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1、物業(yè)管理常識(shí)物業(yè)管理常識(shí) 及物業(yè)簡介及物業(yè)簡介 第一部分：物業(yè)管理常識(shí)第一部分：物業(yè)管理常識(shí) 我家被盜啦！ 找物業(yè)公司賠！ 物業(yè)管理： 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè) 服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、 管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 摘自物業(yè)管理?xiàng)l例國務(wù)院令2003379號(hào) 物業(yè)服務(wù)合同沒有約定財(cái)務(wù)保管服務(wù)，但物業(yè)管理企業(yè)在其職責(zé)范 圍內(nèi)未盡到安全防范義務(wù)或未配置應(yīng)有的安全防范設(shè)備，對(duì)財(cái)物丟失或 毀損有過錯(cuò)的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)與其過錯(cuò)相適應(yīng)的賠償 責(zé)任。 摘自北京市高級(jí)人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試2、行） 京高法發(fā)2003389號(hào) 金陽公寓物業(yè)費(fèi)：3.7元/月/平方米 這么貴？對(duì)面小區(qū)才2.0元呀！ 項(xiàng)目規(guī)模管理費(fèi)用分?jǐn)?安防體系出入口數(shù)量；物防、技防完善性 公共設(shè)施市政配套、綠地率、植被種類、 水系、景觀燈、 石材養(yǎng)護(hù) 人工成本收入、保險(xiǎn) 高端服務(wù)大堂服務(wù)、雙語服務(wù) 。 誤區(qū)與售價(jià)掛鉤、與周邊對(duì)比 影響物業(yè)費(fèi)定價(jià)因素項(xiàng)目特點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公平以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。 摘自物業(yè)管理?xiàng)l例 又交物業(yè)費(fèi)，我就沒見 物業(yè)給我家做什么。 1 1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 3、物業(yè)管理區(qū)域3、清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 6、辦公費(fèi)用； 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用； 9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 摘自物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法發(fā)改價(jià)格20031864號(hào) 主要工作職責(zé) 物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成 物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理區(qū)域（紅線以內(nèi)、戶門以外） 配套服務(wù)會(huì)所、社區(qū)巴士 特約服務(wù)入戶維修、家政服務(wù)。 我出國了一年，沒在小 區(qū)居住，為什么還要交 物業(yè)費(fèi)？ 納入物業(yè)管理費(fèi)范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建 設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者 物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。 摘自物業(yè)4、服務(wù)收費(fèi)管理辦法 空置房物業(yè)費(fèi)的繳納 一層業(yè)主是否 應(yīng)交電梯費(fèi)？ 購房人無論入住房屋與否，均應(yīng)于本物業(yè)交付之日起全額交納物業(yè)服 務(wù)費(fèi)用（物業(yè)服務(wù)資金）。交付之日，如無法律另行規(guī)定，應(yīng)指房屋 買賣合同約定的交付日期。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（物業(yè)服務(wù)資 金）的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。業(yè)主與物業(yè)使用人之間的 交費(fèi)約定，業(yè)主應(yīng)及時(shí)書面告知乙方。 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（物業(yè)服務(wù)資金）按季度交納，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)于 每季度首月15日前向乙方交納當(dāng)季的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，在下季度首日 及以后交納的視為逾期交納，業(yè)主或物業(yè)使用人須承擔(dān)違約責(zé)任。 入住時(shí)一次繳納半年物業(yè)服務(wù)費(fèi)。 的約定5、 請(qǐng)把你們的賬本給我看看 摘自物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可采用包干制或酬金制形式。 