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1、物業(yè)突發(fā)緊急事件培訓(xùn)物業(yè)突發(fā)緊急事件培訓(xùn) 主講人：趙闖主講人：趙闖 前言 培訓(xùn)目的： 通過(guò)此次培訓(xùn) , 有致提升全員專業(yè)素質(zhì) , 業(yè)務(wù)技能和管理 服務(wù)水平 , 塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍 , 全面適應(yīng)和滿足物業(yè)管理多元化需求 , 全面富有成效地服 務(wù)小區(qū)，提高突發(fā)緊急事件處理技能。 1 、緊急事件解釋、緊急事件解釋 2 、處理緊急事件的要求、處理緊急事件的要求 3 、緊急事件處理過(guò)程、緊急事件處理過(guò)程 4 、緊急事件事例解析、緊急事件事例解析 1 、緊急事件解釋、緊急事件解釋 目前，國(guó)際上對(duì)突發(fā)緊急事件目前，國(guó)際上對(duì)突發(fā)緊急事件 有代表性的定義是對(duì)“公共緊有代表性的定義是對(duì)“公共2、緊 急狀態(tài)的解釋，即“一種特別急狀態(tài)的解釋，即“一種特別 的、迫在眉睫的危機(jī)或危險(xiǎn)局的、迫在眉睫的危機(jī)或危險(xiǎn)局 勢(shì)”勢(shì)” 物業(yè)緊急事件，是物業(yè)在服務(wù)物業(yè)緊急事件，是物業(yè)在服務(wù) 活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的，對(duì)服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的，對(duì)服務(wù) 客戶、物業(yè)企業(yè)和公眾危害，需客戶、物業(yè)企業(yè)和公眾危害，需 要立即處理的事件要立即處理的事件 。 2 、處理緊急事件的要求、處理緊急事件的要求 （ 1 ）在發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和 蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢 復(fù)正常。 （ 2 ）在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回 避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面3、矛盾，及時(shí)處理。 （ 3 ）隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方 案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提 出有效的處理措施和方法。 （ 4 ）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮， 安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。 （ 5 ）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處 理，而不顧后果，造成更大損失 3 、緊急事件處理過(guò)程、緊急事件處理過(guò)程 緊急事件可分為三個(gè)階段緊急事件可分為三個(gè)階段 事事 先先 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 事事 中中 控控 制制 事事 后后 處處 理理 分分 析析 （一）事先準(zhǔn)備 1 成立緊急事件處理小組 緊急事件處理小組應(yīng)由企4、業(yè)的各部門管理層共同參加。 2 制訂緊急事件備選方案 緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況， 制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃 , 一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻 投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見(jiàn)的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì) 相同類型的事件要制定兩個(gè)以上預(yù)選方案。 3 制訂緊急事件溝通計(jì)劃 緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與 外部溝通兩個(gè)方面。 （二）事中控制 （：在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟 動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃； （：負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮； （：應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源，化解事件可能造成的惡果； （：對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制5、訂專人向外界發(fā)布信息，避免受 到干擾，影響緊急事件的正常處理。 （三）事后處理分析 對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事 件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案 的有效性，改進(jìn)應(yīng)急流程和制度，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的綜合 能力。 