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1、201 8 物業工程物業工程 - 員工培訓員工培訓 物業維修： 指物業自建成到報廢為止的整個 使用過程中，為了修復由于自然 因素、人為因素對物業造成的損 壞，維護和改善物業使用功能， 延長物業使用年限而采取的各種 養護維修活動。 物業工程概念： 物業工程：房屋建筑本體的管理。 房屋本體：房屋建筑工程；房屋 裝飾工程；公共設施設備。 目錄目錄 Content 01 崗位職責崗位職責 02 儀容儀表儀容儀表 03 報修流程報修流程 04 保修期限保修期限 01 崗位職責崗位職責 崗位職責崗位職責 01 工程主管： 工程主管： 1. 嚴格遵守國家有關技術法規及標準，嚴格遵守員工守則和公司的各項規章制2、度； 2. 制訂和完善工程部各項規章制度和崗位職責并落實檢查； 3. 負責組織對公司接管的物業工程設備設施進行調試、驗收，做好設備 / 設施的缺陷報告并配合做好 整改工作； 4. 負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作； 5. 負責組織制定設施 / 設備的運行、維修保養、節能方案，負責工程部采購計劃的編制工作，并組織 落實和檢查； 6. 對設施、設備的運行、維修和保養工作進行定期和不定期檢查，確保工程部管理的設施、設備處 于安全、良好的運行狀態； 7. 對園區運行設施進行巡視、檢查，建立技術管理檔案和設備維護維修手冊，制定年度維護計劃表， 擬定月度工作小結及下月的工作計劃，擬定工程項3、目實施計劃和管理文件，檢查和控制年度、月 度維護費用的執行； 崗位職責崗位職責 01 工程主管： 工程主管： 8. 執行政府部門制定的有關行業安全法規，加強安全管理和安全教育，建立、落實各級安全制度， 防止發生安全事故，積極做好各項突發事件的緊急預案的落實工作，并做好定期培訓及預演工作； 9. 監督管理外委合同的執行（執行、驗收、付款），監督合同的執行情況和質量； 10. 負責工程部門職業道德和服務意識教育以及專業技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質； 11. 負責工程部員工工作績效的考評工作，獎勵或懲戒，考核下屬員工； 12. 服從管理處統一指揮，落實、執行各項工作指示，完成上級交辦的各項4、任務。 崗位職責崗位職責 01 工程人員： 工程人員： 1. 嚴格遵守國家有關技術法規及標準的要求，嚴格遵守員工守則和公司的各項規章制度； 2. 熟練掌握所管轄設備及系統的工作原理、技術性能和參數及操作規程，掌握設備系統的運行方式， 完成設備、系統的檢查、維修和保養工作；如故障無能力排除，應采取應急措施，及時請示上級 領導，聯系專業保養單位組織修理； 3. 熟練掌握電梯各配電設備、控制柜、照明柜的操作、運行、維修保養規程工作人員必須持證上崗， 熟悉變配電設備操作方法及應注意的安全事項； 4. 了解消防報警系統、消防連動系統、園區通信網絡系統及社區服務系統，園區公共安全防范系統， 必須熟練掌握各5、系統的操作運行維修、保養規程； 5. 實施本專業儀器、儀表的統一管理使用及保養； 崗位職責崗位職責 01 工程人員： 工程人員： 6. 對所管轄設備的值班、巡檢、維修和保養工作，設備始終處于良好的運行狀態，并在巡檢表上做 好相應的記錄；按時上交設備系統的運行記錄、維修保養記錄、巡檢表等質量記錄、表格； 7. 做好責任區域內的清潔衛生工作，保持室內設備和環境的清潔； 8. 樹立良好的服務態度，遵守維修操作程序，做到高效、優質、安全地完成維修任務， 注意“工完 場清”，節約用料，努力使客戶滿意，如報修項目確實無法完成，應向客戶做好耐心的解釋工作， 并提供合理的建議； 9. 