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1、保安禮儀的概述和特點 職業道德規范 紀律規范 著裝要求 臨上崗前檢查服務指標 工作禮貌表述 什么是保安服務禮儀 保安服務禮儀的工作性質及內容保安服務禮儀的工作性質及內容 保安服務禮儀的素質要求保安服務禮儀的素質要求 保安服務禮儀服務標準保安服務禮儀服務標準 保安服務禮儀形象規則保安服務禮儀形象規則 門崗門崗 巡邏崗巡邏崗 保安禮儀是保安員文明行為的道德規范與標準 , 是保安員的 生活行為規范與待人處事的準則 , 是對保安員儀表、儀容、 言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規定。保安員個人 禮儀是保安員個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內 涵的外在表現， 它不僅是衡量保安員個人道德水準高低和2、 修養程度的尺度， 而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的 重要標志。所以， 保安禮儀不僅代表保安員個人形象， 更 代表保安隊伍的整體形象， 是保安服務業贏得聲譽和客戶 信賴的基本條件。 1 保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安 員個人自身行為的規定 ， 而不是對保安組織行為的 限定。 2 保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能 贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建 立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系，有 利于避免或緩解一些不必要的沖突。 熱愛本職、忠于職守。 遵紀守法、勇于護法。 不計得失、勇于奉獻。 文明執勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利。 嚴格遵守國家的法律、法規及公3、司的各項規 章制度。 服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違 法犯罪分子作斗爭。 堅守崗位，忠于職守，嚴格執行崗位責任制。 注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。 值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西， 不準嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣 播，不準做與值班執勤無關的事。 按照管理處要求著配發制服； 服裝熨燙平整、襯衫衣領潔凈、黑色皮鞋、 深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）； 配戴通訊設備上崗時須調整音量到適合位置； 發型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過 襯衫衣領，嚴禁留胡須、染發，并須統一跨 立站姿； 崗上須使用禮貌用語、并詳細了解小區情況。 制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮； 儀容要清潔4、（勤剔須、洗發、剪指甲、理發 等）； 頭發梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味； 衣袋和褲袋切勿脹起，領帶要佩戴整齊； 認真檢查對講機等工具的性能； 交接班前要認真查閱交班記錄 , 做好遺留問 題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率 行動。 總之，工作禮貌要做到以下六項： 1. 微笑服務； 2. 主動問候服務； 3. 一次到位服務； 4. 客人稱謂服務； 5. 指揮疏導服務； 6. 禮儀性服務； 每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務。 對所有進入小區的車輛人員要使用文明用語，當 客人查詢的時候要微笑歡迎。 對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。 首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對 5、于不了解的情況要主動協助查問（前臺、部門 等），給予幫助。 有投訴的時候應該保持鎮定，耐心地聽，并積極 地面對和處理問題。 對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使 用暴力，做到耐心解釋，以理服人。 是針對保安的工作性質，規范保安人員的個人修 養和服務標準 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿 將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。 走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做 到挺胸抬頭。 遇有任何事情發生，應冷靜處理，切勿表現驚慌 失措。對不能處置的事件及時上報主管領導。 崗位形象： 著裝整潔， 站姿端正，儀 態嚴謹，表情 莊敬，步履穩 重，目光有神， 操作規范，軍 警風紀。 門崗： 6、站位、站姿。站姿為跨立式，身體側于汽車通道 一方，關注車輛進入情況。值崗時無特殊情況不得 走離站位； 迎候禮節。汽車行至前方 5 米內之時， 立崗人員進行敬禮 詢問登記。詢問時注意用詞， 例：你好，請，稍等，謝謝，對不起等，記錄時填 寫規范。 讓進禮節。登記后，值崗人員雙臂應按 規定動作行讓進禮，要體現公司對來訪人員車輛的 熱情接待與禮遇。 車輛指引崗、巡邏崗： （ 1 ）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中， 經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、 站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的 姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈 怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、7、走 姿都要端正精神。 車輛指引崗、巡邏崗： （ 2 ）、在處理違停車輛時，使用文明用語，例：你好、謝謝、對不起等。 并對車輛進行引導停放置。 （ 3 ）、查詢凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。 如見有陌生 人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問 找誰？”。 如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有 可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什 么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點 后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對 方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問 8、后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作請 行手式 中控室： 1 、 任何時候在監控室內禁止不雅行為。 2 、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 3 、 微笑永駐臉上。 4 、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 5 、 態度溫和有禮，做事有始有終。 6 、 接聽電話用語規范，語氣柔和。 對講時，請呼對方編號或崗位。語言要規范、 文明、禮貌，例如“呼叫”，收到、請 講、好的、明白、等。 物業保安看似簡單的職業，其實要學的東西都 是很細很繁的，只有用較高的保安服務禮儀意 識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業主 滿意。 崗務換崗交接，應按規交接禮節進行，先 由接崗人敬禮，交崗人還禮； 雙方致禮后，交崗人應報明崗上業務情況， 然后撤崗，與接崗人易位 。 值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈怠； 值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊天， 禁忌在崗時做其他與崗位無關事項； 禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留；