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1、沈陽萬達(dá)廣場火災(zāi)危機(jī)公關(guān)案例分析一、危機(jī)負(fù)面新聞分析：2二、萬達(dá)廣場危機(jī)應(yīng)對措施分析2三、萬達(dá)廣場危機(jī)公關(guān)建議3一、危機(jī)負(fù)面新聞分析：自8月28日萬達(dá)廣場火災(zāi)發(fā)生以來，在網(wǎng)絡(luò)上轉(zhuǎn)載量較大的主要有7條新聞。通過對這些負(fù)面新聞的分析整理，可以按照媒體報(bào)道內(nèi)容，將此次萬達(dá)廣場火災(zāi)危機(jī)的媒體報(bào)道過程分為以下3個階段：階段劃分時間節(jié)點(diǎn)新聞標(biāo)題報(bào)道內(nèi)容轉(zhuǎn)載情況危機(jī)爆發(fā)期8月28日沈陽萬達(dá)廣場發(fā)生火災(zāi)致9死9傷火災(zāi)發(fā)生的時間、地點(diǎn)、傷亡情況、搶救情況等。其中有視頻新聞。共出現(xiàn)新聞轉(zhuǎn)載55條。危機(jī)擴(kuò)散期8月29日1、組圖：沈陽萬達(dá)廣場發(fā)生火災(zāi)致9死9傷2、沈陽萬達(dá)廣場火災(zāi)致9死9傷 失火前12天曾消防演習(xí)火災(zāi)2、發(fā)生的詳情報(bào)道。組圖新聞網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載高達(dá)278條，后者轉(zhuǎn)載29條。危機(jī)深化期8月30日8月31日1、沈陽萬達(dá)廣場火災(zāi)致9死續(xù)：曾兩次起火2、沈陽萬達(dá)廣場大火或因沙盤電容器超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)3、沈陽萬達(dá)沙盤慘案提醒樓商給售樓處配齊滅火器4、沈陽萬達(dá)廣場遭遇火災(zāi) 萬達(dá)激進(jìn)擴(kuò)張令人擔(dān)憂媒體此時主要關(guān)注火災(zāi)發(fā)生的原因，并對其進(jìn)行了進(jìn)一步的報(bào)道。除了火災(zāi)發(fā)生的具體原因，財(cái)經(jīng)媒體開始從萬達(dá)在全國的擴(kuò)張模式等企業(yè)自身的角度進(jìn)行挖掘和后續(xù)報(bào)道。四條新聞分別出現(xiàn)了37、12、16、14次轉(zhuǎn)載。并且至今網(wǎng)絡(luò)上仍然不斷有后續(xù)報(bào)道出現(xiàn)。結(jié)論：由上表我們可以看出，此次萬達(dá)廣場危機(jī)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量轉(zhuǎn)載，也因此造成了比較廣泛的惡劣影3、響，萬達(dá)廣場的危機(jī)公關(guān)沒有能夠有效阻止負(fù)面在網(wǎng)絡(luò)上的蔓延趨勢。二、萬達(dá)廣場危機(jī)應(yīng)對措施分析1. 于8月29日（即火災(zāi)發(fā)生后的第二天）通過媒體發(fā)布道歉信，百度搜索共出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載57條，另外有一條“西安萬達(dá)廣場全面展開消防檢查 進(jìn)行消防技能培訓(xùn)”的新聞，在網(wǎng)絡(luò)上僅有4條轉(zhuǎn)載。致歉信全文如下：致歉信8月28日下午，沈陽萬達(dá)房地產(chǎn)公司鐵西萬達(dá)廣場住宅組團(tuán)售樓部發(fā)生重大火災(zāi)事故，造成9死9傷（因公司只掌握初步情況，以政府公布的傷亡數(shù)字為準(zhǔn)），給人民生命財(cái)產(chǎn)造成重大損失，對此我們深感痛心：一、向遇難者表示沉痛哀悼；向受傷者表示真誠慰問；向遇難者、受傷者家屬，并向全國人民深深致歉！二、盡我們?nèi)戎蝹撸M4、全力做好遇難者善后工作。三、深刻吸取本次事故沉重教訓(xùn)，嚴(yán)防此類事故今后再次發(fā)生。四、待政府事故責(zé)任認(rèn)定后，萬達(dá)集團(tuán)將嚴(yán)肅處理相關(guān)人員。大連萬達(dá)集團(tuán)股份有限公司2010年8月29日結(jié)論：在此次萬達(dá)火災(zāi)危機(jī)中，萬達(dá)集團(tuán)危機(jī)公關(guān)的可取之處在于危機(jī)發(fā)生后的第一時間就在媒體上以“致歉信”的形式給以了正面回應(yīng)。但從網(wǎng)友評論來看（詳見搜狐新聞評論），不但沒有平息眾怒，反而引發(fā)了公眾的譴責(zé)。可見，萬達(dá)廣場雖然對危機(jī)的反應(yīng)速度很快，但其應(yīng)對危機(jī)的形式和內(nèi)容尚待商榷。其存在的問題主要有以下兩點(diǎn)：1、致歉信流于形式，雖然有向公眾道歉的姿態(tài)，但并沒有提出一些具體的實(shí)施方案，如沒有安撫家屬的詳細(xì)規(guī)劃，具體從此次事故中吸5、取了哪些教訓(xùn)等。沒有實(shí)質(zhì)性的措施公布，是此次危機(jī)中萬達(dá)集團(tuán)遭到輿論譴責(zé)原因之一。2、缺少對于危機(jī)處理情況的后續(xù)報(bào)道。如：如何安撫家屬，火災(zāi)發(fā)生原因和追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的進(jìn)展等。“西安萬達(dá)廣場全面展開消防檢查 進(jìn)行消防技能培訓(xùn)”屬于此類危機(jī)應(yīng)對文章，但轉(zhuǎn)載量較少。由此可見，此次萬達(dá)廣場的危機(jī)公關(guān)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠充分和到位，致使其在危機(jī)發(fā)生后在輿論浪潮中處于不利地位。三、萬達(dá)廣場危機(jī)公關(guān)建議：基于對萬達(dá)廣場火災(zāi)危機(jī)的媒體傳播和采取的危機(jī)公關(guān)措施的分析，針對此次危機(jī)公關(guān)的改進(jìn)建議如下：a) 提高行動速度，把握輿論主動：萬達(dá)廣場火災(zāi)危機(jī)公關(guān)中存在的問題之一就是在媒體面前過于被動。因此建議在負(fù)面爆發(fā)的第一時間就召開新聞發(fā)布會或者媒體說明會，主動向媒體（特別是區(qū)域媒體）透露火災(zāi)發(fā)生的具體原因，傷亡情況，安撫家屬的狀況，追究相關(guān)責(zé)任人的狀況等，而不是被動地等著記者去挖掘，也唯有主動才能從根本上把握輿論的發(fā)展態(tài)勢。對于那些已經(jīng)出現(xiàn)負(fù)面的網(wǎng)站，應(yīng)聯(lián)系到編輯并告知其事件處理的最新進(jìn)展。b) 用行動說話：在媒體面前不僅要表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度，同時更應(yīng)以行動來維護(hù)自身的公眾形象。如主動邀請相關(guān)消防部門進(jìn)行檢查或者全面自查，同時制訂出合理的安撫傷亡家屬的措施，以及追究相關(guān)責(zé)任人的情況等，切實(shí)地解決危機(jī)引發(fā)的問題和給當(dāng)事人帶來的傷害，通過這些方式來博得公眾的認(rèn)可，從而減輕危機(jī)對品牌形象的不利影響。