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1、1 目的1.1 為了給業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，同時(shí)也為了增強(qiáng)應(yīng)對(duì)夜間突發(fā)事件的能力，監(jiān)控在夜間服務(wù)作業(yè)的有效性和設(shè)備設(shè)施的正常性，特實(shí)施夜間值班經(jīng)理的管理備勤措施.1.2 為保證夜間設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行,對(duì)于夜間業(yè)主戶內(nèi)的緊急報(bào)修能及時(shí)處理.1.3 特制定本夜間值班規(guī)范.2 適用范圍 適用于公司各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心。3 職責(zé)3.1客戶關(guān)系部編制、發(fā)布和修訂本制度；3.2本制度由總經(jīng)理或授權(quán)人審批生效；3.3 公司各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心遵照夜間值班規(guī)范，負(fù)責(zé)實(shí)施夜間值班工作安排。4 方法和過(guò)程流程責(zé)任人職責(zé)說(shuō)明注意事項(xiàng)及補(bǔ)充說(shuō)明值班計(jì)劃物業(yè)服務(wù)中心人事行政組負(fù)責(zé)人、技術(shù)組班組負(fù)責(zé)人提前半個(gè)月確定并公示2、次月夜間值班安排表。1、 值班經(jīng)理由物業(yè)服務(wù)中心主辦級(jí)以上(含主辦)管理人員輪流擔(dān)當(dāng)，值班人員上崗前要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和考核，考核通過(guò)后方能參加夜間值班。（女士不承擔(dān)此義務(wù)，男士因特殊情況不能值班的，可報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批）。2、值班經(jīng)理應(yīng)掌握的工作指引：客戶投訴及建議跟進(jìn)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引、工作人員避免沖突指引、顧客溝通標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引、突發(fā)事件處理流程、物業(yè)管理中安全管理檢查崗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引中一級(jí)檢查工作要求。值班執(zhí)行值班經(jīng)理1、 夜間值班經(jīng)理為夜間區(qū)域負(fù)責(zé)人，有權(quán)調(diào)度區(qū)域任何資源，其他夜間值班人員必須服從夜間值班經(jīng)理的安排。夜間值班經(jīng)理全權(quán)處理夜間值班期間的客戶需求、投訴和突發(fā)事件等情況，遇重大事件立即通知服3、務(wù)中心負(fù)責(zé)人。巡查夜間安防值班情況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況。2、 夜間值班經(jīng)理與值班的維修技術(shù)人員一起重點(diǎn)巡查夜間安防系統(tǒng)的運(yùn)行情況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況；非例行信息按照公司信息制度及時(shí)報(bào)送。3、所有當(dāng)值期間信息應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的在夜間值班記錄表予以記錄，次日晨會(huì)報(bào)告情況并于次日12：00前交部門(mén)經(jīng)理批閱。4、 夜間值班記錄表應(yīng)至少涵蓋以下方面內(nèi)容：安防系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施、客戶需求、客戶投訴、突發(fā)事件，沒(méi)有事件發(fā)生的應(yīng)注明為無(wú)異常。5、 值班經(jīng)理巡查項(xiàng)目安防系統(tǒng)（含人員、設(shè)備）有效性：重點(diǎn)檢查安全人員的值班情況、精神狀況、安防設(shè)施運(yùn)行情況6、 22:00以后為備勤狀態(tài)，值班經(jīng)理必須在指定夜間值班休息室內(nèi)4、休息，不得擅自離開(kāi)，但需保持通訊暢通。1、 夜間查崗為每晚至少一次；時(shí)間為晚24:00至次日凌晨5:00，具體時(shí)間由值班負(fù)責(zé)人確定。2、夜間值班經(jīng)理必須著工裝并配戴由客戶關(guān)系部統(tǒng)一制做的值班經(jīng)理工作證。3、當(dāng)值人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守夜間值班時(shí)間，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。如因特殊原因需調(diào)班次的情況，須報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并知會(huì)客戶關(guān)系部備案。如有違反，參照違反正常上下班管理制度執(zhí)行。4、 當(dāng)值人員應(yīng)配備對(duì)講機(jī)1臺(tái)，手電一只、手機(jī)一部等工具，并保證正常使用狀態(tài)。5、 巡查公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況（可與技術(shù)組夜間巡查人員共同進(jìn)行）。6、 值班期間做好物業(yè)服務(wù)中心的信息保密措施，業(yè)主資料、物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)文5、件等均屬于公司的機(jī)密文件；未經(jīng)授權(quán)任何人不得隨意查閱或向外界泄露。7、 值班人值班當(dāng)天從下班時(shí)間開(kāi)始直至第二天凌晨6：00必須留守值班現(xiàn)場(chǎng)，第二天不予補(bǔ)休。維修值班技術(shù)員正常運(yùn)作工作1. 20：0021：00之間需對(duì)小區(qū)所有設(shè)備進(jìn)行巡查和記錄。