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1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn) 目錄 一、投訴處理培訓(xùn) 二、微笑服務(wù)培訓(xùn) 三、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 四、儀容儀表培訓(xùn) 五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 六、服務(wù)文明用語(yǔ)五十句 七、服務(wù)忌語(yǔ)五十句 一、投訴處理培訓(xùn) 通過對(duì)員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù) 培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才 是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿 意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的 結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題， 改正問題。 1、處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出 投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對(duì)物業(yè)公司信任的再 現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。 因而員工在處2、理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三 項(xiàng)基本原則。 1）真心誠(chéng)意地幫助客戶解決問題 2）決不與客人爭(zhēng)辯 3）決不損害公司的利益 2、怎樣處理客戶的投訴 2.1 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 2.2 決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。 2.3 認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài) 度。 2.4 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處 理。 2.5 避免客人在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng) 的場(chǎng)所。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。 2.6 注意作好記錄以示重視。 2.7 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情 況。 2.8 盡量使客人3、心平氣和地離開。 二、微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高 服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何 代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是 服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微 笑帶給客戶和同事的員工。 微笑是自信的象征。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。 微笑是和睦相處的反映。 微笑是心理健康的標(biāo)志。 微笑還是一種資本。 三、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 1、當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí) 2、在公共場(chǎng)合，遇到客戶迎面走來時(shí) 3、在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 4、客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問 5、遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 6、節(jié)日期間如何與客戶打招呼 7、如何規(guī)范圓滿地回答4、客戶的咨詢 8、在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 9、客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí) 10、客戶以贈(zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí) 11、當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 12、客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 13、在工作中若心情不舒暢時(shí) 14、在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 15、當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 16、當(dāng)客戶用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí) 17、當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí) 18、客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí) 19、在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 20、在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話 21、當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 22、如何處理客戶與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí) 四、儀容儀表培訓(xùn) 通5、過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮 儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)， 提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)] 有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。 1、儀表儀容 1.1 服飾 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷 袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 1.2 發(fā)式 男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉）。 1.3 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 1.4 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 2、舉止談吐 2.1 談吐： 輕聲輕氣、面帶笑容，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。 2.2舉止：6、 輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 2.3態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切 和溫馨之感。 2.4交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾 聽要求、意見，回答時(shí)簡(jiǎn)要清楚，不遲延客 戶時(shí)間。 3、禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼早上好、您好、再見。 當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示不用 謝；我們做得還不夠等。 不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容， 但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長(zhǎng)。對(duì)女客戶要特別輕握，不能交 錯(cuò)握手。 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無(wú)關(guān) 的事。 不可隨便向客戶打聽對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕7、輕間斷敲門，說明來意，征得 同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不 允許側(cè)目注視客戶談話。 工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意 與否，在無(wú)其他要求后及時(shí)退出房間，不得無(wú)故逗留、休息。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一 片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下 一番誠(chéng)意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、 樣品等。 在任何場(chǎng)合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答 ，及時(shí)解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無(wú) 法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答 復(fù)）。 對(duì)客戶的任何批評(píng)意見不得當(dāng)面辯解、拒8、絕、甚至爭(zhēng) 吵。 不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃 腳，怠慢歧視。 4、公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) 除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共 區(qū)域。 無(wú)工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得 影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接 耳、談笑風(fēng)生、旁若無(wú)人。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部 爭(zhēng)吵。 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放 到墻角邊。 公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。 上崗前9、不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等 應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 5、工作態(tài)度 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓 滿。 務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。 高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不 陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠(chéng)團(tuán)結(jié) ，同心協(xié)力。 