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1、行政人事部 物業(yè)保潔服務禮儀物業(yè)保潔服務禮儀 培訓目的培訓目的 通過本次培訓，讓大家認識到禮節(jié) 禮貌與儀容儀表對我們工作的重要性； 了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識， 通過練習掌握并運用到日常保潔服務工 作當中。 為什么要 學習禮儀 什么是 服務禮儀 物業(yè)保潔 人員的服 務禮儀 什么是 禮儀 保潔人員 服務禮儀 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象 體現(xiàn)個人素質(zhì)體現(xiàn)個人素質(zhì) 贏得他人尊重贏得他人尊重 為什么要學習禮儀為什么要學習禮儀 案例小故事案例小故事 一位老板要雇一個沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，一位老板要雇一個沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事， 老板的朋友感到挺奇怪。老板說：“其實2、他帶來了不止一封介紹信。老板的朋友感到挺奇怪。老板說：“其實他帶來了不止一封介紹信。 你看，他在進門前先蹭掉腳上的泥土，進門后摘掉帽子向我們問好，你看，他在進門前先蹭掉腳上的泥土，進門后摘掉帽子向我們問好， 然后隨手關上門，我請他坐下時他表示感謝，這說明他很懂禮貌；當然后隨手關上門，我請他坐下時他表示感謝，這說明他很懂禮貌；當 看到那位殘疾老人時，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體看到那位殘疾老人時，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體 貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應試者都不屑一顧，只貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應試者都不屑一顧，只 有他俯身撿起，放在桌上；當3、我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭有他俯身撿起，放在桌上；當我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭 發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐文雅，講話有條有理，語發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐文雅，講話有條有理，語 速適中，吐字清楚，思路清晰。怎么，難道你不認為這些小節(jié)是極好速適中，吐字清楚，思路清晰。怎么，難道你不認為這些小節(jié)是極好 的介紹信嗎？”的介紹信嗎？” 什么是禮儀什么是禮儀 禮儀是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出禮儀是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出 來的約定俗成的行為規(guī)范。禮儀包括：來的約定俗成的行為規(guī)范。禮儀包括： 禮節(jié)禮節(jié)社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn) 禮4、貌禮貌社交行為（從儀表、儀容、語言、社交行為（從儀表、儀容、語言、 舉止等體現(xiàn)）舉止等體現(xiàn)） 儀式儀式禮賓儀式禮賓儀式 禮儀的核心禮儀的核心 禮儀禮儀的核心是的核心是尊重尊重二字。二字。 尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分尊重分自尊自尊與與尊他尊他。 自尊：自尊：自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業(yè)。自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業(yè)。 尊他：尊他： 用五句用五句話話來概括來概括對對他人的尊重，具體體他人的尊重，具體體現(xiàn)現(xiàn)： 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 5、尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 物業(yè)保潔服務禮儀物業(yè)保潔服務禮儀 儀容儀表 服務用語 儀態(tài)動作 日常禮儀 耳環(huán)？耳環(huán)？ 發(fā)型？發(fā)型？ 妝容？妝容？ 指甲？指甲？ 口袋？口袋？ 裙子？裙子？ 鞋子？鞋子？ 襪子？襪子？ 上衣？上衣？ 儀容儀表儀容儀表 著裝 儀容儀表儀容儀表 標準標準 1.制服必須整潔、合體、熨燙平整制服必須整潔、合體、熨燙平整; 2.干凈、無污跡、無破損，配飾完整無缺損；干凈、無污跡、無破損，配飾完整無缺損； 3.按照規(guī)定佩帶名牌；按照規(guī)定佩帶名牌； 4.制服應著全套，不可混穿；制服應著全套，不可混穿； 5.穿著符合規(guī)范，不可敞胸6、露懷，袖口和褲腳穿著符合規(guī)范，不可敞胸露懷，袖口和褲腳 不可挽起。不可挽起。 6.