4 、緊急事件事例解析、緊急事件事例解析 失竊案件的應(yīng)急處理失竊案件的應(yīng)急處理 治安事件的處理辦法治安事件的處理辦法 醉酒滋事的處理醉酒滋事的處理 電梯困人應(yīng)急處理電梯困人應(yīng)急處理 交通事故的處理交通事故的處理 煤氣泄露的處理煤氣泄露的處理 突發(fā)火警應(yīng)急處理突發(fā)火警應(yīng)急處理 臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前后的措施臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前后的措施 觸電事件的處理觸電事6、件的處理 突發(fā)性水浸事故處理程序突發(fā)性水浸事故處理程序 人工呼吸正確步驟人工呼吸正確步驟 高空墜物高空墜物 家中反水家中反水 堵門車輛堵門車輛 當(dāng)值人員 發(fā)現(xiàn)或接 報(bào) 直赴現(xiàn) 場(chǎng)確認(rèn) 采取有效措施， 控制事態(tài)擴(kuò)大 對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng) 處理 撤離現(xiàn)場(chǎng) 堅(jiān)守崗位 業(yè)主報(bào)告或 求援 當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)接 報(bào)確認(rèn) 組織人員支 援、加強(qiáng)警 戒 公司領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)決 策、指示 接報(bào)后布置、傳達(dá) 公司決策 公安、政府職能 單位接報(bào) 通知物業(yè)領(lǐng) 導(dǎo) 事后詳細(xì)記錄 書面報(bào)告公司 突發(fā)事件處理應(yīng)急處理規(guī)程圖突發(fā)事件處理應(yīng)急處理規(guī)程圖 失竊案件的應(yīng)急處理 1 、若發(fā)生失竊事件，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即向公司領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主并拔打7、“ 110” 報(bào)警； 2 、 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)； 3 、配合警方及業(yè)主做好事件記錄； 4 、清點(diǎn)物品損失情況，向公司報(bào)告情況； 治安事件處理辦法治安事件處理辦法 1 、遇到突發(fā)事件時(shí)要頭腦冷靜 , 快速按報(bào)警顯示區(qū)域 , 秩序主管調(diào)動(dòng)保 安人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)； 2 、人員分面包抄 , 搜索前進(jìn) , 在報(bào)警區(qū)域 50 米內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí) , 要查訊 , 查看證件； 3 、現(xiàn)場(chǎng)抓獲罪犯時(shí) , 不準(zhǔn)打罵 , 要立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?4 、按派出所的指示 , 及時(shí)扭送 , 不準(zhǔn)在秩序部扣留超過(guò) 1 小時(shí)； 5 、處理完要將情況填寫在應(yīng)急事件處理報(bào)告書； 醉酒滋事的處理醉酒滋事的8、處理 勸其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) , 并及時(shí)通知其家屬或工作單位 , 讓他們派人領(lǐng)回 , 出 現(xiàn)危害他人人身安全時(shí) , 及時(shí)報(bào)警處理，或強(qiáng)制控制待警察處理。 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 任何人員發(fā)現(xiàn)電梯故障 , 做好安撫工作 , 及時(shí)通知電梯維保人員。同時(shí) 上報(bào)當(dāng)值機(jī)電班長(zhǎng)或主管。 若在白天發(fā)現(xiàn)電梯故障 , 客戶服務(wù)中心當(dāng)班接到電話 , 應(yīng)立即趕赴現(xiàn) 場(chǎng)安慰被困人員 , 防止梯內(nèi)人員因恐慌發(fā)生危險(xiǎn)情況 , 并做好電梯停 運(yùn)期問(wèn)的接待解釋工作 , 了解被困人員身份以使做回訪工作。同時(shí)安排客服人員配合電梯維 保人員做好解釋工作 若在晩上發(fā)現(xiàn)電梯故障 , 及時(shí)通知電梯維保人員 , 并上報(bào)機(jī)電主営。秩 管部巡邏員安慰被困人員9、 , 做好解釋工作 , 在電梯維保工作人員到來(lái)后 , 積極協(xié)助救援。 機(jī)電維修部工作人員接到電梯困人的通知后 , 在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) , 視 具體情況通知電梯維修人員到場(chǎng) ( 先救援后維修 ) , 并設(shè)置結(jié)修警示牌。 若情況緊急 , 通知部門主管及項(xiàng)目經(jīng)理到場(chǎng) , 組織人員進(jìn)行搶修 , 并安 排好善后工作。 各部門在故障排除后 , 做好詳細(xì)記錄。 交通事故的處理交通事故的處理 1 、對(duì)出現(xiàn)交通事故要及時(shí)發(fā)現(xiàn)； 2 、勸阻雙方 , 心平氣和解決問(wèn)題； 3 、對(duì)雙方調(diào)解 , 由肇事者認(rèn)可賠償鑒定賠償合同雙方簽字。 所有員工應(yīng)清楚小區(qū)煤氣的總開(kāi)關(guān)置； 當(dāng)接報(bào)煤氣泄漏，應(yīng)迅速通燃?xì)夤尽⒅裙懿繖C(jī)電部，10、同時(shí)關(guān) 閉氣體供應(yīng)； 當(dāng)?shù)竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按動(dòng)門鈴或觸動(dòng)任何電器及打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)， 以免發(fā)生煤氣爆炸，只能打開(kāi)所有門、窗，以便疏導(dǎo)體； 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)通知其它住戶離開(kāi)； 如有需要，照顧傷者，等待救援； 事后，需要記錄詳情并上報(bào)； 煤氣泄露的處理煤氣泄露的處理 