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1、開業(yè)前營運管理工作指引項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1營運管理文件編制及報審1.1商戶手冊內(nèi)容包括：廣場簡介；商戶須知；商戶服務；物業(yè)管理；財務管理；安全措施；應急程序等。開業(yè)前1.5個月，參照商管總部營運中心下發(fā)的相關(guān)手冊范本進行編訂。須上報商管總部審批后方可印刷發(fā)放。營運副總營運經(jīng)理商戶手冊1.2營業(yè)員手冊內(nèi)容包括：營業(yè)員守則；經(jīng)營管理；消防（安全）管理；公共服務指南；違規(guī)處理；基本禮儀規(guī)范等。營業(yè)員手冊1.3營運管理操作手冊編制營運管理工作各業(yè)務模塊的操作指引、規(guī)范、規(guī)定、流程及各類記錄表格。開業(yè)前1.5個月，參照商管總部營運中心下發(fā)的相關(guān)手冊范本進行編訂。須上報商管2、總部審批后方可執(zhí)行。廣場營運管理工作手冊1.4開業(yè)應急預案 制定針對開業(yè)期間各類突發(fā)事件的應急預案。充分權(quán)衡各類突發(fā)事件對廣場營運管理工作產(chǎn)生的直接和間接影響。重點考慮各部門之間的協(xié)同性和及時性。做到以人為本，信息對稱，反應迅速，統(tǒng)一指揮，影響最小。項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1營運管理文件編制及報審1.5商戶合同和資料管理招商工作結(jié)束后1周內(nèi)，租賃合同（含補充協(xié)議）、物業(yè)管理服務協(xié)議應移交至營運部。營運人員負責錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統(tǒng)），按商管總部要求建立合同臺帳。營運部指定專人負責合同歸檔和分發(fā)。嚴格控制合同等重要資料的查閱、借出、復印等事項，必3、須制定相應審批流程并保留記錄。原則上本部門人員查閱合同須經(jīng)營運部經(jīng)理同意；復印合同須經(jīng)營運副總同意；非本部門人員查閱合同須經(jīng)總經(jīng)理同意。營運經(jīng)理文員商戶管理工作指引營運信息管理工作指引合同管理檔案管理關(guān)于數(shù)據(jù)信息保密管理的規(guī)定1.6商戶資料建檔建立商戶資料檔案，一戶一檔，每份商戶檔案須編寫商戶檔案資料目錄。裝修圖紙可另行保管。認真核對商戶的營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務登記證、商標注冊證、代理證書、委托書等，且每年復查，及時更新過有效期的證書。整理前期招商的各類文件資料。營運部經(jīng)理負責統(tǒng)籌商戶資料建檔工作，并抽查商戶檔案的完備情況。妥善保管與商戶溝通過程中的各類書面文件包括往來文件、確認書、承4、諾函、整改單及照片等。商戶及未簽約客戶的通訊錄應妥善保管，并須建立臺帳，與品牌資源庫建立對應關(guān)系。營運經(jīng)理文員商戶檔案資料目錄1.7營運基礎信息和臺帳準備日常營運管理信息記錄的各類表單，包括第三代廣場營運信息日報表、廣場租賃合同基礎臺帳、廣場主力店、步行街商戶聯(lián)系臺帳等。錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統(tǒng)）。建立各類臺賬、報表和檔案，包括廣場檔案、商鋪租賃、多種經(jīng)營、廣告位、品牌資源庫等。指定專人負責開業(yè)后營運管理信息的記錄統(tǒng)計、分析和歸檔工作。嚴格按照ERP系統(tǒng)操作規(guī)范錄入相關(guān)信息。嚴格按照商管總部營運中心下發(fā)的相關(guān)模版建立各類臺帳、報表和檔案。文員第三代廣場營運信息日報表廣場租5、賃合同基礎臺帳廣場主力店、步行街商戶聯(lián)系臺帳項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件2商戶進場裝修及現(xiàn)場管控2.1裝修工程對接商戶簽署裝修手冊確認書后向其發(fā)放商戶裝修手冊等相關(guān)資料，并提醒商戶仔細閱讀。