口袋內(nèi)不可放過多東西，且不可露出口袋。口袋內(nèi)不可放過多東西，且不可露出口袋。 非標準非標準 制服有褶皺制服有褶皺 穿著時未系好紐扣穿著時未系好紐扣 制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服上有污點、墨跡或菜汁油漬 制服有破損或配件缺失制服有破損或配件缺失 口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物 內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到 頭發(fā) 干練、整潔干練、整潔 前發(fā)不遮眼，前發(fā)不遮眼， 后發(fā)不過領，（女員工不過肩）后發(fā)不過領，（女員工不過肩） 女員工長發(fā)須使用統(tǒng)一發(fā)夾盤成發(fā)髻。7、女員工長發(fā)須使用統(tǒng)一發(fā)夾盤成發(fā)髻。 禁禁 不梳怪異發(fā)型，保持自然不梳怪異發(fā)型，保持自然 色澤，不燙發(fā)。色澤，不燙發(fā)。 儀容儀表儀容儀表 面部：干凈 女員工臉、頸及耳 朵保持干凈 面部 禁禁 濃妝艷抹濃妝艷抹避避 免使用味濃免使用味濃 的化妝品的化妝品 鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其 有損形象 耳注意耳朵的清潔 口飯后及時刷牙 儀容儀表儀容儀表 微笑 微笑的意義 練習 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類 最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基 本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生 活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還 是對待家人，以及陌生人。 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內(nèi)心的 真誠。 8、親切的微笑是最美麗的語言！親切的微笑是最美麗的語言！ 儀容儀表儀容儀表 眼睛也會說話眼睛也會說話 心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑 眉目傳情眉目傳情 視覺焦點視覺焦點 看著您說話的對象看著您說話的對象 看著在說話的人看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴肅的話聽上去都帶著笑臉即使說嚴肅的話聽上去都 親切親切 儀容儀表儀容儀表 得體的眼神得體的眼神 眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最 明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他 人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自 聽覺的信息則僅為10%左右。 儀容儀表儀容儀表 儀態(tài)動作儀態(tài)動作站姿站姿 正確的站姿正確的站姿 良9、好的站姿： 站如松，挺拔、俊郎 儀態(tài)動作儀態(tài)動作走姿走姿 正確的走姿正確的走姿 健朗的步態(tài)： 走如風，矯健、活力 輕、穩(wěn)、速度適中 儀態(tài)動作儀態(tài)動作坐姿坐姿 正確的坐姿正確的坐姿 端正的坐姿： 坐如鐘：穩(wěn)重、適度 不正確的坐資不正確的坐資 儀態(tài)動作儀態(tài)動作坐姿坐姿 錯誤的坐姿： 無精打采，對他人不尊重 雅致的蹲姿： 優(yōu)雅、有禮 儀態(tài)動作儀態(tài)動作蹲姿蹲姿 正確的蹲姿正確的蹲姿 怎樣把東西撿起？怎樣把東西撿起？ 生活中的不雅蹲姿生活中的不雅蹲姿 儀態(tài)動作儀態(tài)動作蹲姿蹲姿 儀態(tài)動作儀態(tài)動作指引手勢指引手勢 錯誤的手勢錯誤的手勢 （3）恰當?shù)闹敢謩荩?儀態(tài)動作儀態(tài)動作指引手勢指引手勢 （3）接遞物品10、：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應將表格正 面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。 儀態(tài)動作儀態(tài)動作接遞手勢接遞手勢 日常禮儀日常禮儀打招呼打招呼 早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要要“先發(fā)制人”地給地給 予對方以明朗的招呼予對方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥， 把自己煥發(fā)的精神傳達把自己煥發(fā)的精神傳達、感染于周圍的人感染于周圍的人。 一對能正視對方的一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音 向人打招呼，是一個員工應具備的素質(zhì)。向人打招呼，是一個員工應具備的素11、質(zhì)。 