴渠道暢通，并在客戶堅持越級投訴時，確保客戶能獲知商管總部與投訴內(nèi)容相關(guān)的部門的聯(lián)系方法。3.3.1.3 商管總部已開通商業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督專線：400-810-1090。各地商管公司須：（1）致函各商家，包括主力店、次主力店、步行街商戶、多種經(jīng)營商戶等，確保廣場內(nèi)所有商戶知曉；（2）今后在與商戶簽訂的各種文件，包括租賃合同、物業(yè)管理協(xié)議、多種經(jīng)營合同、臨時促銷協(xié)議等，以及向商戶發(fā)出的各種函件中于簽署頁下方加入相關(guān)內(nèi)容（文字內(nèi)容按商管總部統(tǒng)一規(guī)范要求執(zhí)行）；（3）各地商管公司統(tǒng)一在服務(wù)臺設(shè)立公告（按商管總部統(tǒng)一規(guī)范要求執(zhí)行）。3.3.2 投訴受理及處理要求3.3.2.1 原則（1）禮7、貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。（2）投訴受理時同步記錄。（3）對投訴事件進(jìn)行清晰的責(zé)任界定。（4）對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。3.3.3 投訴界定3.3.3.1責(zé)任投訴：指客戶投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確屬于商管公司職責(zé)范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度又可將責(zé)任投訴分為重大投訴和一般投訴。可界定為重大投訴的主要有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；（2）由于公司經(jīng)營管理及服務(wù)責(zé)任給客戶造成明顯的重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；（3）責(zé)任投訴在一個月內(nèi)得不到合理處理的投訴；（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團(tuán)及8、公司形象受到損害的投訴；（5）集體投訴，即在廣場內(nèi)五戶或五戶以上的商戶（或住宅、寫字樓業(yè)主）或群體性消費(fèi)者針對同一事項同時提出的投訴；（6）商管公司與主力店無法協(xié)調(diào)的投訴，極可能導(dǎo)致步行街商戶撤鋪的投訴。一般投訴主要是指：因公司的經(jīng)營管理及服務(wù)工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。3.3.3.2無責(zé)任投訴：指對責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出經(jīng)營責(zé)任及管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。3.3.3.3協(xié)助處理投訴：指客戶對因建筑質(zhì)量原因、外部環(huán)境及本公司管理及服務(wù)范圍以外的公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響客戶日常經(jīng)營、工作或生活的不良因素，希望由9、商管公司協(xié)助處理的投訴。3.3.4 處理程序3.3.4.1 在接到投資方（步行街）、主力店的投訴，屬于責(zé)任投訴時，由商管公司總經(jīng)理親自帶相關(guān)人員上門拜訪，溝通處理及善后措施。須集團(tuán)相關(guān)部門處理的，及時書面報告商管總部，由其協(xié)調(diào)處理，對責(zé)任投訴之外的投訴應(yīng)組織人員積極協(xié)助處理。3.3.4.2 接到步行街商戶的投訴時，確認(rèn)屬于責(zé)任投訴，須由營運(yùn)部經(jīng)理及相關(guān)部門人員上門拜訪，溝通處理及善后措施，必要時由主管領(lǐng)導(dǎo)親自組織處理，需要集團(tuán)處理時報商管總部營運(yùn)部處理。3.3.4.3 接到消費(fèi)者或其他相關(guān)方投訴時，對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和分類，及時將投訴信息向被投訴方傳遞，同時協(xié)調(diào)雙方處理；并及時跟蹤了解顧客對投10、訴處理的意見或建議，至顧客滿意。3.3.4.4 根據(jù)以上要求制定詳細(xì)的客戶投訴處理制度，確定相關(guān)人員職責(zé)，制定規(guī)范及流程。3.3.5 投訴處理時間要求3.3.5.1 重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在次日內(nèi)報告商管總部。3.2.5.2 一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決。3.3.5.3 無責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序。3.3.5.4 需要協(xié)助處理的投訴，在廣場范圍內(nèi)的當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序；在廣場范圍外的三天內(nèi)給予答復(fù)并進(jìn)入處理程序。3.3.6 投訴回訪及統(tǒng)計分析3.3.6.1 總服務(wù)臺每日檢查投訴的受理與處理情況，監(jiān)督投訴的處理過程并在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行回11、訪。3.3.6.2 對超時限未處理的投訴，須及時、逐級上報營運(yùn)部經(jīng)理、分管副總直至總經(jīng)理。3.3.6.3所有投訴均須進(jìn)行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩個工作日內(nèi)完成。對回訪不滿意的情況及時與責(zé)任部門溝通，必要時匯報分管副總。3.3.6.4對含主力店投訴的回訪須由總經(jīng)理登門回訪，對步行街商戶投訴的處理須由營運(yùn)副總經(jīng)理或營運(yùn)部經(jīng)理登門回訪；3.3.6.5 營運(yùn)副總經(jīng)理監(jiān)督投訴回訪率必須達(dá)到100%。3.3.6.6總服務(wù)臺每月對投訴情況進(jìn)行一次匯總分析，形成分析報告并于次月5日前上報商管總部營運(yùn)部備案。分析內(nèi)容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等。3.3.6.7總經(jīng)理依據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果對公司相關(guān)工作采取改進(jìn)措施。投訴匯總分析資料應(yīng)作為各地商管公司開展管理評審輸入信息之一。