商戶填寫裝修申請表、消防安全責任書、保險承諾書等文件。商戶按商戶裝修手冊要求提交設計圖紙、工程進度表、施工單位企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證明，以及商鋪店招設計方案和效果圖，一式四份。工程部、物業(yè)部在收到裝修申請表和裝修施工圖后的5個工作日內(nèi)給出裝修圖紙審核意見書，并由營運人員交至商戶。商戶簽訂租賃合同后，營運部指定專人負責進場裝修及現(xiàn)場管控工作。營運人員向商戶發(fā)放商戶裝修手冊等相關(guān)資料文件，提示商戶6、認真閱讀并按要求填寫相關(guān)表格，并接收商戶提交的圖紙的文件資料。工程部、物業(yè)部負責審核商戶裝修圖紙并提出修改意見；營運人員通知商戶按要求整改。商鋪店招設計方案及效果圖由各地商管公司總經(jīng)理審核。營運經(jīng)理營運主管商戶管理工作指引商戶裝修手冊2.2施工手續(xù)辦理商戶持裝修申請表和裝修進場審批表在財務部完成各項費用的繳納（包括裝修押金、管理費、水電費、施工人員出入證工本費等）。商戶持裝修申請表和繳費收據(jù)辦理施工人員出入證。商戶持收據(jù)領(lǐng)取施工許可證。裝修方案和圖紙審核通過后辦理裝修施工許可證。營運人員負責裝修進場審批表的流轉(zhuǎn)簽署。商戶提供已修改且符合要求的圖紙（4套）。裝修圖紙審核意見書裝修進場審批表2.37、商戶進場在規(guī)定進場日前20天，營運部查看商鋪基本情況，對不符合交房條件的，及時提交工程部并督促解決。進場當日，由營運部、工程部、物業(yè)部陪同商戶進場收房，共同填寫房屋交接確認書。對于不符合項進行記錄并及時落實解決。營運人員實時掌握商戶內(nèi)裝工程進度和節(jié)點，及時與施工單位溝通協(xié)調(diào)交叉施工、成品保護等配合工作。商戶制定施工進度表并張貼于商鋪醒目位置。在指定進場日交房驗收，如不符交房標準的，則按現(xiàn)狀先行交付并盡快予以完善。營運部提前1個月將商戶進場計劃報工程部。根據(jù)施工進度表管控商鋪施工進度，如有問題須與商戶負責人盡快溝通解決。營運人員及時將商戶付費、進場情況填寫在商戶狀態(tài)跟蹤表中商戶狀態(tài)跟蹤表項目工作8、要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件2商戶進場裝修及現(xiàn)場管控2.4現(xiàn)場管控及驗收裝修期間如需動用明火、動用消火栓、堆放建筑垃圾時，商戶須提前辦理動火作業(yè)審批表、動用消火栓申請表、建筑垃圾堆放申請表等相關(guān)手續(xù)。工程部、物業(yè)部在施工過程中進行巡查并形成裝修現(xiàn)場檢查記錄表。對在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，工程部、物業(yè)部應向商戶開具整改通知書，并要求立即整改。隱蔽工程封閉前，商戶須提前2日向工程部提出申請，并遞交隱蔽工程自檢報告，驗收工作完成后填寫隱蔽工程驗收單。裝修工程完成后，營運人員及時通知工程部進行驗收，并簽署裝修驗收退款審批表。商戶制作施工圍檔后方可開始施工。營運部監(jiān)督施工進度，并及時記錄裝修跟進9、過程中的各類情況。營運人員配合工程部、物業(yè)部進行安全、衛(wèi)生、人員出入等方面的現(xiàn)場管控。營運人員須與商戶及時溝通，做好信息反饋，整改落實等工作。營運人員做好施工現(xiàn)場臨水、臨電的現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。營運人員配合做好成品保護工作。營運人員配合企劃部制作各類現(xiàn)場標識。營運人員配合物業(yè)部做好人員、材料、貨品等進出規(guī)定和現(xiàn)場管理。營運人員應為商戶及其供應商提供相關(guān)服務。商戶二次裝修流程及職能定位可視情況，由工程部、物業(yè)部、營運部相互配合完成。