五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠 物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工， 靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會(huì)的發(fā)展和物 業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求更高 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)10、質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)， 是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供 的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服 務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是 來我們大廈就診的客戶。 服務(wù)當(dāng)然想要令服務(wù)滿意，但客戶滿意 或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者 的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。 由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不 同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因?yàn)槿?此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些難度的過 程中實(shí)現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾 點(diǎn)： 111、如何看待客戶？ 客戶是上帝 來的客戶是不是上帝？從某種意義上講， 應(yīng)該說是的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ衔飿I(yè)管理服 務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得物 業(yè)的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與 物業(yè)先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會(huì)形象。 我們需將客戶確認(rèn)為是上帝，顯示了對(duì)客 戶的重視。不但在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中 去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這就要求所提供的服務(wù)必須 是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的 根本。 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候， 這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò) 自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容 易做起來難。因客人有12、自尊心，員工也有自尊心。在對(duì)與 錯(cuò)的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得 面紅耳赤。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來講，與客人爭(zhēng)誰(shuí) 是誰(shuí)非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。正確的做法是將對(duì)讓給客 人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳 、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖姟⑺麄兊耐?訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?怎樣改進(jìn)工作 。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服 務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。 2、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)？ 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無(wú)論是間接 服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú) 人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的13、 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者 。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服 務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù) 而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此， 服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。 人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得 到生存與發(fā)展。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的 工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等 的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類 看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何 職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。 3、如何做好服務(wù)？ 工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí) 每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。 這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便， 也可以不給客人提供方便14、，甚至卡人。這 是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、 不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶 的角度來體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而 提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、 富有人情味的。 理解客戶 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形 成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接 受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng) 和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確 判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有 具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起 點(diǎn)。 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn) 單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn) 真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對(duì)提供服 務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，15、甚至是 繁雜而瑣碎的。但這對(duì)客戶來說，可能是 第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因 此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好 每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一 種美好的經(jīng)歷和享受。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就 有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然 提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)， 當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù) 意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服 務(wù)就從這產(chǎn)生。 六、服務(wù)文明用語(yǔ)五十句 1 請(qǐng) 11 請(qǐng)坐 21 請(qǐng)稍等 31 歡迎光臨 41 我能為您做什么 2 您好 12 謝謝 22 請(qǐng)指教 32 歡迎再來 42 很樂意為您服務(wù) 3 歡迎 13 再見 23 請(qǐng)當(dāng)心 33 16、請(qǐng)不要著急 43 這是我應(yīng)該做的 4 恭候 14 對(duì)不起 24 請(qǐng)走好 34 請(qǐng)慢慢地講 44 把您的需求告訴我 5 久違 15 失陪了 25 這邊請(qǐng) 35 讓您久等了 45 我會(huì)盡量幫助您的 6 奉陪 16 很抱歉 26 您先請(qǐng) 36 給您添麻煩了 46 我再幫您想想辦法 7 拜訪 17 請(qǐng)?jiān)?27 您請(qǐng)講 37 希望您能滿意 47 請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系 8 拜托 18 沒關(guān)系 28 您請(qǐng)放心 38 請(qǐng)您再說一遍 48 請(qǐng)您多提寶貴意見 9 請(qǐng)問 19 不客氣 29 請(qǐng)多關(guān)照 39 請(qǐng)問您有什么事 49 有不懂的地方您盡量問 10 請(qǐng)進(jìn) 20 不用謝 30 請(qǐng)跟我來 40 請(qǐng)問您有是否找人 517、0 您的需要就是我的職責(zé) 七、服務(wù)忌語(yǔ)五十句 1 哎 11 真煩人 21 就你事多 31 能不能快點(diǎn) 41 你怎么這么挑剔 2 喂 12 真羅嗦 22 你等著吧 32 我就這態(tài)度 42 你怎么這么多毛病 3 沒有 13 自己找 23 你煩不煩 33 找領(lǐng)導(dǎo)去呀 43 沒看見上面寫著嗎 4 討厭 14 別進(jìn)來 24 你懂不懂 34 沒看我在忙嗎 44 我沒時(shí)間和你廢話 5 走開 15 喊什么 25 你干什么 35 你以為你是誰(shuí) 45 你怎么不提前準(zhǔn)備好 6 真笨 16 急什么 26 你怎么瞎 寫 36 你有什么資格 46 你怎么這么不知趣 7 不行 17 少?gòu)U話 27 你沒長(zhǎng)眼 睛 37 你算什么東西 47 你怎么什么都不知道 8 不管 18 腦子有病 28 關(guān)你什么 事 38 你自己看著辦 48 你怎么連基本常識(shí)都不懂 9 不知道 19 有完沒完 29 靠邊站著 去 39 你問我我問誰(shuí) 49 我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎 10 不清楚 20 我沒工夫 30 別擠在這 兒 40 你愛找誰(shuí)就找 誰(shuí) 50 不是告訴你了嗎，怎和還 問 謝謝 謝謝