修煉積極的身體語言 目光 遠遠看到業(yè)主或客人時 給客人點頭、微笑、注視客人； 迎面看到客人 注視賓客，放慢腳步，身體傾斜，點頭微笑，問候（能叫出姓名更好 ）； 工作時側(cè)身看到客人 點頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視； 日常禮儀日常禮儀敲門進門敲門進門 進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節(jié)力度 適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退 離門前約1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再 上前敲一次，一般不超過三次。 進門后站定，落落大方，向室內(nèi)人問好，說 明來意，或說明要找誰。 日常禮儀日常禮儀上下樓梯上下樓梯 靠右側(cè)行走； 頭要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要彎曲； 上下樓梯時12、手里拿的物品盡量貼近身體，不要影響他人通行； 下樓梯的讓上樓梯的人先行；沒拿東西的讓拿東西的先行； 年輕者讓年長者先行；尊者先行； 正在清掃樓梯時有業(yè)主或客人通過，應停下動作，請客人先行。 上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。 日常禮儀日常禮儀電梯禮儀電梯禮儀 電梯禮儀講究先上后下原則：電梯禮儀講究先上后下原則： 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立 物13、業(yè)保潔服務用語物業(yè)保潔服務用語 服務用語 基本要求 常用的服 務用語 A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。 E、與業(yè)主講話要注意語氣和表情。 服務語言的基本要求服務語言的基本要求 服務用語服務用語稱呼稱呼 按國際慣例稱呼 稱男性為老板，稱未婚女性為小姐，稱已婚女 性為女士、夫人和太太。 按年齡稱呼 如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母 按身份、職位等稱呼 如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、 曹律師、李醫(yī)生 、少校、 A、十字用語14、：十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，再見” B、稱呼語：稱呼語：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？） C、問候語：問候語：早上好，下午好，晚上好； D、間接稱謂語：間接稱謂語：您的朋友，這位老板； E、征詢語：征詢語：好嗎？、麻煩您、可不可以； F、抱歉語：抱歉語：不好意思、真是對不起； 服務中的禮貌用語服務中的禮貌用語 保潔人員有四種話不能講，這是一定要作到的。保潔人員有四種話不能講，這是一定要作到的。 （1）不尊重對方的話不能講；）不尊重對方的話不能講； （2）不友好的話不能講；）不友好的話不能講； （3）不客氣的話不能講；）不客氣的話不能講； （4）不耐煩的話不能講。）不耐煩的話15、不能講。 服務禁語如：服務禁語如： “喂，那個誰、不知道、不歸我管、你不能問別“喂，那個誰、不知道、不歸我管、你不能問別 人嗎、你事真多、這事不歸我管”等。人嗎、你事真多、這事不歸我管”等。 四個不講四個不講 服務中的原則服務中的原則 1、見人就叫，見人就笑、見人就叫，見人就笑 2、把你的衣服穿好、把你的衣服穿好 3、一招呼二示意三服務、一招呼二示意三服務 4、站好、坐好、走好、站好、坐好、走好 5、眼睛是體現(xiàn)你誠意的窗口、眼睛是體現(xiàn)你誠意的窗口 6、臟話是毀滅你形象的子彈、臟話是毀滅你形象的子彈 7、熱情是自身修養(yǎng)的基本體現(xiàn)、熱情是自身修養(yǎng)的基本體現(xiàn) 8、要慎用肢體語言、要慎用肢體語言 9、16、要有順暢的語言表達、要有順暢的語言表達 10、不能領會對方的意思時，要真成詢問并關注、不能領會對方的意思時，要真成詢問并關注 保潔人員怎樣做到“四勤”？ 保潔人員在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。保潔人員在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 眼勤，是指應當眼觀六路，耳聽八方，看客人需要什么幫助；眼勤，是指應當眼觀六路，耳聽八方，看客人需要什么幫助； 嘴勤，是指保潔人員講究禮貌，主動打招呼，有問必答；嘴勤，是指保潔人員講究禮貌，主動打招呼，有問必答； 手勤，是指保潔人員開展清潔工作時，勤快麻利，積極主動；手勤，是指保潔人員開展清潔工作時，勤快麻利，積極主動； 腿勤，是指保潔人員在自己的工作區(qū)域勤走動、勤檢查，及時打掃，腿勤，是指保潔人員在自己的工作區(qū)域勤走動、勤檢查，及時打掃， 并發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求。并發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求。 課程回顧課程回顧 禮儀核心焦點是什么？有哪些意義？禮儀核心焦點是什么？有哪些意義？ 儀容儀表的內(nèi)容，要注意哪幾點？儀容儀表的內(nèi)容，要注意哪幾點？ 我學到了什么？我學到了什么？ 我們能不能把它用在工作生活中？我們能不能把它用在工作生活中？ 日常禮儀在工作生活中的應用？日常禮儀在工作生活中的應用