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1、物業突發緊急事件培訓物業突發緊急事件培訓 主講人：趙闖主講人：趙闖 前言 培訓目的： 通過此次培訓 , 有致提升全員專業素質 , 業務技能和管理 服務水平 , 塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍 , 全面適應和滿足物業管理多元化需求 , 全面富有成效地服 務小區，提高突發緊急事件處理技能。 1 、緊急事件解釋、緊急事件解釋 2 、處理緊急事件的要求、處理緊急事件的要求 3 、緊急事件處理過程、緊急事件處理過程 4 、緊急事件事例解析、緊急事件事例解析 1 、緊急事件解釋、緊急事件解釋 目前，國際上對突發緊急事件目前，國際上對突發緊急事件 有代表性的定義是對“公共緊有代表性的定義是對“公共2、緊 急狀態的解釋，即“一種特別急狀態的解釋，即“一種特別 的、迫在眉睫的危機或危險局的、迫在眉睫的危機或危險局 勢”勢” 物業緊急事件，是物業在服務物業緊急事件，是物業在服務 活動過程中突然發生的，對服務活動過程中突然發生的，對服務 客戶、物業企業和公眾危害，需客戶、物業企業和公眾危害，需 要立即處理的事件要立即處理的事件 。 2 、處理緊急事件的要求、處理緊急事件的要求 （ 1 ）在發生緊急事件時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和 蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢 復正常。 （ 2 ）在發生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回 避的態度來對待，應主動出擊，直面3、矛盾，及時處理。 （ 3 ）隨著事件的不斷發展、變化，對原訂的預防措施或應對方 案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提 出有效的處理措施和方法。 （ 4 ）在緊急事件發生后應由物業項目負責人做統一的現場指揮， 安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。 （ 5 ）處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處 理，而不顧后果，造成更大損失 3 、緊急事件處理過程、緊急事件處理過程 緊急事件可分為三個階段緊急事件可分為三個階段 事事 先先 準準 備備 事事 中中 控控 制制 事事 后后 處處 理理 分分 析析 （一）事先準備 1 成立緊急事件處理小組 緊急事件處理小組應由企4、業的各部門管理層共同參加。 2 制訂緊急事件備選方案 緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況， 制定相應的行動計劃 , 一旦出現緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻 投入行動。對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對 相同類型的事件要制定兩個以上預選方案。 3 制訂緊急事件溝通計劃 緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與 外部溝通兩個方面。 （二）事中控制 （：在發生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟 動相應行動計劃； （：負責人應迅速趕到現場協調指揮； （：應調動各方面的資源，化解事件可能造成的惡果； （：對涉及公眾的緊急事件，應制5、訂專人向外界發布信息，避免受 到干擾，影響緊急事件的正常處理。 （三）事后處理分析 對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事 件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案 的有效性，改進應急流程和制度，提高企業應對緊急事件的綜合 能力。 4 、緊急事件事例解析、緊急事件事例解析 失竊案件的應急處理失竊案件的應急處理 治安事件的處理辦法治安事件的處理辦法 醉酒滋事的處理醉酒滋事的處理 電梯困人應急處理電梯困人應急處理 交通事故的處理交通事故的處理 煤氣泄露的處理煤氣泄露的處理 突發火警應急處理突發火警應急處理 臺風來臨前后的措施臺風來臨前后的措施 觸電事件的處理觸電事6、件的處理 突發性水浸事故處理程序突發性水浸事故處理程序 人工呼吸正確步驟人工呼吸正確步驟 高空墜物高空墜物 家中反水家中反水 堵門車輛堵門車輛 當值人員 發現或接 報 直赴現 場確認 采取有效措施， 控制事態擴大 對事故現場 處理 撤離現場 堅守崗位 業主報告或 求援 當值領導接 報確認 組織人員支 援、加強警 戒 公司領導接報決 策、指示 接報后布置、傳達 公司決策 公安、政府職能 單位接報 通知物業領 導 事后詳細記錄 書面報告公司 突發事件處理應急處理規程圖突發事件處理應急處理規程圖 