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1、客戶服務類標準1. 目的 建立華潤置地物業統一的客戶服務標準，進一步規范各地區物業公司住宅項目對客服務的管理。2. 范圍 本規定適用于集團下屬各物業公司住宅項目。3. 管理標準分項內容服務標準前期介入關于服務模式、定位、標準、配套設施、服務定價等方面的書面市調報告,用于物業服務費定價及物業服務方案的編制及指導后期物業管理房屋交付交房前給每戶業主寄一封“感謝信”準備交房資料：房屋驗收表；物品領用登記表；小區專用智能卡；治安消防安全責任書；資料袋；居家安防說明書、業戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等指定專人陪同業主驗房，抄錄水、電、煤氣表底數，并請業主在房屋驗收表上簽驗收意見，交接鑰匙在協助物業交房驗2、收時，物業人員隨身攜帶必要工具，如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業主了解房屋品質。交房費用由物業提供費用標準（其中包含成本15的酬金）由項目部確認，并支付該費用接受地產公司委托負責遺留工程的處理，有關遺留工程整改費用由地產公司承擔業主入住業主搬家前提示業主到業主中心預約或電話預約，告知業主入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程各物業管理處設指定專人向業主提供搬家服務,如提供推車、協助搬運大件物品、做搬家線路的成品保護等業主入住前對相關社區配套信息進行搜集整理，制作成便民服務卡片或手冊進行發放，內容包括但不限于：轄區政府機構電話（派出所，街道，居委會等）、附近商業及公共設施配套3、（餐飲、農貿市場、學校、醫院、銀行、公交線等）業主搬家入住時，物業公司應根據情況送上禮物恭賀費用收繳每月需對欠費業主的原因進行分析，對在催費過程中業主提出的意見或建議應有專人進行跟進處理每半年對長期欠費戶進行清理，對超過一年仍未繳費戶，可發律師函催收物業公司各項目應在每年12月提交下年度社區活動計劃及預算社區文化活動前由承辦部門提交方案及預算活動結束后形成效果評估報告，對于活動過程中業主提出的意見應予以重視，及時調整社區文化活動計劃大型社區活動每年不低于2次，普通社區活動每年不低于4次報事投訴客服中心需將處理情況、進度與業主溝通所有報事投訴都應有書面記錄，客服中心第一時間將信息傳遞到相關部門，4、相關部門制定出相應的糾正預防措施，并將結果情況反饋至客服中心投訴處理完畢后，進行100%回訪，報事回訪不低于80%將投訴形成案例庫，總結經驗和教訓并向相關人員進行培訓各物業管理處至少每月一次，將涉及到較多業主公共利益的共性投訴處理結果，以月度物業服務報告形式向業主公布有責任人負責關注各項目業主論壇上出現的物業服務方面的投訴，保證在投訴產生的兩個小時內，或相關部門轉交信息后的一個小時內回帖，該回帖可以是禮節性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理物業公司應針對業主訴求建立相應的機制在不違背公司利益且符合法律法規要求的情況下，對業主訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向業主說明原因，獲得諒解業主訴求物業管5、理處應每日每月按時將業主服務日、月報表上報公司各物業管理處發生質量事故、突發事件在事發后1小時內報送公司，重大事件應根據華潤集團處理程序執行應同時報送集團物業管理部信息管理各物業管理處對外公示的通知、通告需管理處主任進行審核后才能張貼，并保證在有效期內各物業管理處回復網絡論壇上業主投訴、建議的文稿，應經公司相關歸口管理部門確認后公布到網上物業服務項目按規定成立業主委員會，物業管理處協助業主委員會的建立和運作，并與業主委員會建立規范、友好的關系向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話業主關系建立24小時接聽電話制度，并做好相關記錄管理處每季度編制物業服務報告向業主公6、布管理處至少每半年召開不少于一次業主座談會管理處應設立業主意見箱，有條件的加設電子信箱，并有指定人每周至少開啟一次收集業主意見并跟進處理管理處服務項目內至少每年進行一次業主意見調查按計劃對業主進行走訪，每年覆蓋率不低于已入住業主及租戶的80，對于高端住宅項目爭取達到100%利用短信平臺，在節日/業主生日/季節變換時給業主短信問候對于發生意外或重病的住戶，應在得到消息后第一時間電話慰問客戶，有條件的可以上門看望并贈送慰問品由各物業管理處針對小區內各類情況，統一編訂應知應會手冊，所有管理人員必須牢記，做到業主任何問詢都能得到及時、明確的回復簽訂免責協議代收掛號信、特快專遞、重要包裹郵件收發記錄清晰7、，責任人明確業主檔案遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查業主財產管理業主委托管理物品登記準確，妥善保管，領回記錄清晰無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等商鋪管理商鋪入伙時須簽訂消防、安全責任書落實門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾，無非機動車亂停亂放，商鋪人員不得在鋪面外部聚集打堆、吃飯商鋪消防符合規定，物業管理處應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度，對于停水停電及其他服務通知應書面通知到位，并有簽收記錄商鋪經營行為不影響其他業主正常居住和生活商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括客戶資料、從業人員基本資料、經營許可證復印件、相關管理協議等空置房管理物業管理處建立住宅與商鋪空置房清單，并每月進行巡查與更新，對空置房每半月進行一次保潔，確保空置房內的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內無蜘蛛網，空置房內設施設備完好，每月空置房抄水電氣表讀數