按時完成上級領導安排的工6、作，積極配合其他班組的工作。 02 儀容儀表儀容儀表 儀容儀表儀容儀表 02 儀容標準儀容標準 臉部潔凈，無油光； 每日要刮凈胡須； 鼻孔干凈，鼻毛不外露； 牙齒無殘留飯渣； 口中無異味，嘴角無泡沫。 不染怪異色發，奇異發型，發不及領、遮額，不 留大鬢角。 參考示例 圖片來自網絡圖片來自網絡 照 片 儀容儀表儀容儀表 02 著裝要求著裝要求 整潔、挺闊、合身、無皺褶； 背部無頭發和頭屑； 所有紐扣全部扣好； 內衣、毛衣 ( 冬裝 ) 、飾物不可外露； 上衣口袋不可插筆或裝其他物品（電工筆除外）。 鞋應為黑色，而且要保持干凈、無破損； 男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍 或滌綸絲襪； 參7、考示例 圖片來自網絡圖片來自網絡 儀容儀表儀容儀表 04 01 02 03 兩腳跟相靠、兩腿 并攏立直、腳尖開 度為 45 度 60 度； 挺胸收腹，后背挺 直，身體不依靠他 物，不左右搖晃； 精神飽滿，脖頸挺 直，下頜微收，雙 目平視前方，面帶 微笑； 兩 手 自 然 下 垂 ， 或 在 體 前 交 叉 相 握； 不 可 叉 腰 、 抱 胸 或 將 手 插 入 衣 袋 ； 向 客 人 行 禮 時 ， 需 換 成 前 握 指 式 ， 不準倒背雙手； 站姿規范 照 片 儀容儀表儀容儀表 04 04 05 06 挺胸、收腹、直腰， 身體保持垂直平穩， 走一條直線； 兩眼平視前方； 行進速度適中，步8、 幅不宜過大； 步履輕柔自然，動 作文雅，避免做作； 非緊急事件，在工 作區域切忌跑動； 多人（兩人以上） 行走時要排成縱列， 不可橫排并行、勾 肩搭背； 在通道行走時，應 靠右側行走； 走姿規范 照 片 儀容儀表儀容儀表 04 07 08 09 與客人同方向行走 時，不可超越或與 客人搶道并行； 如遇緊急情況需超 越客人時，要首先 道歉、示意，待客 人讓路后，要表示 感謝 , 側身 ( 面對客 人 ) 經過； 手提維修工具在狹 窄通道與客人同方 向行走時，無論什 么情況下都不可超 越客人； 在通道拐角處行走 時，右轉彎要走在 拐角的內側，以免 與相反方向的客人 相撞； 走姿規范 照 片 儀容9、儀表儀容儀表 02 工牌佩戴工牌佩戴 戴在上衣左胸前，位于公司標志與口袋上方中間 部位； 佩戴要端正、表面無污損。 參考示例 圖片來自網絡圖片來自網絡 儀容儀表儀容儀表 04 錯誤示范錯誤示范 參考示例 圖片來自網絡圖片來自網絡 照 片 03 報修流程報修流程 報修流程報修流程 03 根據業主報修或自檢時 發現的問題由管理處開 1 工程人員由主管進行任 務分配，并做好記錄， 持 進行維修服 務。 2 維修人員到達現場后維 修，并在 上填 寫維修記錄與結果。 3 返回工程部， 主管簽字確認后，將單 據返回到客服部進行回 訪。 4 客服開單 工程派單 現場維修 工程返單 報修流程報修流程 03 準10、備工作準備工作 提前 15 分鐘到崗，檢查服裝、工牌、儀容 儀表是否符合規范； 檢查工具箱、工具物品及鞋套、墊布、垃圾 袋等物品是否齊全； 領取任務派工單，維修完成時以便業主簽字； 按照規定的時間 15 分鐘內到達維修地點； 入戶流程入戶流程 03 入戶流程入戶流程 03 1. 電話鈴響起三聲內接聽電話，使用規范用語“您好，工程維修”。 2. 詢問報修內容，在值班交接班記錄表上記錄后再次確認樓號、房間號。 3. 工程部根據報修內容進行派工處理。 4. 維修人員接到任務后填寫好維修單，攜帶工具箱及相關材料前往業主家， 15 分鐘內到達維修地點。 入戶流程入戶流程 03 5.5. 