包干制：盈虧由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔(dān)； 酬金制：結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔(dān)。 摘自物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金 年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服 務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。 物業(yè)收費(fèi)采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會(huì)可以按 照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物 業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。 我是業(yè)主、我就要封陽臺(tái)！1 遵從6、法規(guī)及約定 1、國家或地方法規(guī) 2、商品房買賣合同 3、（臨時(shí)）業(yè)主公約 不得違規(guī)搭建的原因 改變住宅外立面 裝修人從事住宅內(nèi)部裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為： （一）改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗； 摘自住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法建設(shè)部令第110號(hào) 增加建筑面積 增加安全隱患 影響毗連關(guān)系 業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有二分之一以上投票權(quán)的業(yè)主參 加。 業(yè)主大會(huì)作出決定，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)二分之一以上通過。 業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，選聘和解聘物 業(yè)管理企業(yè)，專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū) 域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)三分之二以上通過7、。 業(yè)主公約修改權(quán)限 業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)主臨時(shí)公約 的重要性的重要性 物業(yè)公司職責(zé)： 告知 巡查 制止 上報(bào) 訴訟 裝修管理相關(guān)責(zé)任 業(yè)主： 向物業(yè)管理企業(yè)提交裝修申請(qǐng)； 對(duì)違規(guī)裝修及所造成的損失承擔(dān)連帶責(zé)任。 李總：都是自己人，接管驗(yàn)收時(shí)多擔(dān)待。 摘自物業(yè)管理?xiàng)l例 住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相 應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的， 經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可 以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。 前期物業(yè)招投標(biāo) 1、招標(biāo)形式：公開招標(biāo)（公布時(shí)限不少于20日） 邀請(qǐng)招標(biāo)8、（邀標(biāo)企業(yè)5家以上） 2、評(píng)標(biāo)專家：北京市專家?guī)祀S機(jī)抽取“4+1” 3、招標(biāo)時(shí)間： 新建現(xiàn)售商品房物業(yè)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成； 預(yù)售商品房物業(yè)應(yīng)當(dāng)在取得商品房預(yù)售許可證之前完成； 摘自北京市物業(yè)管理招投標(biāo)辦法京國土 房管2003848號(hào) 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì) 摘自物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法建設(shè)部 令第125號(hào) 三級(jí)資質(zhì)：可以承接20萬平方米住宅和5萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目； 二級(jí)資質(zhì)：可以承接30萬平方米住宅和8萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目； 一級(jí)資質(zhì)：可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。 來看房的了、快去拿合同。 銷售合同附件中 與物業(yè)管有關(guān)內(nèi)容 摘自物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同，應(yīng)9、當(dāng)約定物業(yè)管 理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、計(jì)算方式及計(jì)費(fèi)起始時(shí)間 等內(nèi)容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。 