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1、營銷服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)1. 目的建立華潤置地物業(yè)針對營銷現(xiàn)場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司營銷服務(wù)的管理。2. 范圍 本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司前期介入住宅物業(yè)項(xiàng)目。3指導(dǎo)思想3.1營銷現(xiàn)場的物業(yè)服務(wù)總的工作方針是“整合營銷”，立足于“行為形象”和“賣場環(huán)境”兩個(gè)基本點(diǎn)開展管理；3.2營銷現(xiàn)場是新客戶第一印象的聚焦點(diǎn)，必須有精益求精、追求完美的精品意識，更應(yīng)有腳踏實(shí)地、細(xì)節(jié)入手、效率至上的實(shí)干作風(fēng)；3.3現(xiàn)場的管理必須樹立標(biāo)桿意識，營銷現(xiàn)場應(yīng)成為公司管理與服務(wù)的“標(biāo)桿”。4. 管理標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)委托物業(yè)公司在接管營銷現(xiàn)場時(shí),需與地產(chǎn)公司簽署委托協(xié)議協(xié)議中包含服務(wù)要求、人員編制、資金2、預(yù)算、物料采供、考核辦法、結(jié)算方式、酬金比例（總成本的15）等內(nèi)容營銷現(xiàn)場接管物業(yè)公司營銷現(xiàn)場負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況編制執(zhí)行方案提供辦公用房及必要物料支持正式接管前應(yīng)對營銷現(xiàn)場的工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)并考核，合格后方可上崗，包括：營銷現(xiàn)場的應(yīng)知應(yīng)會、各崗位服務(wù)流程、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化、員工手冊等內(nèi)容組織人員對營銷現(xiàn)場進(jìn)行清潔開荒工作，達(dá)到地產(chǎn)公司要求與地產(chǎn)公司營銷部交接營銷現(xiàn)場的物資及設(shè)施設(shè)備，雙方簽字服務(wù)流程物業(yè)公司在編制營銷現(xiàn)場的執(zhí)行方案時(shí)應(yīng)與營銷部進(jìn)行溝通營銷現(xiàn)場的服務(wù)流程服務(wù)流程應(yīng)包括禮賓接待、停車服務(wù)、觀光車接送、茶水服務(wù)、樣板房接待、物業(yè)咨詢等，并定期組織體驗(yàn)式培訓(xùn)，從客戶的角度對流3、程的舒適度、合理性進(jìn)行評估，并及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，并有考核辦法物業(yè)咨詢營銷現(xiàn)場有專人負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢，并有記錄客戶反映的問題應(yīng)有跟蹤和回訪通過客戶日常咨詢的問題，營銷現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)定期進(jìn)行匯總、分類，在房屋交付前形成物業(yè)服務(wù)中心的應(yīng)知應(yīng)會手冊定期對營銷人員提供涉及物業(yè)管理的培訓(xùn)營銷活動(dòng)配合根據(jù)營銷部所提供的活動(dòng)內(nèi)容編制活動(dòng)配合方案，如有涉及物業(yè)發(fā)生費(fèi)用的，需營銷確認(rèn)及承擔(dān)方案的制定應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況考慮工作重點(diǎn)、人員配置、物料準(zhǔn)備、安全措施、費(fèi)用預(yù)算、突發(fā)事件處理等相關(guān)事宜，并配上現(xiàn)場平面圖在活動(dòng)方案完稿時(shí)，對需要調(diào)配的物資和人員，知會公司行政部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，知會中明4、確人員素質(zhì)要求、最后完成期限等硬性指標(biāo)書面通知活動(dòng)參加人員的有關(guān)事項(xiàng)及事前培訓(xùn)時(shí)間必要時(shí)，在活動(dòng)前與本次活動(dòng)地點(diǎn)的地方行政機(jī)構(gòu)如：街道辦、防暴隊(duì)、消防隊(duì)、交警分局、醫(yī)院等部門取得聯(lián)系，以做好各種防范措施。重大活動(dòng)事先與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所銜接備案，請求安排警察現(xiàn)場值守對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時(shí)提醒老人與小孩等特殊看房客戶注意安全，并要求有人陪同下看房活動(dòng)結(jié)束后，作好活動(dòng)分析總結(jié)，并不斷完善充實(shí)活動(dòng)配合方案營銷部的溝通物業(yè)公司應(yīng)每月與地產(chǎn)公司營銷部就現(xiàn)場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員的工作狀態(tài)進(jìn)行一次溝通，并跟進(jìn)落實(shí)每季度應(yīng)請營銷部將對現(xiàn)場工作狀態(tài)的考核反饋至物業(yè)公司，以進(jìn)行改進(jìn)售樓處服務(wù)禮賓服務(wù)5、服務(wù)人員行為規(guī)范符合公司要求主動(dòng)為進(jìn)出售樓處客人敬禮、開門，同時(shí)要有服務(wù)敬語禮貌拒絕攜帶寵物的客戶帶寵物進(jìn)入銷售現(xiàn)場，提供籠子暫時(shí)寄放寵物服務(wù)熱情禮貌引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售區(qū)域及參觀通道，雨天應(yīng)主動(dòng)及時(shí)利用備用雨具接送客戶禁止推銷、派發(fā)廣告等閑雜人員進(jìn)入銷售區(qū)域；隨時(shí)和其他崗位人員保持聯(lián)系，未接到相關(guān)通知，禮貌制止任何人在現(xiàn)場拍照吧臺服務(wù)向客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情的日常接待服務(wù)等工作，行為規(guī)范符合公司要求定時(shí)進(jìn)行物品整理，保持現(xiàn)場整潔有序各類飲品保持衛(wèi)生，所有食品在有效期內(nèi)看房觀光車服務(wù)觀光車安全運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查保養(yǎng)，觀光車駕駛員應(yīng)持有機(jī)動(dòng)車駕駛證觀光車保持車身及車內(nèi)清潔觀光車駕駛員在無人乘坐時(shí)將車輛停6、在指定位置，保持隨時(shí)待客的狀態(tài)觀光車運(yùn)行時(shí)車速應(yīng)控制在15KM/小時(shí)以內(nèi)做到客戶上車時(shí)有問好，車輛啟動(dòng)時(shí)有提醒，車輛到達(dá)時(shí)有送別停車服務(wù)行為規(guī)范符合公司要求來車時(shí)有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶帶上貴重物品并關(guān)好車門窗對到銷售賣場的客戶應(yīng)有指引客戶離開時(shí)應(yīng)進(jìn)行指揮，用標(biāo)準(zhǔn)的交通手勢指引車輛駛出對于駛出駛?cè)胲囕v進(jìn)行車況檢查并記錄，對于存在問題應(yīng)當(dāng)面告知客戶以避免不必要的糾紛條件許可的物業(yè)公司可提供代人泊車服務(wù)，但需規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境服務(wù)確保空調(diào)、照明、電梯及各類設(shè)備、設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。出于節(jié)能考慮，售樓處開放前與營銷溝通，確定售樓處設(shè)備運(yùn)行方案其他銷售現(xiàn)場的工程、環(huán)境、安全管理參照環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)、安全管理類標(biāo)準(zhǔn)、工程管理類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行