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1、寧波某商業廣場物業運作方案XXXXXXXX商業廣場物業管理處組織架構圖寧波XX恒昌房地產公司政府主管部門物業管理協會XXXXXXXX物業管理有限公司XXXXXXXX廣場管理處物業管理專家團監察系統支援系統安全委員會行政支援環境隊保安隊工程組客戶服務中心人事支援紀檢委員會預算委員會財務支援物管支援品質委員會工程支援培訓支援1.0 管理職能1.1 物業管理專家團為保證本公司質量管理標準的實現及更有力地推行“XXXX生活 星級服務”，本公司將以各專業部門技術和人力支持，結合物業管理服務實際需要，組建“XXXXXXXX商業廣場”物業管理專家團。負責定期赴“XXXXXXXX商業廣場”現場進行監察支援。并2、根據現場發現問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預防措施。主要職能如下：1.1.1根據管理處主任及每次考察、評審所傳遞、獲得信息，憑借豐富管理經驗為“XXXXXXXX商業廣場”度身訂造一整套物業管理實施方案，完成合同約定的各項工作內容。1.1.2 定期與發展商、業主委員會溝通，收集和處理有關問題。1.1.3 負責解決物業管理工作中的重點和難點。1.1.4 定期對管理處進行全方位考核，并提出整改意見。1.1.5 對管理處主任的工作予以考察、評價和完善。1.2 物業管理處主任1.2.1 全面考察“XXXXXXXX商業廣場”，熟悉所在地物管法規、人文情況，并傳遞給專家團。1.2.2 將專家團針對3、“XXXXXXXX商業廣場”制定的物業管理具體計劃付諸實施。1.2.3將物業管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執行進度反饋給專家團，以獲得技術支持，并落實解決。1.2.4協助專家團對實地考察、評審、監督、整改等工作。 1.2.5全面承擔日常物業管理工作。1.2.6緊急事故的應對與技巧處理。 1.3 客戶服務中心1.3.1 性質與任務1.3.2 客戶服務中心是管理處管理服務面向業主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，是管理處服務工作的重要職能部門，負責接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、郵件收發、各類費用代收等工作。1.3.3 管理架構客戶服務主管庫管收銀采購客戶協調接待14、.3.3 人員配置序號崗 位數量薪資標準備 注1、管理處主任1人18002、客戶服務主管兼采購、收銀、庫管1人1000合 計1人28001.4 工程組1.4.1 性質與任務1.4.2 工程組是保證XXXXXXXX商業廣場正常運行的專業技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施設備的管理。同時也保證物業正是介入后能夠正常的開展工作，防止工程質量的遺留問題。1.4.3 主要工作時間在XXXX廣場交付使用前，交房后工程組會自動撤離。交房后只保留一名水電工進行對廣場的水電維護工作。工程監理1.5 管理架構水電工維修工萬能工1.5.1 人員配置序號崗 位數量薪資標準備 注1、工程監理1人15002、機電維修工5、1人600合 計2人21001.6 保安隊1.6.1 性質與任務1.6.2 保安隊是維護XXXXXXXX商業廣場正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發事件處理。1.6.3 管理架構保安隊長守車員巡邏一組固定值班崗 1.6.4 人員配置序號崗 位數量薪資標準備 注1、保安隊長1人1200元/月2、停車場車輛出口2人600元/月白1中13、巡邏一組6人600元/月白2中2夜24、守車員2人500元/月白1中15、保安頂休人員2人600元/月人均6天計算合 計13人82001.7 環境隊1.7.1 性質與任務1.7.2 環境部是XXXXXXXX商業廣場物業管理6、處服務工作的主要職能部門，負責XXXXXXXX商業廣場環境衛生管理和綠化管理。