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1、歡歡 迎迎 參參 加加 培培 訓！訓！ 案場物業服務培訓 二0一七年六月 目 錄 前言前言 4 4 第一篇第一篇 案場通用禮儀標準案場通用禮儀標準 11 11 第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標準禮賓崗位禮儀標準 30 30 第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標準水吧崗位禮儀標準 34 34 結束語結束語 42 42 前 言 案場服務作為物業管理的早期介入案場服務作為物業管理的早期介入，引入了星級酒引入了星級酒 店的服務模式店的服務模式，在房產品銷售中心或樣板房提供標準在房產品銷售中心或樣板房提供標準、 專業的酒店式物業服務專業的酒店式物業服務，讓每一位客戶都能感受到房產讓每一位客戶都能感受到房產 品的尊貴2、生活潛質品的尊貴生活潛質，從而為房產品的銷售起到積極的推從而為房產品的銷售起到積極的推 進作用進作用。 為什么要做好案場管理？ 如何看案場服務的定位和意義？ 第一，案場服務是物業管理服務能力的縮影。第一，案場服務是物業管理服務能力的縮影。 把案場服務展開來看，案場服務內容與后期物業管理服務相同，案場服務大致可 以分為“基礎作業面”和“客戶作業面”兩部分。基礎作業面包括：現場保潔、秩序維護、 設施管理及綠化養護，而客戶服務面包括：接待服務、銷售廳服務、樣板間服務等。前者 強調工作效率，后者強調與客戶互動能力，這與后期物業管理也大同小異，因此從某種意 義上說，案場服務是后期物業管理服務的縮影。而且3、作為一個已進住的物業項目，由于受 制于管理費標準，合同規定，客戶復雜性及服務面廣等因素，要做到面面俱到，滴水不漏 是很難的，但是案場則不同，它面積小，客戶單一（地產公司），沒有價格限制（畢竟案 場服務成本相對營銷費用還是小頭），只要資源配置得當，可以充分發揮物業精品的能力， 或許可以成為物業高端服務的試驗田。 第二，案場服務是凸現項目的物業品牌價值最直接的環節。第二，案場服務是凸現項目的物業品牌價值最直接的環節。 對于地產公司而言，銷售無疑是實現經營目標的最重要的環節，而案場服務水平 對地產銷售服務貢獻最直接。從這一角度看，提升案場服務能力也促使物業的品 牌 價值增值所需，此項業務的發展與項目4、的利益保持一致。 第三，案場可以為后期物業服務中心儲備人才。第三，案場可以為后期物業服務中心儲備人才。 按照前面分析的，案場服務不僅是后期物業管理的縮影，而且其要求要高于物業 服務中心，這無疑給案場管理人員的職業生涯提供了很好的發展通道，可以吸引并鼓勵更 優秀的人才加入案場管理，不斷提升案場服務能力，形成良性循環。 如何看案場服務的定位和意義？ 第四，模擬市場化第四，模擬市場化案場服務競爭力將增加未來拓展外部市場機案場服務競爭力將增加未來拓展外部市場機 會的籌碼。會的籌碼。 大膽的展望一下，如果今后我們完全市場化了，需要不斷拓展外部市場，那新的 發展商憑什么給我們生意做，那完全取決于你能給他創5、造什么價值，而且這些價值是 否具備很強的市場競爭力。從這角度講，案場服務無疑是今后拓展外部市場的橋頭 堡、試金石。 “印象管理印象管理”認為認為 個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給 客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。 禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的 一項品質就是禮節。一項品質就是禮節。 -拿破侖拿破侖. .希爾希爾 禮節禮節 + + 儀表儀表 = = 禮儀禮儀 是一項建立在善良、高效和富有邏6、輯的基礎上的一項傳統習 俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比 賽的規則一樣。 第一篇第一篇 案場通用禮儀標準案場通用禮儀標準 （一）男士站姿（一）男士站姿 1.1.雙腳直立式和分腿站立式雙腳直立式和分腿站立式 雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時間雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時間 站立、迎送賓客站立、迎送賓客 ； 分腿站立式（即身體重心放在兩腳中間，不要偏左分腿站立式（即身體重心放在兩腳中間，不要偏左 或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或 者體后交叉）。者體后交叉）。 一、站一、站 姿姿 禮賓標準站姿：直7、立式禮賓標準站姿：直立式 禮賓標準站姿：分腿站立式禮賓標準站姿：分腿站立式 1. 1. 兩腳左右分開，與肩同寬，腳兩腳左右分開，與肩同寬，腳 尖朝前且兩腳平行。尖朝前且兩腳平行。 2. 2. 雙手交叉于后背，通常男子采雙手交叉于后背，通常男子采 用此種站姿，女子不宜采用。用此種站姿，女子不宜采用。 男士標準站姿男士標準站姿 1 1頭部頭部: :下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。 2 2頸部：脖頸挺直，頭向上頂。頸部：脖頸挺直，頭向上頂。 3 3胸背部胸背部: :脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4 4手臂手臂: :兩手臂放松，自然下垂于體側。兩8、手臂放松，自然下垂于體側。 5 5臀部臀部: :腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前 后相夾，髖部兩側略向中間用力。后相夾，髖部兩側略向中間用力。 6 6腿部腿部: :兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側 夾緊，髖部上提。夾緊，髖部上提。 7 7肩膀肩膀: :兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。 8 8腳部腳部: :兩腳跟相靠，腳尖展開兩腳跟相靠，腳尖展開4545 6060，身，身 體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。 