敲門敲門 ：無論11、房門是否開啟，均應先敲門（或按門鈴），按標準姿式站立， 距門 0.5 米距離，用右手的食指和中指的中關節部位敲門，力度適中、間 隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。 6. 按門鈴按門鈴 ：選擇裝有門鈴的一側站立，用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按 三下后等待回音，如無應聲，可再按三下按門鈴時間不應持續 2 秒鐘； 入戶流程入戶流程 03 7. 等待過程中，攜帶的工具（干凈、完好）放置身體外側，與墻壁保持適當 距離，不可觸墻或放置通道中央。 8. 征得客人（業主）同意后方可進入 9. 業主應答開門時，維修員應問候、報明身份、說明來意并表示歉意（如： 您好，我是 XX 物業工12、程部維修員 XXX ） ； 入戶流程入戶流程 03 10. 經業主同意后，進門前先打開工具箱取出鞋套，套好后方可踏入門內。 11. 在業主的引導下直接到維修地點，在工作區域鋪開墊布，墊布需干凈、 無異味； 12. 將使用的工具放置墊布上，維修中注意愛護業主家的設施設備及物品， 工作現場保持清潔干凈，避免損壞物品。 13. 維修中工具要輕拿輕放，統一放于工具箱中。 照 片 入戶流程入戶流程 03 14. 維修中不應與業主閑談，保守公司內部管理機密，如遇業主詢問則耐心解 答，注意禮貌用語，不能使用“不知道”、“這不是我們的責任”、“這 不是我們干的”等不禮貌用語，回答不了的問題可請業主撥打管理處前13、臺 電話進行詢問。 15. 維修工作結束后自檢質量，確認后請業主在維修單上簽字，簽字后將第二 聯留給業主。帶好工具箱、材料清理現場，將垃圾清理到指定地點。 照 片 入戶流程入戶流程 03 16. 離開時要禮貌道別； ( 如：請您留步，再見”，“如需幫助請隨時撥打 服務電話），道別后，后退 2 3 步轉身開啟房門；退出房門時，輕輕將 房門關上； 17. 返回管理處確認工作完成時間，并將留存聯交到前臺接待處進行回訪。 18. 維修員返回值班室向主管匯報工作完成情況。 特殊問題處理 報修流程報修流程 03 1 2 3 4 經查看不能當場維修的，要對業主做出 合理解釋，并通知相關部門，回復業主 處理方14、案和維修時間。 維修中有可能出現損壞造成的后果，需 由業主支付相關費用時，需事先向業主 說明征得同意后方可維修。 已進行維修，但仍需再次維修的問題， 需向業主說明原因，約定再次維修時間 （如做防水、墻面刷漆、做涂料等） 如是缺少材料，需向業主溝通，盡快對 材料進行購置維修。（物業代購或業主 自買） 04 保修期限保修期限 報修期限報修期限 04 法律法律 規定規定 依據房屋建筑工程質量保修辦法（ 2000 版）建筑工程質量管理條例 的相關規定： “ 正常使用下，房屋建筑工程的最低的保修期限為 ” ： 1. 基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件 規定的該工程的合理使用年限（注：該年限可能會達到樓宇的使用年 限）； 2. 屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為 5 年； 報修期限報修期限 04 法律法律 規定規定 3. 供熱與供冷系統，為 2 個采暖期、供冷期； 4. 電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為 2 年； 5. 裝修工程為 2 年； 6. 其他項目的保修期限由建設單位與承包方約定； 7. 建設工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算，基礎結構工程 50 年。 201 8 謝謝您的欣賞謝謝您的欣賞