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1、有償維修服務規范1. 目的1.1 確保為商戶提供快捷優質的有償維修服務，滿足商戶的服務需求。1.2 規范商戶有償維修工作，保證報修問題得到及時有效的處理。1.3 規范有償維修服務項目收費管理，讓商戶滿意。2. 適用范圍適用于廣場所有商戶的有償報修服務工作。3. 相關部門職責3.1 總服務臺負責記錄具體報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。3.2 財務部負責日常有償維修的收費工作。3.3 工程部維修班負責報修內容的確認及規范維修工作。3.4 工程部負責維修工作的組織、監督以及對已制定的有償服務維修項目一覽表以外的報修內容進行收費評審。3.5 工程部倉庫管理員負責控制維修材料的2、領用以及剩余維修材料的保管。3.6 財務部定時與管理部倉庫管理員核對維修材料的使用情況。4. 服務規范要求序號階段服務規范要求1報修信息處理（1）總服務臺接到商戶電話、口頭或書面的報修請求項目應在維修工作單清楚記錄商戶的名稱、聯系電話、維修內容、約定施工時間等基本信息；（2）2 分鐘內通知工程值班室至總服務臺領取維修工作單；（3）總服務臺對自己當值期間維修服務安排后的情況應進行跟蹤，確保商戶的維修服務能及時提供并保證質量。2 上 門 維 修 按時上門（1）維修人員在接單后15 分鐘內帶齊工具備件到達維修現場；（2）如因商戶的原因不方便即時維修，維修人員應主動與商戶預約好下一次上門服務的時間，并3、登記在維修工作單上，反饋給總服務臺，以便作進一步的協調跟進；（3）商戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5 分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場。（4）如材料未配備齊全，維修人員應與商戶說明原因并盡快去倉庫領取材料返回，時間不得超過10 分鐘。初步溝通（1）維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行核對確認，根據有償維修服務項目一覽表初步確認是否屬于有償維修；（2）在維修工作單上如實填寫維修項目的名稱、內容、材料、用時等；（3）如維修項目屬于有償維修服務項目一覽表的，維修人員應詳細告知商戶收費標準，在得到商戶認可后，方可進行維修；如商戶對維修項目價格提出異議，可請其致電總服務臺，4、由總服務臺負責解釋工作；商戶由于維修價格原因提出終止有償服務，維修人員須及時向工程值班室派遣員說明情況，必須由維修班長在維修工作單上簽字確認，再交還總服務臺備案，總服務臺可拒收未經班長簽字的終止有償服務維修工作單；（4）維修材料是商戶提供的有償服務，維修人員首先要對材料質量進行評估，把（“合格”“不合格”“質量不佳”等）情況填寫在“維修記錄”欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示商戶使用不當材料的結果，并在維修單上作相應記錄，但應注意尊重商戶的選擇。（5）對不能確定的收費項目，維修人員將維修工作單帶回交與工程維修主管確定具體收費；維修開始維修人員嚴格遵守有償維修服務流程實施維修。特殊情5、況如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤，應向商戶道歉并重新與商戶溝通重新安排維修。維修結束（1）維修工作完成后，維修人員應主動請商戶試用驗收，直到商戶滿意；（2）維修人員需根據有償維修服務項目一覽表的收費標準在維修工作單上注明應收的各項費用金額。并在試用或檢查合格后，請商戶在維修工作單上簽名確認；（3）維修人員將維修工作單（第二聯）交回工程維修主管確認后將維修工作單（第一聯）交總服務臺，由財務部開具發票。3監督（1）到商戶預約維修時間，總服務臺人員應致電商戶詢問維修人員是否準時上門。（2）工程維修主管每天不定時檢查維修工作單，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行；（3）維修結束24 小時內總服務臺人員應針對維修情況對商戶進行回訪。4收費（1）有償維修采取一次性結算的形式進行繳費；（2）商戶在維修工作完成后與進行繳費，工程維修人員將錢交至財務部，通知商戶至財務部領取發票；（3）維修人員將維修工作單工程部倉庫存根聯（第三聯）交工程倉庫，總服務臺存根聯（第一聯）交總服務臺存檔，工程部存根聯（第二聯）統一編號裝訂存檔。5維修服務項目管理（1）總服務臺人員每月5 日前應根據上月商戶需求進行統計、評估維修服務項目提供的及時性和合格率；（2）本規范結合有償維修服務流程作為員工考核的依據之一。