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1、1 目的1.1 為了給業主提供更優質便捷的服務，同時也為了增強應對夜間突發事件的能力，監控在夜間服務作業的有效性和設備設施的正常性，特實施夜間值班經理的管理備勤措施.1.2 為保證夜間設備設施的安全運行,對于夜間業主戶內的緊急報修能及時處理.1.3 特制定本夜間值班規范.2 適用范圍 適用于公司各項目物業服務中心。3 職責3.1客戶關系部編制、發布和修訂本制度；3.2本制度由總經理或授權人審批生效；3.3 公司各項目物業服務中心遵照夜間值班規范，負責實施夜間值班工作安排。4 方法和過程流程責任人職責說明注意事項及補充說明值班計劃物業服務中心人事行政組負責人、技術組班組負責人提前半個月確定并公示2、次月夜間值班安排表。1、 值班經理由物業服務中心主辦級以上(含主辦)管理人員輪流擔當，值班人員上崗前要經過培訓和考核，考核通過后方能參加夜間值班。（女士不承擔此義務，男士因特殊情況不能值班的，可報部門經理審批）。2、值班經理應掌握的工作指引：客戶投訴及建議跟進處理標準作業指引、工作人員避免沖突指引、顧客溝通標準作業指引、突發事件處理流程、物業管理中安全管理檢查崗標準作業指引中一級檢查工作要求。值班執行值班經理1、 夜間值班經理為夜間區域負責人，有權調度區域任何資源，其他夜間值班人員必須服從夜間值班經理的安排。夜間值班經理全權處理夜間值班期間的客戶需求、投訴和突發事件等情況，遇重大事件立即通知服3、務中心負責人。巡查夜間安防值班情況、設備設施運行情況。2、 夜間值班經理與值班的維修技術人員一起重點巡查夜間安防系統的運行情況、設備設施運行情況；非例行信息按照公司信息制度及時報送。3、所有當值期間信息應當及時、完整、準確的在夜間值班記錄表予以記錄，次日晨會報告情況并于次日12：00前交部門經理批閱。4、 夜間值班記錄表應至少涵蓋以下方面內容：安防系統、設備設施、客戶需求、客戶投訴、突發事件，沒有事件發生的應注明為無異常。5、 值班經理巡查項目安防系統（含人員、設備）有效性：重點檢查安全人員的值班情況、精神狀況、安防設施運行情況6、 22:00以后為備勤狀態，值班經理必須在指定夜間值班休息室內4、休息，不得擅自離開，但需保持通訊暢通。1、 夜間查崗為每晚至少一次；時間為晚24:00至次日凌晨5:00，具體時間由值班負責人確定。2、夜間值班經理必須著工裝并配戴由客戶關系部統一制做的值班經理工作證。3、當值人員應當嚴格遵守夜間值班時間，不得出現遲到、早退現象。如因特殊原因需調班次的情況，須報物業服務中心負責人批準并知會客戶關系部備案。如有違反，參照違反正常上下班管理制度執行。4、 當值人員應配備對講機1臺，手電一只、手機一部等工具，并保證正常使用狀態。5、 巡查公共設施設備運行情況（可與技術組夜間巡查人員共同進行）。6、 值班期間做好物業服務中心的信息保密措施，業主資料、物業服務中心前臺文5、件等均屬于公司的機密文件；未經授權任何人不得隨意查閱或向外界泄露。7、 值班人值班當天從下班時間開始直至第二天凌晨6：00必須留守值班現場，第二天不予補休。維修值班技術員正常運作工作1. 20：0021：00之間需對小區所有設備進行巡查和記錄。2. 巡查過程中發現小范圍異常要及時處理，發現事故隱患要及時記錄和匯報。3. 發電機運行期間，每半小時檢查一次發電機運行狀況并做好運行記錄。4. 值班人員應檢查好夜間照明工具和相應的勞保用具。保證功能正常，保護有效。5. 在停送電、倒閘操作時要按照相關安全操作規程進行，不得違規操作。6. 完成突發、緊急的業戶維修事宜二）負責小區供配電系統的突發事件處理和6、停電后備用電源的正常運行1. 每天夜班值班時間20：00巡查設備一次并做好記錄。2. 發生供配電系統故障時，要在5分鐘內趕到現場檢查、排除故障或采取應急措施。3. 接受控制中心分配供電、供水、供氣等緊急工作任務，迅速到場采取措施和處理。4. 注意收集顧客的意見和建議，及時向上級匯報，以便不斷提高服務質量。5. 對短時間不能徹底排除的故障，要及時向上級匯報。6. 發生突發故障性停電、停水、停氣事故后，要在第一時間向上級匯報并組織相關人員進行搶修和避險。7. 發生市電停電后，要保證后備電源的正常供電。三）臨時性緊急工作1. 在小區發生火災、安全事件等緊急情況下迅速到場協助處理。1. 每天17：307、-21：00之間按照工作時間要求著工服在現場值班。21：00-次日9：00為備勤狀態，在指定位置休息（和夜間值班經理在一起），不得離開小區，必須保持通訊暢通,工具箱必須放置在附近，能夠隨時取用。2. 值班人員在19：00前需將當晚值班人員名單和聯系方式與控制中心確認。3. 值班人員在夜班期間，應隨身攜帶各設備房鑰匙、各設備和配電箱的鑰匙。4. 熟悉小區各配電房的位置、功能、管轄范圍。5. 熟悉各供電、供水、供氣設施的主進口位置和控制設備。6. 熟悉各設備房設備的正確操作方法。7. 掌握電工安全操作規程。8. 熟悉對講機的BI禮儀，對講機必須配在左腰側，使用時用左手持對講機。值班監督技術維修組負8、責人1. 負責每天技術員夜間值班情況的監督.2. 對于夜間所發現的問題沒有處理的安排及時處理.1. 物業服務中心人事行政組對到勤情況，參照公司上下班管理規范進行監督，按時到勤的，予以25元/晚的津貼（不另行再作補休、調休或貨幣補貼）。2. 技術員夜間值班按10元/晚的津貼予以補助（不另行再作補休、調休或貨幣補貼）3. 對缺勤者除扣除津貼外另交糾錯金30元；對弄虛作假者作降薪處理。物業服務中心客戶服務組1、 遵照公司、部門作業指引，對夜間查崗所有信息進行分類，并負責跟進相關班組落實情況，對完成情況予以關閉并保留關閉證據2、 落實對夜間值班情況的日檢、對記錄的存檔物業服務中心負責人落實對夜間值班記9、錄批閱公司職能部門、物業服務中心納入公司職能部門、物業服務中心本身夜間查崗的檢查內容5 支持性文件、表格5.1 VKWY（客字）-G001-F01 夜間值班記錄表5.2 VKWY7.5.1-WI-WA10物業管理中安全管理檢查崗標準作業指引5.3 VKWY7.2.3-WI-01客戶投訴及建議跟進處理標準作業指引5.4 VKWY7.2.3-WI-02顧客溝通標準作業指引5.5 VKWY7.2.3-WI-04工作人員避免沖突指引武漢市萬科物業管理有限公司夜間值班記錄表編號：VKWY（客字）-G001-F01 版本：B/1 表格生效期：2006年3月20日 序號： 日期 值班經理巡視開始時刻巡視結束時刻巡視情況：（安防系統、設備設施、客戶需求、客戶投訴、突發事件、其它情況）服務中心客戶服務組日檢確認： 日期：服務中心負責人批閱： 日期：