失竊案件的應急處理 1 、若發生失竊事件，發現人員應保護現場，并立即向公司領導 匯報，及時聯系業主并拔打7、“ 110” 報警； 2 、 保護現場，禁止任何人進入事發現場； 3 、配合警方及業主做好事件記錄； 4 、清點物品損失情況，向公司報告情況； 治安事件處理辦法治安事件處理辦法 1 、遇到突發事件時要頭腦冷靜 , 快速按報警顯示區域 , 秩序主管調動保 安人員迅速趕赴現場； 2 、人員分面包抄 , 搜索前進 , 在報警區域 50 米內發現可疑人時 , 要查訊 , 查看證件； 3 、現場抓獲罪犯時 , 不準打罵 , 要立即報告部門負責人和當地派出所； 4 、按派出所的指示 , 及時扭送 , 不準在秩序部扣留超過 1 小時； 5 、處理完要將情況填寫在應急事件處理報告書； 醉酒滋事的處理醉酒滋事的8、處理 勸其離開現場 , 并及時通知其家屬或工作單位 , 讓他們派人領回 , 出 現危害他人人身安全時 , 及時報警處理，或強制控制待警察處理。 電梯困人應急預案 任何人員發現電梯故障 , 做好安撫工作 , 及時通知電梯維保人員。同時 上報當值機電班長或主管。 若在白天發現電梯故障 , 客戶服務中心當班接到電話 , 應立即趕赴現 場安慰被困人員 , 防止梯內人員因恐慌發生危險情況 , 并做好電梯停 運期問的接待解釋工作 , 了解被困人員身份以使做回訪工作。同時安排客服人員配合電梯維 保人員做好解釋工作 若在晩上發現電梯故障 , 及時通知電梯維保人員 , 并上報機電主営。秩 管部巡邏員安慰被困人員9、 , 做好解釋工作 , 在電梯維保工作人員到來后 , 積極協助救援。 機電維修部工作人員接到電梯困人的通知后 , 在第一時間趕赴現場 , 視 具體情況通知電梯維修人員到場 ( 先救援后維修 ) , 并設置結修警示牌。 若情況緊急 , 通知部門主管及項目經理到場 , 組織人員進行搶修 , 并安 排好善后工作。 各部門在故障排除后 , 做好詳細記錄。 交通事故的處理交通事故的處理 1 、對出現交通事故要及時發現； 2 、勸阻雙方 , 心平氣和解決問題； 3 、對雙方調解 , 由肇事者認可賠償鑒定賠償合同雙方簽字。 所有員工應清楚小區煤氣的總開關置； 當接報煤氣泄漏，應迅速通燃氣公司、秩管部機電部，10、同時關 閉氣體供應； 當到達現場，切勿按動門鈴或觸動任何電器及打開電源開關， 以免發生煤氣爆炸，只能打開所有門、窗，以便疏導體； 封鎖現場，禁止任何人企圖進入，同時通知其它住戶離開； 如有需要，照顧傷者，等待救援； 事后，需要記錄詳情并上報； 煤氣泄露的處理煤氣泄露的處理 突發火警應急處理 業主報告 或求援 當值員工發 現或接報 直赴現場 確認 當值領導接報 確認火警 采取有效措 施，迅速撲 救 火警火災 現場處理 撤離現場 堅守崗位 接報后布置、傳達 公司決策 組織人員滅火、 加強警戒 通知工程部提供 設備設施保障及 維修 通知服務中心進行 救護及疏散 公安、消防及政府 職能單位接報 公司領11、導接報決 策、指示 事后詳細記錄書面 報告公司 火警火警 火災應急處理規程圖火災應急處理規程圖 突發火警關鍵事項 1 、員工接到火災報警時，嚴守各自崗位； 2 、做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。監控室通 知機電人員將電梯迫降至首層； 3 、所有員工應聽從指揮，無條件服從領導調配，按照分工，各負 其責 4 、現場若困有客戶，應本著“ 先人員，后財產先人員，后財產 ”的原則搶救。若 室內無人，無鑰匙開門的情況下，則由物業領導決定是否進入房間 撲救，事后向用戶做好解釋工作； 5 、疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯； 6 、撲救完畢后，管理中心安排人員協助有關部門查明原因，查明 損失12、，并做好安置工作； 7 、消防的負責人做好事故記錄，并寫出書面報告報上級 現場處理切記要素： 先人員后財產的原則、 電器著火在未斷電之前切 勿用消防水滅火、各崗位值班人員應保持在位，以防止有人渾水摸魚。 臺風來臨前后的措施臺風來臨前后的措施 臺風來臨前的預防措：臺風來臨前的預防措： 1 、檢查應急用具并確定其性能良好；、檢查應急用具并確定其性能良好； 2 、將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方；、將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方； 3 、提醒用戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物；、提醒用戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物； 4 、天臺、溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人；、天臺、溝渠13、地漏的清掃工作，要落實到人； 5 、搬離在圍墻頂及其他高處之中類可動物件，將安裝在擋風處燈罩、搬離在圍墻頂及其他高處之中類可動物件，將安裝在擋風處燈罩、 