1.7.3 管理架構環境隊長總坪保潔鋪沿保潔道路保潔綠化1.7.4 人員配置序號崗 位數量薪資標準備 注1、環境隊長1人800負責整個環境工作2、道路保潔3人400所有路口及一樓路面3、總坪沿保潔3人400沿街和廣場保潔4、1F以上商城保潔4人400公共區域、垃圾清運5、小區綠化1人450所有綠化維護保養6、機動、頂休人員2人450人均6天計算合 計14人61501.7.5 關于工作人員的工資請開發商進行發薪，期限未兩年，兩年之后由物業公司自負盈虧。后勤保障策劃1.0 管理溝通1.1 監察 XXXX物業將非常重視總部7、監察及支援工作，將委派工程、物業、人事、財務、營銷等各類有經驗的管理層人員組成專家團，定期前往現場巡視、檢查、指導并參加管理例會，及時指出物業管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括：1.1.1 定期物業管理例會1.1.2 定期工程、清潔、安保、綠化巡視檢查1.1.3 定期文化建設巡視指導1.1.4 定期ISO9001內部審核1.1.5 定期安全衛生、紀律作風、質量品控審核1.1.6 定期財務預算審計1.1.7 定期優秀物業標準自查1.1.8 定期工作進度檢查1.1.9 定期工作業績考核1.1.10 定期專家團團長與發展商會議1.2 匯報 XXXX物業將強調定期向發展商匯報的重8、要性，每月我們向發展商提供財務、日常運作等報告。 管理處主任亦將在重要事項和突發事件上隨時向發展商進行匯報。1.3 溝通 XXXX物業建議除了內部進行物業管理工作例會外，亦需要與發展商定期開會溝通工作進度及改進事項。管理培訓2.1 在入場前，先行聘用基本管理員工，安排訓練課程、以便于最短時間內，參與制訂物業管理制度。安排短期入職培訓課程，令員工能充分認識本身應負的責任及工作范圍，同時灌輸正確的物業管理概念及知識。培訓課程包括但不限于以下內容：2.1.1 社區情況、發展商、XXXX物業基本情況2.1.2 企業文化、主要領導、對員工的期望2.1.3 管理制度、職業道德及質量意識2.1.4 GB/T9、19000-2000 idt ISO9000:2000基礎和術語2.1.5 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質量管理體系要求2.1.6 GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000質量管理體系業績改進指南2.1.7 相關法律法規2.1.8 物業管理工作基本知識和物業理念2.1.9 各相關崗位應知應會技能培訓2.1.10 禮儀禮貌及風俗習慣培訓2.1.11 必要的軍事培訓2.2 在短期培訓課程后，安排各級員工進入實地工作，令物業管理工作能夠全面開展，為業主（住戶）及時提供高水準服務。同時還亦可根據發展商的需要，安排高級管理層人員參觀及考察同等類型的10、物業，接受吸納先進的管理方式及理念。2.3 還將于入場后每6個月，安排重溫培訓班，使員工服務素質保持XXXX物業規定標準。2.4 以上培訓工作，發展商應予以人力和財力等資源的全部投入，以確保物業從業人員良好素質。2.0 管理制度 在對“XXXXXXXX商業廣場”實施管理后，XXXX物業將根據實際情況并按照XXXX生活星級生活服務模式和ISO9001質量管理體系標準，度身定制各項管理制度和建立相應規章、文件，以便管理處能有序地對“XXXXXXXX商業廣場”進行管理。訂立規章制度包括但不限于：3.1 公開性文件 業主公約 業主委員會章程 客戶服務指南或住戶手冊 精神文明公約 住宅公共設施設備維修基11、金管理辦法 治安管理規定 車輛進出和停放管理規定 消防管理規定 環境衛生管理規定 招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規定 營業場所管理規定 文娛場所管理規定 裝飾裝修管理規定等。