公共收益如何分配？ 您好，請(qǐng)您停車交費(fèi)。 摘自物業(yè)管理?xiàng)l例 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征 得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦 理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金， 也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。 公共收益分配 屬于全體業(yè)主共有的地面停車場地，依照北京市相關(guān)規(guī)定收取 停車費(fèi)。停車收入的50%用于補(bǔ)充物業(yè)管理費(fèi)用，50用于補(bǔ)充專項(xiàng) 維修資金。 現(xiàn)行規(guī)定 第二部分物業(yè)簡介第二部分物業(yè)簡介 物業(yè)發(fā)展的里程碑 啟示與標(biāo)桿：SON10、Y售后服務(wù) 19901990年年 接管深圳天景花園(標(biāo)志著物業(yè)的起源）。 19911991年年 天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會(huì)”，推行“共管模 式”。 19921992年年 集團(tuán)第一家物業(yè)公司-深圳市物業(yè)管理有限公司正式注冊(cè) 成立。 物業(yè)的發(fā)展規(guī)模 深圳深圳 中山中山 各地公司:15個(gè) 在管項(xiàng)目:85個(gè) 管理面積:1274萬平米 顧問項(xiàng)目:32個(gè) 顧問管理面積:973萬平米 員工總數(shù):10343人 物業(yè)在物業(yè)在 北北 京京 北京物業(yè)管理有限公司成立于1995年。公司目前擁有員工800余 人，管理面積130萬平方米。公司具有國家物業(yè)管理一級(jí)企業(yè)資質(zhì)，管 理北京地產(chǎn)公司開發(fā)的城市花園、青青家園11、星園、西山庭院 四個(gè)項(xiàng)目，以及建設(shè)部、朝陽寫字樓兩個(gè)委托管理項(xiàng)目。 合同項(xiàng)目還包括：東第、紫臺(tái)、四季花城。 1997年 城市花園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 1998年 城市花園 全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 2003年 星園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 北京城市花園實(shí)景 北京物業(yè)榮譽(yù)榜北京物業(yè)榮譽(yù)榜 2004年 星園 全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū) 青青家園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 物業(yè)公司 物業(yè)管理企業(yè)二級(jí)資質(zhì) 納稅信譽(yù)A級(jí)企業(yè) 2005年 物業(yè)公司 中國物業(yè)管理公司100強(qiáng) “貼心好管家”稱號(hào) 一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì) 青青家園 全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū) 北京物業(yè)榮譽(yù)榜北京物業(yè)榮譽(yù)榜 服務(wù)理念：服務(wù)理念： 客戶12、是我們永遠(yuǎn)的伙伴客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 企業(yè)文化 客戶維度：尊重客戶，讓客戶滿意 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望 全心全意全為您 在投訴中完美 北京物業(yè)企業(yè)文化 員工維度：先有滿意的員工，后有滿意的客戶 人才是的資本 (人才標(biāo)準(zhǔn)：出色完成本職工作的員工) 管理維度：化=規(guī)范化+專業(yè)化+透明度 規(guī)范化： 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)統(tǒng)一。 關(guān)注細(xì)節(jié)： BI（員工）行為規(guī)范 北京物業(yè)企業(yè)文化 北京物業(yè)企業(yè)文化 北京物業(yè)企業(yè)文化 專業(yè)化： 全面引入（保潔、綠化、電梯維保、消殺等）專業(yè)公司， 提升專業(yè)化管理水平。 安全管理是物業(yè)的特色。 “打不還手、罵不還口” 是鐵的紀(jì)律。 透明度： 季度管理服務(wù)報(bào)告（接受業(yè)主監(jiān)13、督）。 財(cái)務(wù)接受年度審計(jì)（集團(tuán)審計(jì)、集團(tuán)聘請(qǐng)外部審計(jì)、 業(yè)委會(huì)選聘審計(jì)）。 設(shè)立投訴網(wǎng)站。 服務(wù)中心經(jīng)理手機(jī)電話公開，24小時(shí)接聽。 北京物業(yè)企業(yè)文化 對(duì)物業(yè)表示最誠摯、最衷心的謝意！對(duì)物業(yè)表示最誠摯、最衷心的謝意！ 春風(fēng)和氣 于 2006-6-21 13:43:24 加貼在 北京項(xiàng)目北京項(xiàng)目 昨天下午，我家LD在家里不慎摔了一跤，本來沒什么，不幸的是她頭 撞上了隔斷的大玻璃，而頭上帶著的鐵發(fā)卡把玻璃弄破，破的玻璃和 發(fā)卡把她的后腦劃開了一道口子，鮮血涌涌流出，我LD嚇壞了，因?yàn)?