突發(fā)火警應(yīng)急處理 業(yè)主報(bào)告 或求援 當(dāng)值員工發(fā) 現(xiàn)或接報(bào) 直赴現(xiàn)場(chǎng) 確認(rèn) 當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)接報(bào) 確認(rèn)火警 采取有效措 施，迅速撲 救 火警火災(zāi) 現(xiàn)場(chǎng)處理 撤離現(xiàn)場(chǎng) 堅(jiān)守崗位 接報(bào)后布置、傳達(dá) 公司決策 組織人員滅火、 加強(qiáng)警戒 通知工程部提供 設(shè)備設(shè)施保障及 維修 通知服務(wù)中心進(jìn)行 救護(hù)及疏散 公安、消防及政府 職能單位接報(bào) 公司領(lǐng)11、導(dǎo)接報(bào)決 策、指示 事后詳細(xì)記錄書面 報(bào)告公司 火警火警 火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程圖火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程圖 突發(fā)火警關(guān)鍵事項(xiàng) 1 、員工接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位； 2 、做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫。監(jiān)控室通 知機(jī)電人員將電梯迫降至首層； 3 、所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，按照分工，各負(fù) 其責(zé) 4 、現(xiàn)場(chǎng)若困有客戶，應(yīng)本著“ 先人員，后財(cái)產(chǎn)先人員，后財(cái)產(chǎn) ”的原則搶救。若 室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門的情況下，則由物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定是否進(jìn)入房間 撲救，事后向用戶做好解釋工作； 5 、疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯； 6 、撲救完畢后，管理中心安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因，查明 損失12、，并做好安置工作； 7 、消防的負(fù)責(zé)人做好事故記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí) 現(xiàn)場(chǎng)處理切記要素： 先人員后財(cái)產(chǎn)的原則、 電器著火在未斷電之前切 勿用消防水滅火、各崗位值班人員應(yīng)保持在位，以防止有人渾水摸魚(yú)。 臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前后的措施臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前后的措施 臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前的預(yù)防措：臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前的預(yù)防措： 1 、檢查應(yīng)急用具并確定其性能良好；、檢查應(yīng)急用具并確定其性能良好； 2 、將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方；、將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方； 3 、提醒用戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物；、提醒用戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物； 4 、天臺(tái)、溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人；、天臺(tái)、溝渠13、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人； 5 、搬離在圍墻頂及其他高處之中類可動(dòng)物件，將安裝在擋風(fēng)處燈罩、搬離在圍墻頂及其他高處之中類可動(dòng)物件，將安裝在擋風(fēng)處燈罩、 指示牌等綁好或移走；檢查平臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通；指示牌等綁好或移走；檢查平臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通； 6 、緊閉所有門、窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水、緊閉所有門、窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水 措施；措施； 7 、加固所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落；、加固所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落； 8 、留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼在14、小、留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼在小 區(qū)適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展；區(qū)適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展； 9 、刮、刮 8 級(jí)臺(tái)風(fēng)時(shí)，非當(dāng)值員工須與服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)候指示；級(jí)臺(tái)風(fēng)時(shí)，非當(dāng)值員工須與服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)候指示； 