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1、1目的 對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2適用范圍 適用于公司內(nèi)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門負(fù)責(zé)人質(zhì)量管理的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及內(nèi)部溝通。 3職責(zé)和權(quán)限 3.1總經(jīng)理 a. 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司全體成員傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 b. 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)和程序文件； c. 主持管理評(píng)審； d. 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e. 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)； f負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；e. 負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h. 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)2、書(shū)和公司特殊合同的審批；i. 負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批；j. 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；k. 完成上級(jí)董事會(huì)，董事長(zhǎng)授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。3.2副總經(jīng)理兼管理者代表a. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b. 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； c. 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； d. 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督考核各部門物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； e代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)； f對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，針對(duì)存在的問(wèn)題采取3、改進(jìn)措施并實(shí)行監(jiān)督檢查； e. 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作； h. 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。 3.3 辦公室主任 a. 協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作；組織對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)的評(píng)審；組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；b. 負(fù)責(zé)公司人力資源的管理，負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定并組織實(shí)施；c. 負(fù)責(zé)組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；d. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的管理；跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作；e. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)新服務(wù)4、項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃工作；f. 負(fù)責(zé)辦公用品、辦公設(shè)施和服務(wù)標(biāo)識(shí)的采購(gòu)與管理。3.4 管理處主任a確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、使業(yè)主和住戶滿意； b與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；c負(fù)責(zé)常規(guī)合同的簽訂和管理；d定期組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)；e組織新服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，搞好社區(qū)文化建設(shè)；f對(duì)本管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核；g代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；h對(duì)本管理處質(zhì)量管理體系改進(jìn)措施的實(shí)施效果負(fù)責(zé)；5、i對(duì)本管理處員工的獎(jiǎng)懲提出處理意見(jiàn)。3.5財(cái)務(wù)室主管a編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行。定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)； b 統(tǒng)一管理全公司物管服務(wù)的收費(fèi)活動(dòng)； c審查公司經(jīng)營(yíng)管理和投資方案的效益； d負(fù)責(zé)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào)，對(duì)各部門的財(cái)務(wù)收支、成本核算、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查； e定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)助搞好物資盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)帳目做到日清月結(jié)； f管好各項(xiàng)基金，提高基金利用率，及時(shí)督促交納稅和其他上交款項(xiàng)，定期向業(yè)主和住戶公布各項(xiàng)基金的使用情況。3.6 保安(大)隊(duì)長(zhǎng)a保安大隊(duì)長(zhǎng)隸屬公司辦公6、室，配合物管處主任對(duì)各小區(qū)的保安部進(jìn)行業(yè)務(wù)上的管理，保安隊(duì)長(zhǎng)全面主持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；b負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故； c負(fù)責(zé)對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督； d負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出處理意見(jiàn)； e負(fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各部門實(shí)施消防安全檢查； f. 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品和設(shè)施的采購(gòu)、驗(yàn)證、維護(hù)和監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。 3.7維修部主管 a負(fù)責(zé)所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等維護(hù)和技術(shù)管理工作； b 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行； c負(fù)7、責(zé)對(duì)本部門各班組的工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)； d負(fù)責(zé)業(yè)主維修申請(qǐng)的派工安排及適當(dāng)?shù)幕卦L工作； e負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作； f. 負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的重大事故組織調(diào)查分析及處理工作； s參與對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)； h負(fù)責(zé)本提交部門的物品申購(gòu)報(bào)告，并報(bào)管理處主任審核； i負(fù)責(zé)本部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定并配合管理處組織實(shí)施； j監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。 3.8保潔部主管 a對(duì)樓宇和小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。確保質(zhì)量管8、理體系在本部門的有效運(yùn)行； b負(fù)責(zé)組織實(shí)施保潔工作手冊(cè)等服務(wù)規(guī)范； c對(duì)保潔員組織文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)； d負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、消毒等工作，評(píng)定工作情況； e負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂差等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)保潔員的工作；f. 負(fù)責(zé)按要求糾正不合格項(xiàng)，實(shí)施糾正和預(yù)防措施；g按規(guī)定作好各種記錄并及時(shí)上交管理處主任。3.9綠化主管 a全面負(fù)責(zé)管轄的綠化工作，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行； b根據(jù)外包合同及綠化工作手冊(cè)對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核，做到“四季常綠、三季花香”； c按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 3.10綜合管理部主管 a全面負(fù)責(zé)開(kāi)展公司的多種經(jīng)9、營(yíng)，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行，開(kāi)展各種有償便民服務(wù)；b負(fù)責(zé)樓宇入住與裝修的歸口管理；c. 負(fù)責(zé)物業(yè)租賃的歸口管理；d. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化的歸口管理e. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的代受代繳管理；f. 負(fù)責(zé)接受和處理業(yè)主來(lái)訪和投訴；g. 配合管理處主任對(duì)新物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。3.11 質(zhì)量檢查員a. 負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，填寫各種檢查記錄；b. 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格提出處置要求，對(duì)嚴(yán)重不合格應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處主任，采取糾正措施； c. 對(duì)返工、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查并報(bào)告結(jié)果。 3.12 內(nèi)審員 a. 認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和我國(guó)有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證的法律10、法規(guī)，熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，掌握審核知識(shí)； b. 服從審核組長(zhǎng)的安排，編寫審核檢查表，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核并做好審核記錄； c. 堅(jiān)持客觀、公正的原則，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合出具不符合報(bào)告，做到實(shí)事求是，不抱任何個(gè)人偏見(jiàn)； d. 對(duì)糾正措施實(shí)施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并報(bào)告結(jié)果。 3.13 其他崗位人員的職責(zé)權(quán)限見(jiàn)各部門工作手冊(cè)。 3.14 管理者代表 管理者代表任命書(shū)及其職責(zé)權(quán)限見(jiàn)本手冊(cè)第0.0章。4內(nèi)部溝通4.1公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。4.2質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息，可采用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物、小區(qū)廣播等各種媒體進(jìn)行溝通，具體執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序。5相關(guān)文件 數(shù)據(jù)分析控制程序