2. 巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)小范圍異常要及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時(shí)記錄和匯報(bào)。3. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行期間，每半小時(shí)檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況并做好運(yùn)行記錄。4. 值班人員應(yīng)檢查好夜間照明工具和相應(yīng)的勞保用具。保證功能正常，保護(hù)有效。5. 在停送電、倒閘操作時(shí)要按照相關(guān)安全操作規(guī)程進(jìn)行，不得違規(guī)操作。6. 完成突發(fā)、緊急的業(yè)戶維修事宜二）負(fù)責(zé)小區(qū)供配電系統(tǒng)的突發(fā)事件處理和6、停電后備用電源的正常運(yùn)行1. 每天夜班值班時(shí)間20：00巡查設(shè)備一次并做好記錄。2. 發(fā)生供配電系統(tǒng)故障時(shí)，要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查、排除故障或采取應(yīng)急措施。3. 接受控制中心分配供電、供水、供氣等緊急工作任務(wù)，迅速到場(chǎng)采取措施和處理。4. 注意收集顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5. 對(duì)短時(shí)間不能徹底排除的故障，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6. 發(fā)生突發(fā)故障性停電、停水、停氣事故后，要在第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)并組織相關(guān)人員進(jìn)行搶修和避險(xiǎn)。7. 發(fā)生市電停電后，要保證后備電源的正常供電。三）臨時(shí)性緊急工作1. 在小區(qū)發(fā)生火災(zāi)、安全事件等緊急情況下迅速到場(chǎng)協(xié)助處理。1. 每天17：307、-21：00之間按照工作時(shí)間要求著工服在現(xiàn)場(chǎng)值班。21：00-次日9：00為備勤狀態(tài)，在指定位置休息（和夜間值班經(jīng)理在一起），不得離開(kāi)小區(qū)，必須保持通訊暢通,工具箱必須放置在附近，能夠隨時(shí)取用。2. 值班人員在19：00前需將當(dāng)晚值班人員名單和聯(lián)系方式與控制中心確認(rèn)。3. 值班人員在夜班期間，應(yīng)隨身攜帶各設(shè)備房鑰匙、各設(shè)備和配電箱的鑰匙。4. 熟悉小區(qū)各配電房的位置、功能、管轄范圍。5. 熟悉各供電、供水、供氣設(shè)施的主進(jìn)口位置和控制設(shè)備。6. 熟悉各設(shè)備房設(shè)備的正確操作方法。7. 掌握電工安全操作規(guī)程。8. 熟悉對(duì)講機(jī)的BI禮儀，對(duì)講機(jī)必須配在左腰側(cè)，使用時(shí)用左手持對(duì)講機(jī)。值班監(jiān)督技術(shù)維修組負(fù)8、責(zé)人1. 負(fù)責(zé)每天技術(shù)員夜間值班情況的監(jiān)督.2. 對(duì)于夜間所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有處理的安排及時(shí)處理.1. 物業(yè)服務(wù)中心人事行政組對(duì)到勤情況，參照公司上下班管理規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，按時(shí)到勤的，予以25元/晚的津貼（不另行再作補(bǔ)休、調(diào)休或貨幣補(bǔ)貼）。2. 技術(shù)員夜間值班按10元/晚的津貼予以補(bǔ)助（不另行再作補(bǔ)休、調(diào)休或貨幣補(bǔ)貼）3. 對(duì)缺勤者除扣除津貼外另交糾錯(cuò)金30元；對(duì)弄虛作假者作降薪處理。物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)組1、 遵照公司、部門(mén)作業(yè)指引，對(duì)夜間查崗所有信息進(jìn)行分類，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)相關(guān)班組落實(shí)情況，對(duì)完成情況予以關(guān)閉并保留關(guān)閉證據(jù)2、 落實(shí)對(duì)夜間值班情況的日檢、對(duì)記錄的存檔物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人落實(shí)對(duì)夜間值班記9、錄批閱公司職能部門(mén)、物業(yè)服務(wù)中心納入公司職能部門(mén)、物業(yè)服務(wù)中心本身夜間查崗的檢查內(nèi)容5 支持性文件、表格5.1 VKWY（客字）-G001-F01 夜間值班記錄表5.2 VKWY7.5.1-WI-WA10物業(yè)管理中安全管理檢查崗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引5.3 VKWY7.2.3-WI-01客戶投訴及建議跟進(jìn)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引5.4 VKWY7.2.3-WI-02顧客溝通標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引5.5 VKWY7.2.3-WI-04工作人員避免沖突指引武漢市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司夜間值班記錄表編號(hào)：VKWY（客字）-G001-F01 版本：B/1 表格生效期：2006年3月20日 序號(hào)： 日期 值班經(jīng)理巡視開(kāi)始時(shí)刻巡視結(jié)束時(shí)刻巡視情況：（安防系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施、客戶需求、客戶投訴、突發(fā)事件、其它情況）服務(wù)中心客戶服務(wù)組日檢確認(rèn)： 日期：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批閱： 日期：