指示牌等綁好或移走；檢查平臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通；指示牌等綁好或移走；檢查平臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通； 6 、緊閉所有門、窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水、緊閉所有門、窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水 措施；措施； 7 、加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落；、加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落； 8 、留意電臺播放有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼在14、小、留意電臺播放有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼在小 區適當地方以便向用戶顯示臺風的進展；區適當地方以便向用戶顯示臺風的進展； 9 、刮、刮 8 級臺風時，非當值員工須與服務中心領導聯絡，聽候指示；級臺風時，非當值員工須與服務中心領導聯絡，聽候指示； 10 、員工為本身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執行緊急任務、員工為本身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執行緊急任務 時，員工應采取適當的安全措施及知會其他員工；時，員工應采取適當的安全措施及知會其他員工； 11 、如風暴持續晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻服務中 心應有值班員工接聽電話； 12 、員工參加搶險工作時，要注意自身安15、全，采取適當的安全措施， 并通知其他員工。同時避免逗留在空曠地方； 臺風來臨后的預防措臺風來臨后的預防措 1 、當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查、善于發現問題，及 時做好現場督導工作，真正做到“三個關鍵”即：在關鍵的時候， 出現在關鍵的地方，解決關鍵的問題。 2 、在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，各部門經理主管須先征 得領導的批準，惟在特殊情況下，可通知承包商進行搶修，并將 該修理詳細報公司領導。 3 、當臺風訊號減至 3 級時，物業應即時進行檢查及填報臺風損毀 報告，以便安排報險賠償事宜；清潔衛生人員迅速清理由臺風所 造成之垃圾淤塞的渠道； 觸電事件的處理觸電事件的處理 1 、 若觸電16、人員神志清醒，尚末失去知覺，應讓其不要起動，安靜 休息，并注意觀察； 2 、若觸電者已無知覺，無呼吸，但心臟有跳動，應進行人工呼吸 搶救； 3 、若觸電者呼吸、心臟全停止，應用人工呼吸和擠壓心臟同時進 行搶救，搶救工作應耐心進行，在送醫院途中也不能停止，直到 醫院方可停止； 4 、對以上各種事件的發生和處理結果都要記錄在應急事件處理 報告書上 ； 突發性水浸事故處理程序突發性水浸事故處理程序 1 、當接到客戶報告后，及時前往現場查看； 2 、抵達現場后，立刻找出水源，檢查出水閥位置，并立即關閉 相關的水閥。下水道堵塞，應立即疏通； 3 、觀察現場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源，以防止漏 電17、傷人； 人工呼吸正確步驟人工呼吸正確步驟 方法 / 步驟 1: 在進行口對口吹氣前，要迅速清理病人口鼻內的污物、嘔吐物， 有假牙的也應取出，以保持呼吸道通暢；同時，要松開其衣領、褲帶、緊 裹的內衣、乳罩等，以免妨礙胸部的呼吸運動。 方法 / 步驟 2: 使病人呈仰臥位狀態，頭部后仰，以保持呼吸道通暢。救護人 跪在一側，一手托起其下頜，然后深吸一口氣，再貼緊病人的嘴，嚴絲合 縫的將氣吹入，造成吸氣。為避免吹進的氣從病人鼻孔逸出，可用另一只 手捏住病人的鼻孔，吹完氣后，救護人的嘴離開，將捏鼻的手也松開，并 用一手壓其胸部，幫助病人將氣體排出。如此一口一口有節率地反復吹氣， 每分鐘 16-20 次，18、直到傷病員恢復自主呼吸或確診死亡為止。 方法 / 步驟 3: 如果遇到傷病員牙關緊閉，張不開口，無法進行口對口人工呼 吸時，可采用口對鼻吹氣法，方法和口對口吹氣法相同。 方法 / 步驟 4: 吹氣時用多大的力量為適宜呢？如被救人是兒童或體格較弱者， 吹氣力量要小些，反之要大些。一般以氣吹進后，病人的胸部略有隆起為 度。如果吹氣后，不見胸部起伏，可能是吹氣力量太小，或呼吸道阻塞， 這時應再進行檢查。 方法 / 步驟 5: 口對口吹和體外心臟擠壓要同時進行。 注意事項 第 一是 怕 ，吹氣的對象是傷者病人有時甚至是死人，如雷擊后的外觀可能 有點慘不忍睹。第二是不好意思，特別是當救助的對象是一個年輕異性時， 如果搶救沒有成功可能還會被別人說三道四。要做好人工呼吸必須克服這些 心理。 感謝您的觀賞