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武漢某物業管理公司客戶關系部客戶對門崗服務的需求分析（2頁）.doc

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物業資料

上傳人：大寶編號：32013 2021-01-15 2頁 17KB

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1、客戶關系部2005方案策劃011：客戶對門崗服務的需求分析客戶的需求層次客戶的需求內容基本需求（注：當我們的服務達不到此層次需求時，一般認為客戶一定會不滿意并投訴）功能上：1、門崗有安全員24小時值班形象上： 1、男性2、服裝整潔、統一，任何時候都是著制服的3、無紋身外露技能上：1、有效梳理推銷人員的進入并實行登記2、熟知小區內內部分布，能明晰指引客戶方位3、有效杜絕衣衫不整的外來人員（如拾荒者等）進入需要（注：當我們的服務達不到此層次需求時，一般認為客戶出于對萬科物業品牌的期望，會產生不滿意）功能上：1、有到訪客人提示牌2、有小區的平面圖或相關的指引形象上： 1、身高1.75米左右、2、發2、型為平頭、整潔、五官端正、英俊技能上：1、性格樂觀、有親和力2、能自然、主動問好3、高中或高中以上受教育程度4、了解常用緊急電話和基本出行交通、天氣信息5、會說普通話、會“十字禮貌用語”愿望（注：當我們的服務達到此層次需求時，一般認為客戶會有充足的滿足感）功能上：1、在門樓內設置適量的休息區間（報紙、座椅）2、意見簿和筆（比意見箱實用）3、門樓布置整潔、統一，有相適應的檔次感4、自行車氣筒5、便民小推車6、天氣預報提示技能上：能幫助或呼叫其他崗位協助客戶提供簡單的幫助（如拎非貴重物品、代呼TAXI等）意想不到（注：當我們的服務達到此層次需求時，一般認為客戶會有特別的榮耀感）安全員能使用日常3、英文進行交流擦鞋器提供雨傘：方便下雨天，未帶雨傘的業主使用一次性拖鞋：在門樓或社區內出現，有女性業主出現鞋跟脫落，無法行走的現象時使用留言明信片：方便業主的朋友來訪時，業主不在家的情況下，可用留言信封留言給業主投幣電話：方便來找業主的老年朋友（一般他們不用移動電話）及時聯系業主針線包：方便業主及時修補衣裝的脫線現象；安全管理對經常進出小區的客人能知道房號和姓氏，適當的時候在可能的情況下，在業主未說明身份的情況下，能主動提供簡單可行的幫助。說明：一、本分析參與人員：客戶關系部：董咀良張毅劉元兵鄭思思花城管理處：陳方劉勇城花管理處：劉濤二、本分析報告供以后的門崗設計參考之用三、本分析報告供以后的門崗人力資源配備及培訓設計參考之用

客戶關系服務管理制度手冊（共17套打包）客戶關系服務管理制度手冊（共17套打包）

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