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1、201 8 物業(yè)工程物業(yè)工程 - 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 物業(yè)維修： 指物業(yè)自建成到報廢為止的整個 使用過程中，為了修復(fù)由于自然 因素、人為因素對物業(yè)造成的損 壞，維護(hù)和改善物業(yè)使用功能， 延長物業(yè)使用年限而采取的各種 養(yǎng)護(hù)維修活動。 物業(yè)工程概念： 物業(yè)工程：房屋建筑本體的管理。 房屋本體：房屋建筑工程；房屋 裝飾工程；公共設(shè)施設(shè)備。 目錄目錄 Content 01 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 02 儀容儀表儀容儀表 03 報修流程報修流程 04 保修期限保修期限 01 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 01 工程主管： 工程主管： 1. 嚴(yán)格遵守國家有關(guān)技術(shù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守員工守則和公司的各項規(guī)章制2、度； 2. 制訂和完善工程部各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)并落實檢查； 3. 負(fù)責(zé)組織對公司接管的物業(yè)工程設(shè)備設(shè)施進(jìn)行調(diào)試、驗收，做好設(shè)備 / 設(shè)施的缺陷報告并配合做好 整改工作； 4. 負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作； 5. 負(fù)責(zé)組織制定設(shè)施 / 設(shè)備的運行、維修保養(yǎng)、節(jié)能方案，負(fù)責(zé)工程部采購計劃的編制工作，并組織 落實和檢查； 6. 對設(shè)施、設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期檢查，確保工程部管理的設(shè)施、設(shè)備處 于安全、良好的運行狀態(tài)； 7. 對園區(qū)運行設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查，建立技術(shù)管理檔案和設(shè)備維護(hù)維修手冊，制定年度維護(hù)計劃表， 擬定月度工作小結(jié)及下月的工作計劃，擬定工程項3、目實施計劃和管理文件，檢查和控制年度、月 度維護(hù)費用的執(zhí)行； 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 01 工程主管： 工程主管： 8. 執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立、落實各級安全制度， 防止發(fā)生安全事故，積極做好各項突發(fā)事件的緊急預(yù)案的落實工作，并做好定期培訓(xùn)及預(yù)演工作； 9. 監(jiān)督管理外委合同的執(zhí)行（執(zhí)行、驗收、付款），監(jiān)督合同的執(zhí)行情況和質(zhì)量； 10. 負(fù)責(zé)工程部門職業(yè)道德和服務(wù)意識教育以及專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)； 11. 負(fù)責(zé)工程部員工工作績效的考評工作，獎勵或懲戒，考核下屬員工； 12. 服從管理處統(tǒng)一指揮，落實、執(zhí)行各項工作指示，完成上級交辦的各項4、任務(wù)。 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 01 工程人員： 工程人員： 1. 嚴(yán)格遵守國家有關(guān)技術(shù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求，嚴(yán)格遵守員工守則和公司的各項規(guī)章制度； 2. 熟練掌握所管轄設(shè)備及系統(tǒng)的工作原理、技術(shù)性能和參數(shù)及操作規(guī)程，掌握設(shè)備系統(tǒng)的運行方式， 完成設(shè)備、系統(tǒng)的檢查、維修和保養(yǎng)工作；如故障無能力排除，應(yīng)采取應(yīng)急措施，及時請示上級 領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系專業(yè)保養(yǎng)單位組織修理； 3. 熟練掌握電梯各配電設(shè)備、控制柜、照明柜的操作、運行、維修保養(yǎng)規(guī)程工作人員必須持證上崗， 熟悉變配電設(shè)備操作方法及應(yīng)注意的安全事項； 4. 了解消防報警系統(tǒng)、消防連動系統(tǒng)、園區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，園區(qū)公共安全防范系統(tǒng)， 必須熟練掌握各5、系統(tǒng)的操作運行維修、保養(yǎng)規(guī)程； 5. 