血一直在流，流了一地。她自己止不住血，必須要得到救助。而遠(yuǎn)在 30公里外上班的我如果趕回來，至少需要40分鐘。如果14、叫120，也至少 要15分鐘，那樣，她的血就流得太多了，很可能有生命危險(xiǎn)！ LD冷靜地第一時(shí)間打電話向物業(yè)求助，她怕過一會(huì)兒會(huì)因失血過 多或頭昏而暈倒。她還知道要下樓把屋門解鎖，好讓安全員進(jìn)屋。于 是她從二樓（復(fù)式結(jié)構(gòu)）艱難地走下一樓去開家門，當(dāng)她打開家門時(shí)， 安全員和物業(yè)的人員剛好及時(shí)趕到，估計(jì)只有2分鐘左右！可謂神速！ 等他們趕到后，又非常快地送她去最近的醫(yī)院，等一路瘋開車的我趕 到雙橋醫(yī)院時(shí)，所有的救護(hù)都已經(jīng)完成了，醫(yī)生給縫了3針，因?yàn)槭切?動(dòng)脈割傷，如果不能及時(shí)止血，肯定會(huì)有生命危險(xiǎn)。 北京物業(yè)企業(yè)文化 我趕到醫(yī)院前，物業(yè)幫助墊付了所有的醫(yī)藥費(fèi)，一直陪護(hù)我家LD。 物業(yè)的吳磊同志還用自15、己的手機(jī)與我時(shí)刻保持聯(lián)系，告知我時(shí)實(shí)的信息， 并不斷地表示他們會(huì)全力負(fù)責(zé)好，讓我不要著急。我到醫(yī)院后，安全員 張懷磊同志及時(shí)讓我知道了醫(yī)囑。還有，張懷磊同志在陪送LD上醫(yī)院途 中，一直安慰LD，而且， LD因失血有輕度昏迷癥狀，張和吳非常有經(jīng)驗(yàn)， 一直說：“快到醫(yī)院了，沒事兒啊”-為了讓LD保持清醒。 試想，如果不是他們的及時(shí)救助，我有可能失去我最心愛的人，如果沒 有物業(yè)的緊急措施，真的不知道結(jié)果會(huì)是什么樣子。 今天，我去還物業(yè)墊付的醫(yī)藥費(fèi)時(shí)表示希望過幾天邀請(qǐng)吳張等幾位同志 一起吃飯，以表謝意，但被婉言謝絕了，他們說：“這是我們應(yīng)該做的， 我們本來就是一家人”。當(dāng)他們說這句話時(shí)，我心里真的感覺16、到溫 暖和親情！ 北京物業(yè)企業(yè)文化 在此，我代表全家人對(duì)青青物業(yè)優(yōu)秀、負(fù)責(zé)的工作和救死扶 傷的崇高精神表示最誠摯的感謝和敬意！ 我為擁有這樣的物業(yè)公司感到幸福！我終于明白，有你們?cè)?，有你?的服務(wù)在，我的家才是最安全的！ 青青物業(yè)，謝謝！ (現(xiàn)在LD已經(jīng)拆完線,恢復(fù)得很好)。 北京物業(yè)企業(yè)文化 北京物業(yè)社區(qū)文化 物業(yè) 地產(chǎn) 58 42 74 57 87 54 79 60 55 82 62 80 61 35 66 86 67 86 64 客戶服務(wù)-投訴 處理* 客戶服務(wù)-維修 物業(yè)管理 工程質(zhì)量 規(guī)劃設(shè)計(jì) 銷售服務(wù) 2003200420052006 品牌 支持 地產(chǎn)與物業(yè)往來原則 在業(yè)務(wù)關(guān)系上，17、物業(yè)公司與地產(chǎn)公司作為兩個(gè)獨(dú)立經(jīng)營的經(jīng) 濟(jì)實(shí)體，建立清晰的業(yè)務(wù)流程，按照內(nèi)部市場化原則，明確雙 方責(zé)、權(quán)、利，在此基礎(chǔ)上理順雙方的人、財(cái)、物關(guān)系，以確 保物業(yè)公司的良性經(jīng)營； 在具體委托業(yè)務(wù)上，地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間應(yīng)以契約形式 明確各自權(quán)利和義務(wù)。 物業(yè) 虧損么？ 規(guī)劃設(shè)計(jì) 營銷 工程施工 物業(yè)管理 成本預(yù)算 入住前 接管驗(yàn)收 營銷推廣 開盤 規(guī)劃設(shè)計(jì) 物業(yè)管理應(yīng)何時(shí)進(jìn)入 ？ 市場調(diào)研 前期研究 方案策劃 前期介入 接管驗(yàn)收 入伙辦理 日 常 物 業(yè) 管 理 策劃階段 前期準(zhǔn)備 啟動(dòng)階段 物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入 成立管理處 迎接業(yè)主 項(xiàng)目 立項(xiàng) 項(xiàng)目 策劃 營銷 策劃 規(guī)劃 設(shè)計(jì) 策劃 銷售 施工 管理 竣 工 驗(yàn) 收 接 管 驗(yàn) 收 集中 入住 物業(yè)管理產(chǎn)品線物業(yè)管理產(chǎn)品線 房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)品線房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)品線 物業(yè)的前期介入物業(yè)的前期介入 為提供令客戶滿意的產(chǎn)品，規(guī)避和減少項(xiàng)目缺陷，在項(xiàng)目的規(guī) 劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)和營銷策劃階段，物業(yè)公司將提前介入，站在業(yè) 主使用的角度，從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性 （更新、改造、升級(jí)）等方面，提出建設(shè)性意見。 換位思考 業(yè)戶被盜業(yè)戶被盜 物業(yè)費(fèi) 定價(jià)因素 物業(yè) 企業(yè) 資質(zhì) 酬金制、 包干制 修改公約 公共收益分配 物業(yè)介入時(shí)機(jī) 物業(yè)服務(wù) 范圍 謝謝大家！謝謝大家！