3.2 內部管理制度 人事管理制度 福利管理制度 考勤管理制度 財務管理制度 預算管理制度 獎懲管理制度 投訴管理制度 文件管理制度 員工基本規范 通訊設備管理制度 管理體系及重大事項決策管理制度 培訓管理制度。3.3 質量手冊及程序文件 質量手冊 文件控制程序文件 質量記錄程序文件 管理評審程序文件 人力資源程序文件 合同評審程序文件 物業接管程序文件 服務設計開發程序文件 采購程序文件 入住管理程序文件 內部審核12、程序文件 不合格程序文件 數據分析程序文件 糾正防措施程序文件等。3.4 工作手冊 各級崗位職責工作手冊 社區文化工作手冊 公共場地工作手冊 營業文娛場所工作手冊 房屋整改工作手冊 空房管理工作手冊 住戶入住工作手冊 裝修管理工作手冊 投訴的接待和處理工作手冊 住戶意見的征求、評議以及服務的定期回訪工作手冊 住戶檔案管理工作手冊 便民服務實施工作手冊 費用的統計、收取和追收欠款工作手冊 環衛工作手冊/綠化工作手冊 報修工作手冊 供配電設施設備工作手冊 給排水設施設備工作手冊 電梯設施設備工作手冊 庫房工作手冊 突發事件或異常情況處理工作手冊 勤務工作手冊 安全工作手冊 門衛工作手冊 巡邏工作手13、冊 ISO9001認證規劃 爭創物業優秀規劃3.5 質量記錄：因數量達幾百份，此處省略3.0 維修基金 維修基金是指用于“XXXXXXXX商業廣場”共用部位、共用設施設備的購置、更新與大、中修基金。這些費用一旦需要支出，數額巨大，單靠日常管理收費無法負擔，因此，有必要以基金的形式事先提取。4.1 維修基金的收取4.1.1 建設部、財政部（1998）213號文住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法第五條規定：商品房在銷售時，購房者與銷售單位應當簽訂有關維修基金繳交約定。購房者應當按購房款2-3%比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業主共同所有，不計入住宅銷售收入。4.114、.2 成都市人民政府在1998年5月15日發布施行的成都市住宅小區與高層樓宇物業管理暫行規定第三十二條規定住宅小區的開發建設單位按工程造價的0.4%和高層樓宇的開發建設單位按工程造價的0.5%一次性提供維修養護基金。4.2 維修基金的使用與管理4.2.1 維修基金必須專款專用，只能用于物業共用部位和共用設施設備的購置、更新與大、中修。維修基金歸全體業主所有，經業主委員會批準，委托物業管理公司實際操作使用。維修基金收繳后，應專戶存入指定銀行，在需要使用時，由物業管理公司提出使用計劃和預算，報業主委員會批準，在使用過程中，接受業主委員會的監督檢查。4.2.2 維修基金突出特點，就是數額巨大并可以持15、續使用，因此應在保證安全基礎上，爭取最大增值收益，如購買國庫券、債券等，產生的利息及收益一方面用于物業的更新維修，一方面也可彌補日常管理費不足。管理費用分析1.0 管理費用分析1.1 經濟來源1.1.1 定期收取的物業管理服務費1.1.2 以業養業，多種經營收入1.1.3 發展商給予的支持1.1.4 政府給予的政策扶持1.2 主要支出1.2.1 管理服務人員的工資和按規定提取的福利費1.2.2 公共設施、設備正常運行、維修及保養費（由開發商負責承擔）1.2.3 綠化管理費1.2.4 清潔衛生費1.2.5 保安費1.2.6 辦公費1.2.7 固定資產折舊費1.2.8 法定稅費1.2.9 物業保險16、費1.2.10 維修基金范圍應支出費用2.0 物管月度成本支出核算 根據初步測算，XXXXXXXX商業廣場的管理成本為：1元/，因為具體的成本構成是我公司商業機密，在雙方合作確定以后，我公司向貴公司呈報詳細的成本方案，由開發商審定！ 