實施本專業(yè)儀器、儀表的統(tǒng)一管理使用及保養(yǎng)； 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 01 工程人員： 工程人員： 6. 對所管轄設(shè)備的值班、巡檢、維修和保養(yǎng)工作，設(shè)備始終處于良好的運行狀態(tài)，并在巡檢表上做 好相應(yīng)的記錄；按時上交設(shè)備系統(tǒng)的運行記錄、維修保養(yǎng)記錄、巡檢表等質(zhì)量記錄、表格； 7. 做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)設(shè)備和環(huán)境的清潔； 8. 樹立良好的服務(wù)態(tài)度，遵守維修操作程序，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)， 注意“工完 場清”，節(jié)約用料，努力使客戶滿意，如報修項目確實無法完成，應(yīng)向客戶做好耐心的解釋工作， 并提供合理的建議； 9. 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工6、作，積極配合其他班組的工作。 02 儀容儀表儀容儀表 儀容儀表儀容儀表 02 儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn) 臉部潔凈，無油光； 每日要刮凈胡須； 鼻孔干凈，鼻毛不外露； 牙齒無殘留飯渣； 口中無異味，嘴角無泡沫。 不染怪異色發(fā)，奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不 留大鬢角。 參考示例 圖片來自網(wǎng)絡(luò)圖片來自網(wǎng)絡(luò) 照 片 儀容儀表儀容儀表 02 著裝要求著裝要求 整潔、挺闊、合身、無皺褶； 背部無頭發(fā)和頭屑； 所有紐扣全部扣好； 內(nèi)衣、毛衣 ( 冬裝 ) 、飾物不可外露； 上衣口袋不可插筆或裝其他物品（電工筆除外）。 鞋應(yīng)為黑色，而且要保持干凈、無破損； 男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍 或滌綸絲襪； 參7、考示例 圖片來自網(wǎng)絡(luò)圖片來自網(wǎng)絡(luò) 儀容儀表儀容儀表 04 01 02 03 兩腳跟相靠、兩腿 并攏立直、腳尖開 度為 45 度 60 度； 挺胸收腹，后背挺 直，身體不依靠他 物，不左右搖晃； 精神飽滿，脖頸挺 直，下頜微收，雙 目平視前方，面帶 微笑； 兩 手 自 然 下 垂 ， 或 在 體 前 交 叉 相 握； 不 可 叉 腰 、 抱 胸 或 將 手 插 入 衣 袋 ； 向 客 人 行 禮 時 ， 需 換 成 前 握 指 式 ， 不準(zhǔn)倒背雙手； 站姿規(guī)范 照 片 儀容儀表儀容儀表 04 04 05 06 挺胸、收腹、直腰， 身體保持垂直平穩(wěn)， 走一條直線； 兩眼平視前方； 行進(jìn)速度適中，步8、 幅不宜過大； 步履輕柔自然，動 作文雅，避免做作； 非緊急事件，在工 作區(qū)域切忌跑動； 多人（兩人以上） 行走時要排成縱列， 不可橫排并行、勾 肩搭背； 在通道行走時，應(yīng) 靠右側(cè)行走； 走姿規(guī)范 照 片 儀容儀表儀容儀表 04 07 08 09 與客人同方向行走 時，不可超越或與 客人搶道并行； 如遇緊急情況需超 越客人時，要首先 道歉、示意，待客 人讓路后，要表示 感謝 , 側(cè)身 ( 面對客 人 ) 經(jīng)過； 手提維修工具在狹 窄通道與客人同方 向行走時，無論什 么情況下都不可超 越客人； 在通道拐角處行走 時，右轉(zhuǎn)彎要走在 拐角的內(nèi)側(cè)，以免 與相反方向的客人 相撞； 走姿規(guī)范 照 片 儀容9、儀表儀容儀表 02 工牌佩戴工牌佩戴 戴在上衣左胸前，位于公司標(biāo)志與口袋上方中間 部位； 佩戴要端正、表面無污損。 參考示例 圖片來自網(wǎng)絡(luò)圖片來自網(wǎng)絡(luò) 儀容儀表儀容儀表 04 錯誤示范錯誤示范 參考示例 圖片來自網(wǎng)絡(luò)圖片來自網(wǎng)絡(luò) 照 片 03 報修流程報修流程 報修流程報修流程 03 根據(jù)業(yè)主報修或自檢時 發(fā)現(xiàn)的問題由管理處開 1 工程人員由主管進(jìn)行任 務(wù)分配，并做好記錄， 持 進(jìn)行維修服 務(wù)。 2 維修人員到達(dá)現(xiàn)場后維 修，并在 上填 寫維修記錄與結(jié)果。 3 返回工程部， 主管簽字確認(rèn)后，將單 據(jù)返回到客服部進(jìn)行回 訪。 4 客服開單 工程派單 現(xiàn)場維修 工程返單 報修流程報修流程 03 準(zhǔn)10、備工作準(zhǔn)備工作 提前 15 分鐘到崗，檢查服裝、工牌、儀容 儀表是否符合規(guī)范； 檢查工具箱、工具物品及鞋套、墊布、垃圾 袋等物品是否齊全； 領(lǐng)取任務(wù)派工單，維修完成時以便業(yè)主簽字； 按照規(guī)定的時間 15 分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點； 入戶流程入戶流程 03 入戶流程入戶流程 03 1. 電話鈴響起三聲內(nèi)接聽電話，使用規(guī)范用語“您好，工程維修”。 2. 詢問報修內(nèi)容，在值班交接班記錄表上記錄后再次確認(rèn)樓號、房間號。 