營運經(jīng)理營運主管動火作業(yè)審批單動用消火栓申請表建筑垃圾堆放申請表裝修現(xiàn)場檢查記錄表整改通知書隱蔽工程自檢報告隱蔽工程驗收單裝修驗收退款審批表商戶管理工作指引商戶裝修手冊項目10、工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件3建立營運服務窗口總服務臺開業(yè)前2個月設立總服務臺。確定總服務臺工作人員的統(tǒng)一著裝。確立總服務臺的工作內(nèi)容、服務標準和流程。調(diào)試廣播系統(tǒng)及其他硬件。與工程部、物業(yè)部確認廣場有償服務內(nèi)容及流程。與財務部確認收費流程及操作規(guī)范，確認收費服務項目的對接。總服務臺的位置應醒目，便于尋找。總服務臺的引導標識應顯著、清晰。總服務臺須參照公司整體VI要求進行設計施工。服務項目、服務承諾、收費項目、服務監(jiān)督電話等必須公示。開業(yè)前1個月制作所有常用工作表單，包括：繳費通知書、欠費通知書、停車場月卡辦理申請單、總服務臺客戶接待及電話接待記錄表、維修工作單、維修項目統(tǒng)計11、表、維修項目回訪記錄表、相關(guān)方投訴處理表、投訴處理事件匯總表、投訴處理回訪記錄表、日常運營巡視記錄表、服務申請單、顧客接待登記表、借用物品登記表、郵件收發(fā)登記表、廣告播出審批表、投訴信息登記表、投訴處理單等。營運副總營運經(jīng)理 繳費通知書、欠費通知書、停車場月卡辦理申請單、總服務臺客戶接待及電話接待記錄表、維修工作單、維修項目統(tǒng)計表、維修項目回訪記錄表、相關(guān)方投訴處理表、投訴處理事件匯總表、投訴處理回訪記錄表、日常運營巡視記錄表、服務申請單、顧客接待登記表、借用物品登記表、郵件收發(fā)登記表、廣告播出審批表、投訴信息登記表、投訴處理單總服務臺管理工作指引總服務臺人員工作規(guī)范廣播系統(tǒng)管理工作指引營運管12、理工作人員行為規(guī)范項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件4商戶進場服務4.1證照辦理及財務工作商戶進場前2個月，營運部聯(lián)系當?shù)叵馈⒐ど獭⑿l(wèi)生、環(huán)保、稅務等部門，溝通協(xié)調(diào)商戶證照辦理事宜。租賃合同簽訂后，營運人員主動協(xié)助商戶證照辦理工作。協(xié)調(diào)落實金融配套服務。租賃合同登記備案。原則上商戶須在當?shù)剞k理獨立法人營業(yè)執(zhí)照。須與商戶簽署三方協(xié)議。在有條件的情況下，提供一站式證照辦理服務。營運部負責牽頭POS收銀系統(tǒng)的對接工作，要求銀聯(lián)公司或其他購物卡公司提供門對門一站式手續(xù)辦理服務。聯(lián)系周邊銀行開展優(yōu)惠的開戶、收單業(yè)務。營運副總營運經(jīng)理商戶管理工作指引商戶手冊4.2手續(xù)辦理及相關(guān)服務協(xié)助商13、戶的店員招聘工作。辦理商戶營業(yè)員出入證、工牌。配合商戶開業(yè)前進貨工作。落實營業(yè)員休息和用餐場所。提供商鋪內(nèi)的保潔有償服務。對商戶各級人員進行日常營運管理和服務的溝通、培訓。落實餐飲商戶油煙管道清洗制度，并提供配套服務。開業(yè)前3個月，收集商戶招聘信息，各地商管公司行政部聯(lián)系職介所或服務機構(gòu)協(xié)助人員招聘工作。開業(yè)前1個月，營運部了解商戶進貨安排，與物業(yè)部共同擬定集中進貨方案，并及時與商戶溝通落實。開業(yè)前2周，落實商鋪內(nèi)保潔衛(wèi)生工作，提供保潔公司有償服務服務內(nèi)容及標準，確保精拓荒的質(zhì)量。選擇油煙管道清洗單位，提供報價供商戶選擇。5物料準備辦公用品商戶經(jīng)營用品營銷活動用品營運工作用品開業(yè)前3個月：準備14、總服務臺用品和辦公用品。開業(yè)前2個月：準備商戶經(jīng)營用品和營銷活動用品。總服務臺物料包括：廣播設施、電腦（服務臺）、廣播稿、背景音樂、臺卡、包裝用品、醫(yī)療用品、嬰兒車、輪椅、紙杯、針線包等。營運工作物料報告：對講機、物價簽、POP支架、各類表單印制、水牌、飲水機等。