物業管理費用我公司向業主正常收取，如有空房未銷售的，由開發商按規定交納管理費，公司按項目物業管理費用收取，期限為兩年。 兩年后如果仍然有空房未銷售的，請開發商繼續交納管理費或進行商議以什么形式進行補貼和商業操作，來實行物業公司自負盈虧的局面。 3.0 開辦費問題 根據XXXXXXXX商業廣場實際情況，發展商應考慮合理的物業開辦費，初步估算為16.0698萬人民幣既17、每平方米7.99元，具體如下：1、 開辦費總表單位：人民幣（元/月）序號項 目金額1、服裝248822、行政開辦費用713243、保潔開辦費用101254、綠化開辦費用66005、工程開辦費用87606、保安開辦費用32907、客戶服務中心開辦費用30200合計1551812、 開辦費明細表單位：人民幣（元/月）序號項 目計算公式合計一、服裝開辦費詳見附件服裝配置明細表二、行政開辦費用1、辦公室裝修由開發商按照物業要求裝修，并承擔裝修費用，另支付1萬元供物業用作辦公室軟裝修(公司口號、徽記、形象墻等) 2、大班臺1臺1500元1500 4、坐椅4把250元1000 5、辦公桌4張500元20018、0 6、職員椅10把150元15007、會客沙發1套1200元12008、空調/分體式1臺3000元30009、電話（開戶）3部158元47410、電話話機5部100元50011、卡鐘1臺2000元200012、留言板2張200元40013、員工更衣柜30組450元1350014、鋼架床7架150元105015、電風扇4臺100元40016、取暖器4臺100元400 17、雙門木質文件柜6組350元2100 18、電腦2臺6000元12000 19、打印一體機1臺3000元3000 20、物業管理軟件1套10000元10000 21、對講機8部1000元8000 22、熱水器洗漱工具1套50019、0元5000 23、電視等1套1500元1500 24、貨架4組150元60025、工號牌40個5元200三、保潔開辦費用1、高壓水槍1臺3000元3000 2、垃圾清運車2輛1200元2400 3、吸塵器1臺800元800 4、塵推20套60元1200 5、玻璃套裝工具2套300元600 6、人字梯（2m）1把200元2007、人字梯（3m）1把300元3008、手鉗3把15元459、腳踩垃圾桶10個50元50010、給皂器6個130元78011、平板車1輛300元300四、綠化開辦費用 2、剪草機1臺5000元5000 4、汽油機噴霧器1臺150元150 5、高枝剪4把150元600 6、20、手鋸2把50元1007、條剪2把100元20013、澆水水管1套500元50014、鐵耙1把50元50五工程開辦費用1、電鉆1臺500元500 2、管鉗2把80元160 3、萬用表1只200元200 4、疏通機1臺600元600 5、電錘1把1600元1600 6、插話機1只100元1007、活動扳手4把30元1208、電焊機1臺1500元15009、套筒扳手1套200元20010、梅花扳手1套200元20011、臺鉗1臺200元20012、PPR熱融機1臺300元30013、切割機1臺400元40016、工具柜2套800元160017、維修工具及材料2套300元60019、橡皮線(200m)21、1圈480元480六保安開辦費用1、警棍8根30元240 2、電擊警棍帶照明2把500元1000 3、應急燈4臺150元600 4、物品柜2套600元12007、臺燈5臺50元250七客戶服務中心開辦費用 5、傳真機1臺2500元2500 6、復膜機1臺600元6007、報紙書刊展示架2組200元4008、點鈔機1臺500元5009、保險柜1個1000元100010、接待客戶桌椅2組1000元200012、各種資料印刷根據實際情況而定20000 15、會客茶幾2600元1200 18、住戶檔案專用柜1組1000元1000 19、檔案吊夾500組2元1000一、 提請開發商解決事項4.0 為便于22、XXXX物業盡早進入管理狀態，規范管理，根據四川省城市物業管理暫行辦法第三十條之規定，開發商應在XXXX廣場醒目位置提供如下用房，并無償裝修使其具備使用（辦公、生活）條件。