3. 工程部根據(jù)報修內(nèi)容進(jìn)行派工處理。 4. 維修人員接到任務(wù)后填寫好維修單，攜帶工具箱及相關(guān)材料前往業(yè)主家， 15 分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點。 入戶流程入戶流程 03 5.5. 敲門敲門 ：無論11、房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴），按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立， 距門 0.5 米距離，用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)部位敲門，力度適中、間 隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 6. 按門鈴按門鈴 ：選擇裝有門鈴的一側(cè)站立，用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按 三下后等待回音，如無應(yīng)聲，可再按三下按門鈴時間不應(yīng)持續(xù) 2 秒鐘； 入戶流程入戶流程 03 7. 等待過程中，攜帶的工具（干凈、完好）放置身體外側(cè)，與墻壁保持適當(dāng) 距離，不可觸墻或放置通道中央。 8. 征得客人（業(yè)主）同意后方可進(jìn)入 9. 業(yè)主應(yīng)答開門時，維修員應(yīng)問候、報明身份、說明來意并表示歉意（如： 您好，我是 XX 物業(yè)工12、程部維修員 XXX ） ； 入戶流程入戶流程 03 10. 經(jīng)業(yè)主同意后，進(jìn)門前先打開工具箱取出鞋套，套好后方可踏入門內(nèi)。 11. 在業(yè)主的引導(dǎo)下直接到維修地點，在工作區(qū)域鋪開墊布，墊布需干凈、 無異味； 12. 將使用的工具放置墊布上，維修中注意愛護(hù)業(yè)主家的設(shè)施設(shè)備及物品， 工作現(xiàn)場保持清潔干凈，避免損壞物品。 13. 維修中工具要輕拿輕放，統(tǒng)一放于工具箱中。 照 片 入戶流程入戶流程 03 14. 維修中不應(yīng)與業(yè)主閑談，保守公司內(nèi)部管理機密，如遇業(yè)主詢問則耐心解 答，注意禮貌用語，不能使用“不知道”、“這不是我們的責(zé)任”、“這 不是我們干的”等不禮貌用語，回答不了的問題可請業(yè)主撥打管理處前13、臺 電話進(jìn)行詢問。 15. 維修工作結(jié)束后自檢質(zhì)量，確認(rèn)后請業(yè)主在維修單上簽字，簽字后將第二 聯(lián)留給業(yè)主。帶好工具箱、材料清理現(xiàn)場，將垃圾清理到指定地點。 照 片 入戶流程入戶流程 03 16. 離開時要禮貌道別； ( 如：請您留步，再見”，“如需幫助請隨時撥打 服務(wù)電話），道別后，后退 2 3 步轉(zhuǎn)身開啟房門；退出房門時，輕輕將 房門關(guān)上； 17. 返回管理處確認(rèn)工作完成時間，并將留存聯(lián)交到前臺接待處進(jìn)行回訪。 18. 維修員返回值班室向主管匯報工作完成情況。 特殊問題處理 報修流程報修流程 03 1 2 3 4 經(jīng)查看不能當(dāng)場維修的，要對業(yè)主做出 合理解釋，并通知相關(guān)部門，回復(fù)業(yè)主 處理方14、案和維修時間。 維修中有可能出現(xiàn)損壞造成的后果，需 由業(yè)主支付相關(guān)費用時，需事先向業(yè)主 說明征得同意后方可維修。 已進(jìn)行維修，但仍需再次維修的問題， 需向業(yè)主說明原因，約定再次維修時間 （如做防水、墻面刷漆、做涂料等） 如是缺少材料，需向業(yè)主溝通，盡快對 材料進(jìn)行購置維修。（物業(yè)代購或業(yè)主 自買） 04 保修期限保修期限 報修期限報修期限 04 法律法律 規(guī)定規(guī)定 依據(jù)房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（ 2000 版）建筑工程質(zhì)量管理條例 的相關(guān)規(guī)定： “ 正常使用下，房屋建筑工程的最低的保修期限為 ” ： 1. 基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件 規(guī)定的該工程的合理使用年限（注：該年限可能會達(dá)到樓宇的使用年 限）； 2. 屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為 5 年； 報修期限報修期限 04 法律法律 規(guī)定規(guī)定 3. 供熱與供冷系統(tǒng)，為 2 個采暖期、供冷期； 4. 電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為 2 年； 5. 裝修工程為 2 年； 6. 其他項目的保修期限由建設(shè)單位與承包方約定； 7. 建設(shè)工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算，基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)工程 50 年。 201 8 謝謝您的欣賞謝謝您的欣賞