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1、客戶投訴處理規范1.目的確保客戶投訴得到及時、準備、合理的解決，提高廣場整體服務質量和滿意度。2.適用范圍適用于營運部接受的顧客、主力店、步行街商戶、業主的投訴。3.投訴處理規范3.1投訴處理流程通知營運部通知管理部工程事故商品質量一般責任投訴各部門組織解決歸檔并進行回訪物業管理接待投訴事件登記投訴事件投訴信息登記表無責任投訴（協助處理投訴）重大責任投訴立即上報領導直至總經理現場說明情況，聯系相關單位予以協助處理總服務臺對相關部門的處理予以監督跟進通知工程部3.2 消費者投訴處理3.2.1受理投訴范圍3.2.1.1 根據消費者權益保護法受理消費者受到經營者損害的投訴。3.2.1.2 根據消費者2、權益保護法關于“經營者的義務”的規定，受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴。3.2.1.3 屬于下列投訴范圍的，不予受理：（1）經營者之間購銷活動方面的投訴。（2）個人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務的有關投訴。（3）超過國家規定的保修期或保證期商品。（4）被投訴方已不再負有違約責任的投訴。（5）購買時經營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。（6）未按商品使用說明安裝、使用、保管，自行拆動而導致商品損壞或人身危害的投訴。（7）未提供受損事實依據、投訴理由不充足或沒有明確被投訴方的投訴。（8）糾紛雙方曾達成調解協議并已執行，又沒有新情況，新理由的投訴。（9）向工商行政管理等行3、政執法機關申訴，并已在受理過程中的投訴。（10）法院判決或仲裁機構裁決已經發生法律生效和法院、仲裁機構已進行審理或仲裁過程中的投訴。（11）不符合國家法律、法規的投訴。3.2.2投訴受理要求3.2.1 總服務臺接待投訴顧客時，應要求投訴人提供文字材料，或填寫投訴信息登記表，其內容包括：投訴人和被投訴人的姓名、攤位號碼、電話號碼、購買商品或接受服務日期、品名、牌號、規格、數量、價格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求。3.2.2 投訴接待人員應查驗投訴人提供的相關憑證或發票，對缺少憑證和情況不明的投訴，應向投訴人解釋和說明，并待補齊所需證明后受理。3.2.3 總服務臺凡接到消費者的投訴，受理或不4、受理均應于3日內告知投訴人（一般較簡單的投訴應予當場決定）。不受理的或轉至有關部門處理的投訴要向消費者說明具體理由。3.2.4 直接處理的當地一般性投訴，在確定受理之日起半個月內應有明確的結果，特殊情況不受此限。3.2.3 惡性投訴處理的注意事項（1）總服務臺接到重大及惡性投訴事件，須第一時間通知客服主管、營運部經理，由客服主管進行現場安撫，避免事態發展；（2）客服主管根據現場情況，在權限范圍內進行協調、處理，安撫顧客情緒；如顧客對處理意見依然不認同，客服主管需馬上向營運經理請示，時間不超過15 分鐘。（3）投訴過程中，總臺人員需隨時注意顧客動態，避免顧客情緒升級。（4）總臺人員不得接受關于投5、訴事件任何形式的采訪，如有媒體進行采訪要求，須立即通知公司行政部進行統一媒體公關接待。（5）如在投訴過程中，出現顧客不理智行為，總臺人員須第一時間撤離現場，避免自身安危受到危害，更不得與顧客產生沖突，及時通知安保人員進行現場控制。（6）投訴處理結束后，總服務臺須通過報告形式，對投訴事件進行分析、上報。3.3 商戶投訴管理及反饋流程3.3.1 歸口管理與投訴通道3.3.1.1 投資方（業主）、主力店投訴的受理、協調處理及跟蹤反饋歸屬物業部；步行街商戶、消費者投訴的受理、協調處理及跟蹤反饋歸營運部；商管總部物業部、營運部監督處理相應的投訴工作。3.3.1.2 須通過總服務臺服務熱線電話、來訪接待等6、方式確保客戶投訴渠道暢通，并在客戶堅持越級投訴時，確保客戶能獲知商管總部與投訴內容相關的部門的聯系方法。3.3.1.3 商管總部已開通商業管理服務監督專線：400-810-1090。各地商管公司須：（1）致函各商家，包括主力店、次主力店、步行街商戶、多種經營商戶等，確保廣場內所有商戶知曉；（2）今后在與商戶簽訂的各種文件，包括租賃合同、物業管理協議、多種經營合同、臨時促銷協議等，以及向商戶發出的各種函件中于簽署頁下方加入相關內容（文字內容按商管總部統一規范要求執行）；（3）各地商管公司統一在服務臺設立公告（按商管總部統一規范要求執行）。