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1、1目 的： 通過過程的控制，確保年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2范 圍： 本規(guī)定適用于物業(yè)公司各部門。3職 責(zé)：3.1公司職能部門負(fù)責(zé)本辦法的編寫、修改、發(fā)布和執(zhí)行。3.2總經(jīng)理審批后實(shí)施有效。4方法和過程控制：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策略策略分解檢查頻次檢查形式即時(shí)獎懲年終評定檢查/責(zé)任部門客戶緯度客戶視角現(xiàn)場品質(zhì)穩(wěn)定性保障項(xiàng)目現(xiàn)場品質(zhì)檢查（賣場、小區(qū)）每月現(xiàn)場巡查親切服務(wù)標(biāo)兵客戶關(guān)系部迎合客戶第一體驗(yàn)點(diǎn)窗口崗位形象檢查每月現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部鼓勵員工熱情服務(wù)親切服務(wù)標(biāo)桿評比每月現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部表揚(yáng)信定時(shí)計(jì)數(shù)每月客戶關(guān)系部控制客戶對服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的體驗(yàn)投訴回訪效果評估每月回訪滿意度貢獻(xiàn)獎客戶關(guān)系部家政回訪效果評估每月回訪2、客戶關(guān)系部主動識別客戶需求并應(yīng)對顧問團(tuán)走訪效果評估每月回訪客戶關(guān)系部提升客戶對物業(yè)服務(wù)的感知力現(xiàn)場服務(wù)亮點(diǎn)月度宣傳情況檢查每月現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部社區(qū)文化活動效果評估每月察看評估表和客戶評價(jià)客戶關(guān)系部客服專業(yè)線的整合、提升客戶服務(wù)技能PK大賽每年比賽客戶關(guān)系部技術(shù)專業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)輸出測評業(yè)務(wù)巡查每月 現(xiàn)場檢查客戶關(guān)系部工程設(shè)備大修改造評估評估工程改造的可實(shí)施行和科學(xué)性每工程/次方案評估客戶關(guān)系部前期介入專業(yè)能力提升開展前期介入定期評估每月 現(xiàn)場檢查客戶關(guān)系部驗(yàn)收專業(yè)能力提升階段開展驗(yàn)收工作評估驗(yàn)收項(xiàng)目每月/次現(xiàn)場檢查客戶關(guān)系部提高供方服務(wù)能力設(shè)備服務(wù)供方服務(wù)評估每季度合同履行評估客戶關(guān)系部安3、全專業(yè)提高現(xiàn)場基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)現(xiàn)場業(yè)務(wù)品質(zhì)巡查（含銷售賣場）每月現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部改善和提高夜間當(dāng)值的效果夜間崗位當(dāng)值情況檢查每季度現(xiàn)場查崗客戶關(guān)系部提高重點(diǎn)部位防范能力車場管理評估每半年現(xiàn)場測試客戶關(guān)系部保證設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)作設(shè)施設(shè)備安全檢查每半年現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部杜絕經(jīng)營場所安全隱患會所安全檢查每半年現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部保證節(jié)假日安全節(jié)假日安全檢查逢重大節(jié)假日前現(xiàn)場巡查客戶關(guān)系部提高處理突發(fā)事件的能力突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)評估每半年現(xiàn)場測試客戶關(guān)系部環(huán)境專業(yè)提高供方服務(wù)水平供方服務(wù)質(zhì)量評估每季度現(xiàn)場檢查客戶關(guān)系部內(nèi)部流程品質(zhì)穩(wěn)定性保障鼓勵員工積極參與體系優(yōu)化統(tǒng)計(jì)體系動議修改數(shù)量每月實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)系部遏制4、隨意違反體系操作的現(xiàn)象違反體系次數(shù)統(tǒng)計(jì)并糾錯(cuò)每月實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)系部提高操作人員的認(rèn)知度品質(zhì)競賽每年客戶關(guān)系部強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用管理人員體系測試每季度理論考試客戶關(guān)系部管理人員晉升品質(zhì)測試?yán)碚摽荚嚳蛻絷P(guān)系部、人力資源部保障體系有效運(yùn)行內(nèi)部審核每季度現(xiàn)場抽查客戶關(guān)系部、人力資源部、財(cái)務(wù)管理部風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范以及應(yīng)對能力風(fēng)險(xiǎn)檢查（資金風(fēng)險(xiǎn)、用工風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)）每月現(xiàn)場檢查客戶關(guān)系部、人力資源部、財(cái)務(wù)管理部學(xué)習(xí)與發(fā)展員工成長與保有擴(kuò)寬基層職員發(fā)展途徑W類員工奪金計(jì)劃實(shí)施情況評估每月實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)人力資源部崗位考核實(shí)施情況評估每月實(shí)施評估人力資源部提供多元化的培訓(xùn)培訓(xùn)稽核每月現(xiàn)場檢查人力資源部骨干人員5、保有中基層管理干部培養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施情況評估每月實(shí)施評估人力資源部TPP人員培養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施情況評估每月實(shí)施評估人力資源部基層職員保有新員工關(guān)懷情況檢查每月員工面談人力資源部員工生活和思想關(guān)懷方案實(shí)施情況每月現(xiàn)場評估人力資源部1拖N輔導(dǎo)制度落實(shí)情況每月現(xiàn)場檢查人力資源部員工流失情況評估每月員工面談人力資源部保障公平的晉升渠道內(nèi)部崗位競聘情況評估每季度實(shí)施評估人力資源部團(tuán)隊(duì)管理保障和諧、積極、融洽的團(tuán)隊(duì)環(huán)境工作環(huán)境測評每月實(shí)施測評人力資源部財(cái)務(wù)管理公司經(jīng)營目標(biāo)對經(jīng)營情況進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控經(jīng)營責(zé)任書落實(shí)情況每月實(shí)施測評財(cái)務(wù)管理部（人力資源部和客戶關(guān)系部協(xié)助數(shù)據(jù)）預(yù)算執(zhí)行情況每月實(shí)施測評財(cái)務(wù)管理部成本控制對成本項(xiàng)目專項(xiàng)突破落實(shí)資產(chǎn)采購文件，實(shí)行規(guī)范化采購每季度檢查及回訪財(cái)務(wù)管理部、人力資源部、財(cái)務(wù)管理部成立節(jié)能小組，降低電、水的無效支出每月現(xiàn)場檢查財(cái)務(wù)管理部物耗成本控制，建立倉庫進(jìn)、出、存記錄每月現(xiàn)場檢查財(cái)務(wù)管理部臺賬控制每月及時(shí)反饋評價(jià)財(cái)務(wù)管理部