請貴公司于交房入伙前2個月提供管理用房200，并無償裝修具備辦公條件。辦公用房包括：客戶服務中心、商務中心、會議培訓室、會客室、經理辦公室、綜合辦公室、庫房、洗手間等。具體如下： 1、 客戶服務中心 接待大廳：1間，建筑面積20 要求同時具備以下使用功能：空調插口1個、其它電源插口3個、電話和寬帶插口各1個、40瓦日光燈2盞 會客室：1間，每間建筑面積15 資料展示室：1間，建筑面積15 財務室：1間，建筑面積10 衛生間：23、男、女各一間，建筑面積共10 要求同時具備以下使用功能：電源插口2個、40瓦白熾燈2盞、鏡前燈2盞、排風扇2臺 以上客戶服務中心用房共需752、 物業管理辦公用房 管理處主任辦公室：1間，建筑面積20 要求同時具備以下使用功能：集辦公、資料存放、會客等功能，空調插口1個、其它電源插口3個、電話和寬帶插口各1個、40瓦日光燈2盞 會議室：1間，建筑面積20 要求同時具備以下使用功能：空調插口1個、其它電源插口3個、40瓦日光燈3盞 綜合部辦公室：1間，建筑面積15 保安部辦公室：1間，建筑面積15 以上物業辦公用房共需703、 門衛室：在大門設門衛室，含：收發室、監控室、廁所等功能。 員工宿舍 24、寢室：二室一廳二套，建筑面積80 要求：需放下高架鐵床7張、寫字桌1張、更衣柜2個、臉盆架2個；有電源插口2個、40瓦日光燈2盞 以上員工宿舍共需160 庫房：1間，每間建筑面積30 要求：有電源插口2個、40瓦日光燈2盞、吊扇1臺管理附件：服裝配置明細表單位：人民幣（元）序號項目單位數量單價合計折舊年限月均費用一、工程技術人員該崗位配置需要560元/人1、夏裝套21202402年6.72、秋裝套21603202年8.9二、安全保衛人員該崗位配置需要1174元/人60.81、夏裝250元9.7(1)帽子頂230603年1.7(2)短袖件230602年2.5(3)長袖件130302年1.3(4)25、褲子件2501002年4.22、秋裝320元9.8(1)帽子頂230603年1.7(2)外套件21002003年5.6(3)襯衣件230602年2.53、冬裝100元6.7(2)棉大衣件11001005年1.75、配件269元19.6(1)領帶根210203年0.6(2)帽徽個215301年2.5(3)肩章副215301年2.5(4)臂章個215301年2.5(5)領夾個210201年1.7(6)皮帶根120201年1.7(7)武裝帶根2501003年2.8(8)白手套雙2241月4(9)胸號牌個115151年1.36、床上用品180元5.1(1)被褥件190903年2.5(2)床單件120226、03年0.6(3)枕頭件120203年0.6(4)棕墊件150503年1.47、其它55元2.3(1)雨衣套140402年1.7(2)水鞋雙115152年 0.6三、保潔綠化人員該崗位配置需要620元/人20.61、夏裝套21202403年6.72、秋裝套21603203年8.93、其它60元5(1)雨衣套140401年3.3(2)水鞋雙115151年1.3(3)發夾個1551年0.4四、客戶服務人員該崗位配置需要1000元/人41.71、夏裝套22004002年16.72、秋裝套23006002年254.1 門衛室 在車輛出口大門設門衛室，含：收發室、監控室、廁所等功能。4.2 餐廳、住宿用房 為解決部份管理人員和保衛人員軍事化管理的工作特性，發展商應于交房入伙前1個月在小區內或就近提供提供餐廳50、住宿用房100，并無償裝修具備使用條件。具體方式經過雙方商議決定。5.0 獎勵措施 在合作期間，項目通過市級以上達標工作（含認證），每項應給予XXXX物業4萬元人民幣獎勵金。 請貴公司領導審閱！四川XXXX物業管理有限公司2004年2月25日