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1、物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1 、手機(jī)設(shè)置振動(dòng)或靜音狀態(tài)， 不在場(chǎng)內(nèi)接打電話； 2 、保持空杯胸懷學(xué)習(xí)； 3 、積極參與每一個(gè)練習(xí)。 課堂紀(jì)律課堂紀(jì)律 一、禮儀概述一、禮儀概述 二、微笑服務(wù)二、微笑服務(wù) 三、儀容儀表三、儀容儀表 四、崗位規(guī)范四、崗位規(guī)范 五、文明服務(wù)要求五、文明服務(wù)要求 目目 錄錄 一、禮儀概述一、禮儀概述 什么是 禮儀？ 什么是服務(wù)禮儀？ 禮儀概述禮儀概述 （一） 什么是禮儀什么是禮儀 : : 禮儀 是人類社會(huì)為追求自身正常生活而是人類社會(huì)為追求自身正常生活而 必須共同遵守的最簡(jiǎn)單，最起碼的道德必須共同遵守的最簡(jiǎn)單，最起碼的道德 行為規(guī)范。禮儀的基本要求是尊重和關(guān)行為規(guī)范。禮儀的2、基本要求是尊重和關(guān) 心。心。 ( ( 禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式 ) ) 禮儀是形象。 他代表了一個(gè)國(guó)家、單位、企業(yè)及個(gè) 人的形象。 印象是怎么產(chǎn)生的： 印象著裝印象著裝 + + 佩飾佩飾 + + 儀容儀容 + + 言行舉止言行舉止 禮儀概述禮儀概述 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。 “聞道有先后，術(shù)業(yè) 有專攻” 第三要尊重自己的公司。 禮儀是尊重。 你尊重不尊重別人從禮儀上就看 的出來。 禮儀概述禮儀概述 自 尊 接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪， 客人 永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指 正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方3、。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己， 是自信的表現(xiàn)。 禮儀概述禮儀概述 尊重他人 尊重上級(jí)是一種 天職 尊重下級(jí)是一種 美德 尊重客戶是一種 常識(shí) 尊重同事是一種 本分 尊重所有人是一種 教養(yǎng) 尊重體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng) 禮儀概述禮儀概述 禮儀是身份。 一個(gè)人的身份通過你的穿衣打扮、 言談舉止表現(xiàn)出來。 禮儀是溝通的橋梁。 所謂先禮后兵就是這個(gè)意 思。 禮儀就是你的 言談舉止、穿衣打扮、接人待 物 。 禮儀概述禮儀概述 個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用 個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一； 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效 益； 掌握規(guī)范的禮儀可以“ 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形內(nèi)強(qiáng)個(gè)人4、素質(zhì)，外塑企業(yè)形 象象 ”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。 禮儀概述禮儀概述 禮儀概述禮儀概述 （二）服務(wù)禮儀 是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出 于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要 注重儀 表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范 。 小問題小問題 你作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶進(jìn)門或 進(jìn)電梯，是你先進(jìn)，還是讓業(yè)主先進(jìn)？ 二、微笑服務(wù)二、微笑服務(wù) 微笑是什么？ 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納 . 希爾頓 曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第 一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的 微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。 微笑如鹽微笑如鹽 微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可訓(xùn)練的 帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)5、主面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑如生命中不可缺少的鹽，是 生活中最不可或缺的必需品 ！ 微笑的度微笑的度 一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺身心舒暢。一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺身心舒暢。 二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾 在眼底，像冬日里的暖陽(yáng)，給人無限的溫暖。在眼底，像冬日里的暖陽(yáng)，給人無限的溫暖。 三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起 來像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。來像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。 微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作6、 甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對(duì)業(yè)主目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出 6-8 顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑 微笑微笑 微笑微笑 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 用心服務(wù) 假如我是業(yè)主 主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但顧客滿意才是目標(biāo) 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永假設(shè)顧客永 遠(yuǎn)是對(duì)的！遠(yuǎn)是對(duì)的！ 面對(duì)生活，面對(duì)工作，面對(duì)客戶 你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？ 三、儀表儀容三、儀表儀容 儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表 的重要組成部分之一，它由發(fā)式7、的重要組成部分之一，它由發(fā)式、 面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容儀表：指人的外表，包括人的容 貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方 面，它是人的精神面貌的外觀。面，它是人的精神面貌的外觀。 服飾、儀容、儀態(tài)服飾、儀容、儀態(tài) 服飾規(guī)范： 著裝規(guī)范、飾品規(guī)范著裝規(guī)范、飾品規(guī)范 儀容規(guī)范： 面部修飾、肢體修飾、面部修飾、肢體修飾、 發(fā)部修飾、化妝修飾發(fā)部修飾、化妝修飾 儀態(tài)規(guī)范： 站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿 服飾規(guī)范服飾規(guī)范 衣服衣服 男性、女性：男性、女性： 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿 著制服。制8、服應(yīng)干凈、平整。 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子 要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。 不不 允允 許：許： 制服有明顯污跡、破損，掉扣，敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 衣服不合身，過大過小或過長(zhǎng)過短。 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 服飾規(guī)范服飾規(guī)范 鞋 鞋 男性、女性：男性、女性： 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔、干凈，以黑色為宜。 不不 允允 許許 ： 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 穿著拖鞋。 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 飾品佩戴飾品佩戴 符合身份 不可無所顧忌、過度張揚(yáng)。 以少為佳 除婚戒外，不得佩戴二種以9、上飾品。 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男員工：男員工： 必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不 觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到 每日剃胡須。每日剃胡須。 