一、站一、站 姿姿 （二）女士站9、姿（二）女士站姿 1. 1. 雙腿直立雙腿直立V V字式和雙腳前后丁字式字式和雙腳前后丁字式 雙腿直立雙腿直立V V字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）字式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分） 女士標準站姿女士標準站姿 女士標準站姿女士標準站姿 1頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下頜頜與地成平行與地成平行 線，不宜高揚下線，不宜高揚下頜頜或過分收下或過分收下頜頜。 2. 脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。 3肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。肩膀10、：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。 4胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。 5腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態。腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態。 6腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。 7臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感。臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感。 8. 手位手位: 手臂放松，右手壓在左手上面，大拇指放在手臂放松，右手壓在左手上面，大拇指放在 肚臍上下一厘米范圍之內都是可以的。肚臍上下一厘米范圍之內都是可以的。 雙腳前后丁字式雙腳前后丁字式 雙腳呈垂直方向接觸雙腳呈垂直方向11、接觸, ,其其 中一腳跟靠在另一腳窩處中一腳跟靠在另一腳窩處, , 兩腳尖對兩斜角兩腳尖對兩斜角, ,如一如一“丁丁” 字字。 雙腳直立雙腳直立V V角式角式 雙腳成雙腳成V V字型字型，即腳跟并即腳跟并 攏攏、雙膝緊靠雙膝緊靠，兩腳尖張開兩腳尖張開， 距離約為一拳距離約為一拳。 二、走二、走 姿姿 ( (一一) )男式標準走姿男式標準走姿 抬頭挺胸抬頭挺胸，平視前方平視前方。步履輕盈步履輕盈、 不拖鞋跟不拖鞋跟，腳尖向前方腳尖向前方，腳跟先落地腳跟先落地， 腳掌緊跟落地腳掌緊跟落地。走路時走路時，腰用力撐住全腰用力撐住全 身身，兩手兩腿均勻擺動兩手兩腿均勻擺動。 男士行走時掌心向內男士行走時12、掌心向內、以身體為中以身體為中 心前后擺動心前后擺動，步幅以一腳半為宜步幅以一腳半為宜。注意注意 不要左右晃動肩膀不要左右晃動肩膀。 步伐應矯健步伐應矯健、有力有力、瀟灑瀟灑、豪邁豪邁， 展示陽剛之美展示陽剛之美。 兩人成行兩人成行 三人成列三人成列 ( (二二) )女士標準走姿女士標準走姿 女士行進線路女士行進線路, , 盡量為一直線盡量為一直線， 步幅恰當步幅恰當, ,以一腳為宜以一腳為宜，雙臂自然擺雙臂自然擺 動動，目光平視前方目光平視前方。 女步略小女步略小，步伐應輕捷步伐應輕捷、含蓄含蓄、 嫻雅嫻雅、飄逸飄逸，體現陰柔之美體現陰柔之美。 三、手三、手 姿姿 1、為客人指引方向時，要手13、臂伸直，手指自然并攏，掌心 向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否 看到指示的目標； 2、在介紹或指向方向時切忌用一只手指或筆等物品來指點； 3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大； 4、遞東西給客人時應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經心 的 一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手； 5、切忌以手指或筆尖直接指向客人。 四、微四、微 笑笑 服服 務務 微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產生愉悅。微笑是 服務人員所必備的基本素質，我們需要把微笑帶給客戶和同事。 員工要經常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際上是丑化 了企業的形象，它給人的印象是沒有教養、沒有文化、沒有禮14、貌的表現， 足以使賓至如歸變成一句空話。 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候發笑或者在 只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這 顯然也是失禮的，所以不可不慎。 所以微笑服務，是一種職業要求，又標志著管理服務水平的高低，同 時也是員工本身素質文明程度的外在表現。 微笑的標準 眼睛略瞇起，有神，眉毛上揚并稍彎，鼻翼張開，臉 肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到，眉到，鼻到， 肌到，嘴到，才會親切可人，打動人心。 微笑微笑服務的魅力服務的魅力 1 1、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、 充 分看到自身存在的價值15、，必須重視強化自我形象，笑臉常開。 2 2、微笑是禮儀修養的充分展現、微笑是禮儀修養的充分展現。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分 尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別 人。 