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1、傳承文化傳承文化 超越自我超越自我 萬科物業萬科物業”五步一法五步一法”服務方案解服務方案解 讀讀 “五步一法五步一法” 服務體系創新方案示意圖服務體系創新方案示意圖 居家便利服務 客戶訴求處理與反饋 裝修咨詢與專業服務 客戶信息采集與管理 物業管理與見面會 認識 了解 理解 幫助 成就 感動 “五步一法五步一法” 服務體系創新方案釋義服務體系創新方案釋義 “五步”五步”：指在物業服務中與客戶深度接觸的認識客戶、 了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關鍵步驟； “一法”：“一法”：指以滿足客戶成功需求為出發點的服務法則， 即成就客戶； 重點著眼于以客戶為導向，改變管理思維，在與客戶直 接2、接觸的各個業務環節中，從客戶需求出發，為客戶提供更 加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的 客戶關系，從而贏得客戶忠誠，幫助客戶成功。 在每一個客戶界面的服務關鍵點： 一言一行體現真情服務一言一行體現真情服務 為客戶創造更多價值制為客戶創造更多價值制 第一步：認識客戶第一步：認識客戶物業管理見面會物業管理見面會 核心價值：認識客戶 觀念糾偏：“主動”而非“被動” 實施目的：樹立專業形象，引導客戶期望 實施要點：營造輕松、融洽的溝通氛圍 實施建議：在入住前3-4周，利用地產營銷 活動的機會，組織物業管理見面會，主動 和客戶接觸，建立客戶對萬科物業的良好 印象，同時引導客戶期望。活動3、形式如： 物業管理展示 、物業管理講座及趣味活動 、居家關注點講座 、規劃設計講座 。 第二步：了解客戶第二步：了解客戶客戶信息采集與管理客戶信息采集與管理 核心價值：了解客戶 觀念糾偏：“資源”而非“資料 ” 實施目的：了解客戶需求，掌握客戶資源 實施要點：多方收集、歸口管理、動態分析 實施建議：全過程收集與管理客戶信息、物 業管理系統軟件運用 、服務跟進 、查詢模 塊。 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶裝修咨詢與服務裝修咨詢與服務 核心價值：幫助客戶 觀念糾偏：“服務”而非“管理” 實施目的：協助客戶順利裝修，防止公 共權益受損 實施要點：提前告知，現場講解，態度 友善，專業支持 實施建議4、：裝修申報時的現場提示、 注意裝修期間的溝通方式、工作方式 、舉辦裝修知識、文明施工講座。 第四步：理解客戶第四步：理解客戶訴求處理與反饋訴求處理與反饋 核心價值：理解客戶 觀念糾偏：“解決”而非“解釋” 實施目的：化解抱怨，排憂解難 實施要點：換位思考，處理到位，及 時反饋，舉一反三，第一時間作正確 的事。 實施建議：梳理“管理”流程、人員 與 流程相匹配、服務快車道、按照服務 行業的特點，調整服務時間，更方 便、及時的為客戶提供服務。 第五步：感動客戶第五步：感動客戶居家便利服務居家便利服務 核心價值：感動客戶 觀念糾偏：“增值”而非“贏利” 實施目的：給客戶提供居家便利 實施要點：多、快5、好、省 實施建議：居家維修“1234”、 夜間維修值班、拓展居家服務項目。 重要法則：成就客戶重要法則：成就客戶客戶溝通客戶溝通 服務需求 體驗需求 關系需求 成功需求 核心價值：成就客戶 觀念糾偏：“長效”而非“短期” 實施目的：建立良好關系，贏得客戶忠誠 實施要點：主動溝通、方式靈活、全員參與 實施建議：大項目“化整為零”，推行物業服務助 理，加強與客戶的主動溝通、更換更具親和力的 客戶服務人員職業裝、管理服務報告的“升級版”、 形象、簡明的通告形式。 “五步一法”創新服務方案的實施五步一法”創新服務方案的實施 第一階段：物業服務中心更名和創第一階段：物業服務中心更名和創 新方案的發動新6、方案的發動 1、物業服務中心更名 2、制訂“五步一法”服務體系創 新方 案行動計劃 3、方案的發動：全集團巡講 、成 立“五步一法”服務體系創新方案 推進小組、全員宣貫與培訓 、宣 傳海報張貼 。 第二階段：統一行動第二階段：統一行動 1、統一行動的部分措施：調整服務時間 、服務快車道 、 居家維修1234 、夜間維修值班 、推出物業服務助理 、客 服服裝更換 、試點管理服務報告升級版、形象、簡明的公 告 。 2、媒體宣傳 3、情況反饋 第三階段：結合本公司情況落實部分措施第三階段：結合本公司情況落實部分措施 1 1、除了統一行動的各項舉措之外，下列的各項措施各地結除了統一行動的各項舉措之外，7、下列的各項措施各地結 合自身情況，包括：合自身情況，包括：客戶信息收集、整理、運用：對目前的 客戶資料進行梳理、補充、更新和完善、物業管理軟件運 用：利用軟件的查詢、分析功能，進行客戶信息的分析、統 計工作、梳理“管理”流程： 對于客戶界面的業務流程進行梳理，對管理導向的流程進 行改進、人員與流程相匹配：區分關鍵崗位，對關鍵崗位上 的人員根據勝任程度進行培訓或適度調整、拓展居家服務項 目。 2 2、與入住、裝修相關的措施則在辦理入住、裝修時展開；與入住、裝修相關的措施則在辦理入住、裝修時展開； 3、情況反饋情況反饋 第四階段：對方案實施效果進行評估和持續改進第四階段：對方案實施效果進行評估和持續改進 1、2006年4月，物業管理部組織各一線公司推進人員研 討會，對創新服務方案的實施情況進行分析、評估并對 服務體系進行改進，完善萬科物業的客戶服務體系。 2、2006年度，物業管理部通過季度例會、物業管理 月報、內部網等，匯總各地創新服務方案的落實 情況，進行經驗交流與共享。 謝謝大家！