3.3.2 投訴受理及處理要求3.3.2.1 原則（1）禮7、貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。（2）投訴受理時同步記錄。（3）對投訴事件進行清晰的責任界定。（4）對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結果進行回訪。3.3.3 投訴界定3.3.3.1責任投訴：指客戶投訴情況經調查屬實，并確屬于商管公司職責范圍內的問題。根據造成影響程度又可將責任投訴分為重大投訴和一般投訴。可界定為重大投訴的主要有：（1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶多次提出而得不到解決的投訴；（2）由于公司經營管理及服務責任給客戶造成明顯的重大經濟損失或人身傷害的；（3）責任投訴在一個月內得不到合理處理的投訴；（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團及8、公司形象受到損害的投訴；（5）集體投訴，即在廣場內五戶或五戶以上的商戶（或住宅、寫字樓業主）或群體性消費者針對同一事項同時提出的投訴；（6）商管公司與主力店無法協調的投訴，極可能導致步行街商戶撤鋪的投訴。一般投訴主要是指：因公司的經營管理及服務工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。3.3.3.2無責任投訴：指對責任范圍內的投訴經查實與事實不符，或超出經營責任及管理服務范疇（相關法規、合同、方案規定內容）。3.3.3.3協助處理投訴：指客戶對因建筑質量原因、外部環境及本公司管理及服務范圍以外的公共配套設施等原因而產生的影響客戶日常經營、工作或生活的不良因素，希望由9、商管公司協助處理的投訴。3.3.4 處理程序3.3.4.1 在接到投資方（步行街）、主力店的投訴，屬于責任投訴時，由商管公司總經理親自帶相關人員上門拜訪，溝通處理及善后措施。須集團相關部門處理的，及時書面報告商管總部，由其協調處理，對責任投訴之外的投訴應組織人員積極協助處理。3.3.4.2 接到步行街商戶的投訴時，確認屬于責任投訴，須由營運部經理及相關部門人員上門拜訪，溝通處理及善后措施，必要時由主管領導親自組織處理，需要集團處理時報商管總部營運部處理。3.3.4.3 接到消費者或其他相關方投訴時，對投訴內容進行調查和分類，及時將投訴信息向被投訴方傳遞，同時協調雙方處理；并及時跟蹤了解顧客對投10、訴處理的意見或建議，至顧客滿意。3.3.4.4 根據以上要求制定詳細的客戶投訴處理制度，確定相關人員職責，制定規范及流程。3.3.5 投訴處理時間要求3.3.5.1 重大投訴及集體投訴事件，當天呈送公司總經理進入處理程序，并在次日內報告商管總部。3.2.5.2 一般投訴不超過2天內或在顧客要求的期限內解決。3.3.5.3 無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。3.3.5.4 需要協助處理的投訴，在廣場范圍內的當天答復進入處理程序；在廣場范圍外的三天內給予答復并進入處理程序。3.3.6 投訴回訪及統計分析3.3.6.1 總服務臺每日檢查投訴的受理與處理情況，監督投訴的處理過程并在投訴處理結束后進行回11、訪。3.3.6.2 對超時限未處理的投訴，須及時、逐級上報營運部經理、分管副總直至總經理。3.3.6.3所有投訴均須進行回訪，回訪應在投訴處理完畢兩個工作日內完成。對回訪不滿意的情況及時與責任部門溝通，必要時匯報分管副總。3.3.6.4對含主力店投訴的回訪須由總經理登門回訪，對步行街商戶投訴的處理須由營運副總經理或營運部經理登門回訪；3.3.6.5 營運副總經理監督投訴回訪率必須達到100%。3.3.6.6總服務臺每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告并于次月5日前上報商管總部營運部備案。分析內容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等。3.3.6.7總經理依據統計分析結果對公司相關工作采取改進措施。投訴匯總分析資料應作為各地商管公司開展管理評審輸入信息之一。