3 3、微笑是和睦相處的反映、微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周 邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 4 4、微笑是心理健康的標志、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的 心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 5 5、微笑還是一種資本、微笑還是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不 下本錢便能獲利的16、法寶。 微笑訓練 普通微笑：慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一起往上提，給上嘴唇拉上去的 緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點，保持10秒后，恢復原來的狀態并放 松。 筷子微笑法 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的 情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍 的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也 恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”17、的境界。學會用恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用 眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標準禮賓崗位禮儀標準 門崗禮賓門崗禮賓 1. 1. 禮賓應以標準站姿在禮賓應以標準站姿在 銷售中心門廳值守，姿態端銷售中心門廳值守，姿態端 正、精神飽滿。正、精神飽滿。 關注四周，面帶微笑，關注四周，面帶微笑， 隨時做好接待客戶的準備。隨時做好接待客戶的準備。 門崗禮賓門崗禮賓 2 2. . 客戶到達案場門口客戶到達案場門口，禮禮 賓人員以標準手勢賓人員以標準手勢，指引客戶進指引客戶進 入案場入18、案場。 右臂微微屈肘右臂微微屈肘, ,小臂打開置小臂打開置 身體右前方身體右前方，五指自然并攏五指自然并攏，手手 腕高度與腰帶平高腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈掌心朝上呈 4545度度，請客戶入內請客戶入內。客戶離開時客戶離開時 動作相反動作相反。 送別客戶送別客戶 3. 3. 客戶離開時，禮賓人員需客戶離開時，禮賓人員需 陪同送至客戶上車，雨天或晴熱陪同送至客戶上車，雨天或晴熱 天氣，需主動為客戶撐傘。天氣，需主動為客戶撐傘。 第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標準水吧崗位禮儀標準 1. 1. 接待來訪客戶接待來訪客戶 2. 2. 為客戶提供咖啡、茶水、點心服務為客戶提供咖啡、茶水、點心服務 3. 319、. 適時為客戶續水，更換煙缸，保持桌面清潔適時為客戶續水，更換煙缸，保持桌面清潔 4. 4. 客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔 一、水吧崗位描述一、水吧崗位描述 二、托盤端姿二、托盤端姿 托盤規范托盤規范 裝盤：裝盤： 1、合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。 2、根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤；一般是重物、 高物在里，輕物、低物在外。 3、重心應在托盤的中心部分擺放均勻，保持重心； 4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 托盤：托盤： 1、左手向上彎曲，小臂與大臂垂20、直，掌心向上，五指自然分開，手掌形成凹 形， 用手指和掌跟托住盤底，掌心不與盤底接觸，將托盤托在左胸前，托盤的 盤邊距離胸口2cm，肘距離腰部15cm； 2、起托時，保持服務站姿，雙腿挺直，腰部下彎，使左手、左前臂與工作臺 呈同一平面； 3、用右手將托盤拉到左手掌上，用右手調整好盤內的物件，確保托盤平衡。 用右手保護好托盤挺直腰部，使之平托于胸前。 4、然后放下右手，開始行走。 卸盤：卸盤： 1、當物品送到吧臺時，在工作臺前落托時，先用右手保護好托盤，將托盤的 前端小心的放在工作臺上； 2、然后右腳向前跟進一步，同時用左前臂和右手將托盤推倒工作臺上； 3、最后將物品從托盤中拿下。 三、茶水服務21、三、茶水服務 1 1. . 客戶入坐后客戶入坐后，及時送上茶水及時送上茶水 （茶水八分滿茶水八分滿），并用規范手勢微并用規范手勢微 笑示意客戶用茶笑示意客戶用茶。 2 2. . 時刻關注客戶飲水情況時刻關注客戶飲水情況，及及 時添加茶水時添加茶水（一般一般1010分鐘一次分鐘一次）。 3 3. . 客戶離開后客戶離開后，及時撤杯及時撤杯，保保 持桌面清潔持桌面清潔。 三、茶水服務三、茶水服務 4 4. . 當茶幾比較低時當茶幾比較低時，為表示尊敬為表示尊敬， 應采用蹲式服務應采用蹲式服務。 以一膝微屈為支撐點以一膝微屈為支撐點，將身體重心將身體重心 移此移此，另一腿屈膝另一腿屈膝，腳稍分開腳稍22、分開，不撅不撅 臀部臀部、彎上身彎上身、低垂頭；女員工穿裙低垂頭；女員工穿裙 裝時裝時，注意兩腿要靠緊注意兩腿要靠緊。 四、更換煙缸四、更換煙缸 1 1. . 在添加茶水時如發現煙缸在添加茶水時如發現煙缸 內有二個煙蒂應立即更換內有二個煙蒂應立即更換。 2 2. . 更換煙缸時更換煙缸時，應先將干凈應先將干凈 的煙缸正面向上蓋住要更換的煙的煙缸正面向上蓋住要更換的煙 缸缸，放入托盤后再將干凈的放于放入托盤后再將干凈的放于 原處原處。 3 3. . 所有動作宜輕所有動作宜輕、柔柔、穩穩。 四、更換煙缸四、更換煙缸 4 4. . 如果煙缸不適合疊放或如果煙缸不適合疊放或 者比較大時者比較大時, ,可將口布可將口布( (或紙巾或紙巾) ) 先蓋住需更換的煙缸先蓋住需更換的煙缸, ,再撤走再撤走。 然后換上干凈的煙缸然后換上干凈的煙缸. . 結結 束束 語語 讓案場服務風帆起航！讓案場服務風帆起航！ 讓我們共同努力取得優異成績！讓我們共同努力取得優異成績！ 加油！加油！ 謝謝大家謝謝大家!