營運經(jīng)理項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件6開業(yè)前模擬演練營運管理演練時間：開業(yè)前2周（3-5次）演練內(nèi)容包括：開閉店（晨會）演練；總服務臺模擬演練；每日營運巡查演練；美陳布置；開業(yè)慶典流程模擬；各類應急預案演練；消防演練（與人員培訓相結(jié)合）等。制定詳細的演練計劃，明確責任人和演練目標。演練與培訓相結(jié)合，每次演練必須進15、行考核。與商戶充分溝通，提高對演練的重視度和參與度。設定情境，突出針對性。及時總結(jié)，找出問題，不斷改進，完善提高。加強部門間的溝通，提高工作的協(xié)調(diào)和配合。營運部和分管副總必須對演練情況進行評估，并作為新項目開業(yè)準備情況的重要考核依據(jù)。總經(jīng)理營運副總開業(yè)前模擬演練考核表7開業(yè)準備7.1開業(yè)策劃及配合營運部及時將招商情況與企劃部溝通，反饋項目進展情況。開業(yè)前半年，營運部提出項目推廣需求，包括商戶入駐儀式、開業(yè)前預熱和開業(yè)慶典等。配合企劃部進行各類推廣活動策劃及效果評估分析。開業(yè)前2個月，營運部提出試營業(yè)方案。落實開業(yè)慶典的相關(guān)協(xié)調(diào)和配合工作。根據(jù)招商實際推進情況及項目后期營運管理的要求，倒排開業(yè)計16、劃，完善各類管理方案，牽頭協(xié)調(diào)工程部、物業(yè)部予以落實。在主力店進場裝修時，及時溝通開業(yè)慶典、整合營銷、協(xié)同配合、后期管理方面的事宜。與步行街商戶溝通，落實開業(yè)慶典相關(guān)活動內(nèi)容。營運副總營運經(jīng)理7.2開業(yè)前檢查開業(yè)前1個月，營運部對廣場整體準備情況進行檢查。針對商戶開業(yè)前準備工作的缺陷，及時協(xié)調(diào)落實，進行整改。落實各項開業(yè)慶典細案，做到責任到人，布置周密，忙而不亂，預案周全。 步行街商戶開業(yè)前跟蹤：裝修驗收、設備及貨品進場、保潔、商品陳列、價簽到位、發(fā)票、服務人員工裝等。主力店：裝修進度、開業(yè)前管理界面協(xié)調(diào)等。收費情況：合同尾款、裝修費用等。美陳情況：主力店及步行街商戶的配合。公共區(qū)域衛(wèi)生保潔狀17、況。VI導視系統(tǒng)的補充和完善。開業(yè)準備工作檢查表項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件8人員培訓及考核8.1營運人員培訓及考核新員工培訓開業(yè)前系統(tǒng)化培訓（開業(yè)前2個月）開業(yè)前的上崗考核新員工培訓內(nèi)容：項目介紹、基本制度、公司情況、工作流程等。系統(tǒng)化培訓：營運管理要點和職能、管理業(yè)務模塊、管理方案、工作流程、投訴處理、應急預案等。考核結(jié)果作為團隊人員工作安排的依據(jù)。營運經(jīng)理培訓計劃培訓考核記錄表營運管理培訓課件開業(yè)前店長會議紀要人員管理工作指引8.2商戶工作人員培訓開業(yè)前1個月，對商戶工作人員進行培訓和考核。開業(yè)前1個月，由消防主管部門和工商、物價、衛(wèi)生部門對店長進行培訓。開業(yè)前舉行18、一次步行街商戶店長會議。開業(yè)前進行2-3次消防聯(lián)動演習。商戶工作人員培訓內(nèi)容：商戶手冊、營業(yè)員手冊等。店長會議內(nèi)容：廣場管理要求、開業(yè)準備及活動配合、安全工作等。培訓與實操相結(jié)合。9開業(yè)評估及品質(zhì)管理總結(jié)和評估開業(yè)后2周內(nèi)，營運部對廣場開業(yè)運營情況進行總結(jié)和評估，提出工作改善的主要內(nèi)容和措施。按照品質(zhì)管理的要求，檢查和評估營運管理各項工作中存在的問題，進而不斷調(diào)整資源配置，完善各類工作流程，提高工作效率和精細度。營運部負責統(tǒng)籌開業(yè)后廣場運營狀況的總結(jié)和評估工作，全面、系統(tǒng)地分析開業(yè)后廣場運營情況，包括消費者反饋、商戶意見、公司各部門建議等，并提出改進措施。營運部組織內(nèi)部交流研討會議，提高自檢、自糾、自我改進和完善的能力。營運副總營運經(jīng)理廣場開業(yè)初期運營狀況評估報告