10 、員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)、員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù) 時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工；時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工； 11 、如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻服務(wù)中 心應(yīng)有值班員工接聽(tīng)電話； 12 、員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安15、全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?并通知其他員工。同時(shí)避免逗留在空曠地方； 臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后的預(yù)防措臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后的預(yù)防措 1 、當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及 時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候， 出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問(wèn)題。 2 、在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，各部門經(jīng)理主管須先征 得領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，可通知承包商進(jìn)行搶修，并將 該修理詳細(xì)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 3 、當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減至 3 級(jí)時(shí)，物業(yè)應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀 報(bào)告，以便安排報(bào)險(xiǎn)賠償事宜；清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所 造成之垃圾淤塞的渠道； 觸電事件的處理觸電事件的處理 1 、 若觸電16、人員神志清醒，尚末失去知覺(jué)，應(yīng)讓其不要起動(dòng)，安靜 休息，并注意觀察； 2 、若觸電者已無(wú)知覺(jué)，無(wú)呼吸，但心臟有跳動(dòng)，應(yīng)進(jìn)行人工呼吸 搶救； 3 、若觸電者呼吸、心臟全停止，應(yīng)用人工呼吸和擠壓心臟同時(shí)進(jìn) 行搶救，搶救工作應(yīng)耐心進(jìn)行，在送醫(yī)院途中也不能停止，直到 醫(yī)院方可停止； 4 、對(duì)以上各種事件的發(fā)生和處理結(jié)果都要記錄在應(yīng)急事件處理 報(bào)告書上 ； 突發(fā)性水浸事故處理程序突發(fā)性水浸事故處理程序 1 、當(dāng)接到客戶報(bào)告后，及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)查看； 2 、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻找出水源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉 相關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通； 3 、觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防止漏 電17、傷人； 人工呼吸正確步驟人工呼吸正確步驟 方法 / 步驟 1: 在進(jìn)行口對(duì)口吹氣前，要迅速清理病人口鼻內(nèi)的污物、嘔吐物， 有假牙的也應(yīng)取出，以保持呼吸道通暢；同時(shí)，要松開(kāi)其衣領(lǐng)、褲帶、緊 裹的內(nèi)衣、乳罩等，以免妨礙胸部的呼吸運(yùn)動(dòng)。 方法 / 步驟 2: 使病人呈仰臥位狀態(tài)，頭部后仰，以保持呼吸道通暢。救護(hù)人 跪在一側(cè)，一手托起其下頜，然后深吸一口氣，再貼緊病人的嘴，嚴(yán)絲合 縫的將氣吹入，造成吸氣。為避免吹進(jìn)的氣從病人鼻孔逸出，可用另一只 手捏住病人的鼻孔，吹完氣后，救護(hù)人的嘴離開(kāi)，將捏鼻的手也松開(kāi)，并 用一手壓其胸部，幫助病人將氣體排出。如此一口一口有節(jié)率地反復(fù)吹氣， 每分鐘 16-20 次，18、直到傷病員恢復(fù)自主呼吸或確診死亡為止。 方法 / 步驟 3: 如果遇到傷病員牙關(guān)緊閉，張不開(kāi)口，無(wú)法進(jìn)行口對(duì)口人工呼 吸時(shí)，可采用口對(duì)鼻吹氣法，方法和口對(duì)口吹氣法相同。 方法 / 步驟 4: 吹氣時(shí)用多大的力量為適宜呢？如被救人是兒童或體格較弱者， 吹氣力量要小些，反之要大些。一般以氣吹進(jìn)后，病人的胸部略有隆起為 度。如果吹氣后，不見(jiàn)胸部起伏，可能是吹氣力量太小，或呼吸道阻塞， 這時(shí)應(yīng)再進(jìn)行檢查。 方法 / 步驟 5: 口對(duì)口吹和體外心臟擠壓要同時(shí)進(jìn)行。 注意事項(xiàng) 第 一是 怕 ，吹氣的對(duì)象是傷者病人有時(shí)甚至是死人，如雷擊后的外觀可能 有點(diǎn)慘不忍睹。第二是不好意思，特別是當(dāng)救助的對(duì)象是一個(gè)年輕異性時(shí)， 如果搶救沒(méi)有成功可能還會(huì)被別人說(shuō)三道四。要做好人工呼吸必須克服這些 心理。 感謝您的觀賞