女員工：女員工： 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng) 發(fā)須用發(fā)髻束起。發(fā)須用發(fā)髻束起。 儀態(tài)修煉儀態(tài)修煉 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)修煉服務(wù)人員的儀態(tài)修煉 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 10、1 1 站姿站姿 站如松站如松 頭正、肩平、身直；頭正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。挺胸、收腹、直腿。 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 2 2 行行 走走 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè) 身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先 行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借 過”，然后再加緊步伐超越。 不允許不允許 走過道中間。 與客人搶道并行。 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。 邊走邊吃東西 。 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 3 3 行姿行姿 行如風(fēng)身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、行如風(fēng)身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、 步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均11、勻、走成直線。步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。 上下樓梯上下樓梯 堅(jiān)持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。堅(jiān)持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。 陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo) 應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時(shí)關(guān)照提醒。應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時(shí)關(guān)照提醒。 出入房門出入房門 先通報(bào)、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。先通報(bào)、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 4 4 坐姿坐姿 坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi) 收；收； 軀干挺直、胸部挺起、腹部?jī)?nèi)收、腰背軀干挺直、胸部挺起、腹部?jī)?nèi)收、腰背 直立；直立； 上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳上身與大腿12、大腿與小腿形成直角，腳 跟并攏；跟并攏； 雙手放在大腿上。雙手放在大腿上。 錯(cuò)誤坐姿錯(cuò)誤坐姿 雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、 腿部抖動(dòng)、腿放上桌椅等。腿部抖動(dòng)、腿放上桌椅等。 四、崗位規(guī)范四、崗位規(guī)范 （一）你會(huì)打招呼嗎？ 碰到業(yè)主 碰到領(lǐng)導(dǎo) 碰到同事 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 （二）你會(huì)接電話嗎？ 接聽 說問候語 詢問 應(yīng)答 記錄 告知 收線 您好，您好， 中經(jīng)物業(yè)中經(jīng)物業(yè) / / 監(jiān)監(jiān) 控中心，很高控中心，很高 興為您服務(wù)！興為您服務(wù)！ 部門內(nèi)部電話接打練習(xí)？ 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 電話記錄五個(gè)重點(diǎn)：電話記錄五個(gè)重點(diǎn)： 1 、誰打來的？ 2 、什么地點(diǎn)打來的？ 13、3 、什么時(shí)間打來的？ 4 、為什么打來？ 5 、如何處理的？（上報(bào)、處理、轉(zhuǎn)告、存檔） （三）指引禮儀 指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上， 以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對(duì)方 是否已看到目標(biāo)。 嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召 喚客人。 遞東西必須雙手奉上。 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 （四）入戶禮儀 敲門：敲門： （ 1 ）無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）； （ 2 ）按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門 0.5 米距離； （ 3 ）用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的 敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 按門鈴：按門鈴： （ 1 ）選擇裝有14、門鈴的一側(cè)站立； （ 2 ）用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無 應(yīng)聲，可再按三下。 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 （四）入戶禮儀 靜候：靜候： （ 1 ）敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候 客人開門； （ 2 ）保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。 問候、征詢：?jiǎn)柡颉⒄髟儯?（ 1 ）業(yè)主開門后，要迎上前去； （ 2 ）問候、報(bào)明身份、說明來意并表示歉意； （ 3 ）征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。 崗位規(guī)范崗位規(guī)范 （四）入戶禮儀 套鞋套：套鞋套： （ 1 ）未進(jìn)門前，先將第一只鞋套套好； （ 2 ）將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)； （ 3 ）當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套15、； （ 4 ）套好后方可踏入門內(nèi)。 退出、告別：退出、告別： （ 1 ）離開客人房間時(shí)，要禮貌道別，并對(duì)上門打擾再次表示歉意； （ 2 ）道別后，后退 2-3 步轉(zhuǎn)身開啟房門； （ 3 ）退出房門時(shí)，要面向客人（室內(nèi)），再次道別； （ 4 ）輕輕將房門關(guān)上； （ 5 ）脫下鞋套，扔下垃圾桶。 1 1 、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度 禮貌 員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭， “謝”字不離口。 樂觀 以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。 熱情 盡可能為客戶和同事提供方便，要做到 口到、眼到、意口到、眼到、意 到、手到到、手到 “四到”。 耐心 對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不16、違背本 公司規(guī)定的前提下辦理。對(duì)客戶的投訴，必須堅(jiān)持 “五清楚，一報(bào)告” 處理原則，即 聽清楚、問清楚、跟清楚、聽清楚、問清楚、跟清楚、 復(fù)清楚、記清楚，復(fù)清楚、記清楚， 重大投訴迅速上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 平等 一視同仁地對(duì)待所有客戶。 五、文明服務(wù)要求五、文明服務(wù)要求 2 2 、文明禮貌五句話十個(gè)字、文明禮貌五句話十個(gè)字 您好 （問候語） 請(qǐng) （請(qǐng)求語） 謝謝 （感謝語） 對(duì)不起 （抱歉語） 再見 （道別語） 3 3 、接待三聲、接待三聲 來有 迎聲 問有 答聲 去有 送聲 文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求 文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求 4 4 、十大金科玉律、十大金科玉律 及時(shí)的關(guān)注； 問候的微笑； 使用客戶姓名； 使用魔力字眼“請(qǐng)”字； 語音語調(diào)； 仔細(xì)聆聽； 保持目光接觸； 身體語言； 嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表； 額外的幫助。 盡量記住業(yè)主的姓名，第二次和業(yè)主見面時(shí)能 說出業(yè)主姓名； 學(xué)會(huì)正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚”； 與業(yè)主交談五不問： 不問收入、不問年齡、不不問收入、不問年齡、不 問婚姻、不問健康、不問個(gè)人經(jīng)歷問婚姻、不問健康、不問個(gè)人經(jīng)歷 。 5 、其它要求、其它要求 文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求 培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始！