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1、物物 業業 行行 業業 服服 務務 培培 訓訓 請將您的手機調到震動或無聲的請將您的手機調到震動或無聲的 狀態，讓我們共同創造一個安靜和狀態，讓我們共同創造一個安靜和 諧的學習環境，謝謝！諧的學習環境，謝謝！ 金牌服務 健康服務 生活服務 特約服務 文化服務 酒店服務 業主 管家 服務 保健 服務 特約 服務 物業服務中心 秩序服務 設施服務 環境服務 公共秩序 維護 消防安全 服務 公共設施 維護 個人設施 維護 公共環境 維護 個人環境 維護 金牌服務體系：金牌服務體系： 以全面呵護業主為主題所展開的全方位多層次的物業服務以全面呵護業主為主題所展開的全方位多層次的物業服務 以管家為主線的一2、站式客戶服務體系 以月度為單位的設備設施綜合巡檢制度 以業主個人使用習慣為基礎的設備設施保養計劃 涵蓋業主家庭所有成員的各層次育樂活動計劃 多層次的秩序安全保衛體系 體貼入微的全員業主喜好資料的收集與分析整理 以三級回訪制度為保障的客戶滿意計劃。 金牌服務體系的核心是設立金牌服務體系的核心是設立管家管家崗位，針對每一位業崗位，針對每一位業 主的特性展開零距離、點對點、貼心的專業服務。主的特性展開零距離、點對點、貼心的專業服務。 酒店前臺式服務酒店前臺式服務 家用電器的維護家用電器的維護 酒店商務式服務酒店商務式服務 代繳各項公共費用代繳各項公共費用 居家簡易修繕服務居家簡易修繕服務 酒店餐務式3、服務酒店餐務式服務 專有設施設施維護專有設施設施維護 酒店房務式服務酒店房務式服務 健康保健類服務： 建立業主健康檔案服務；專業健康護理類服務；康復類服務；健康教育類服務； 養生保健類服務。 緊急救助類服務： 具有從業資歷的保健醫師是社區業主最為可靠的家庭醫師，全天候為業主真誠服 務，遇有突發緊急時刻，將迅速到達現場及時施加專業救助。 醫療綠色通道服務： 保健醫師負責為社區業主提供專業護理服務，同時與市區定點大醫院建立綠色通 道，保障病人得到進一步的醫療。 老年文化服務 讓父母的生活充滿健康與歡笑 服務名稱服務名稱 服務模式服務模式 教育特色教育特色 服務內容服務內容 老年文化 系列活動 聘請4、老年 文化活動 專家，采 取點對點 式的豐富 多彩定期 教授活動 突出老年人 興趣愛好 文娛 娛樂 通過點對點式的教授，包括舞蹈課程、 聲樂課程、樂器課程、戲曲課程。根據 老人的需求傳授攝影基礎，初級電腦學 習、花卉園藝。 突出社區退 休老人老有 所為 技能 教育 點對點式地傳授書法、繪畫、手工制作 技能等。 突出課程生 活化的時代 特征 生活 保健 點對點式地傳授太極書法、中醫中藥與 食療、初級推拿、現代養生等課程。 兒童文化教育服務 將成為孩子們歡樂的搖籃 服務名稱服務名稱 服務機構服務機構 教育特色教育特色 服務內容服務內容 文化教育 服務體系 幼兒教室 突出幼兒藝術主 題特色 運動玩具5、塑膠操場等，供幼兒戶外鍛煉、 活動； 突出健康、語言、 社會、科學、藝 術課程方面 會所提供專用教室，供幼兒游戲、探索， 開辦游泳、繪畫、音樂等各種暑期及周末 興趣、愛好服務。 “四點半 學校”課 外教育服 務體系 聘請退休藝 術工作者、 教育工作者 組織成立社 區兒童興趣 發展中心， 進行義務指 導。 培養兒童情商與 創造力，突出興 趣/愛好個性主 題特色 兒童課余作業指導 充分體現與社區 兒童互動、情感 交流。 組織課外讀物“兒童故事會”、兒童涂鴉、 剪紙等動手活動 服務類別服務類別 服務項目服務項目 服務說明服務說明 一 飲食服務 1、老年、兒童營養配餐服務 根據業主健康檔案資料，為業6、主提供標準化膳食食譜建議 2、廚師預約上門服務 業主通過撥打服務中心電話預約廚師上門服務 3、電話預約送餐服務 業主通過撥打服務中心電話預約送餐服務 4、留守老人或小孩的配餐服務 業主出差后家中小孩和老人的定餐服務 5、家庭宴會/私人PARTY服務 業主通過撥打服務中心電話預約會所或多功能餐廳和私人PARTY服務 6、社區便利超市 二 運動服務 1、開展羽毛球等球類興趣班 提供青少年增強體質培養興趣愛好的豐富文體活動 2、開展暑期游泳培訓班 在暑期開辦游泳培訓班 3、健美操等培訓班 讓成年人在工作之余一起運動，一起健康 4、老年人晨練健身服務 三 休閑服務 1、夕陽紅活動 組織社區老年活動，老7、有所為，老有所樂 2、社區讀書活動 四 出行服務 1、社區巴士服務 巴士預定 2、社區電瓶車服務 園區內通行 代辦租賃登 記 收租代理 其它費用收 取 物業移交 日常管理 協助租約談 判 租務服務 ISO9000 質量管理體系 OHSAS18000 職業安全管理體系 ISO14000 環境管理體系 國家物業管理示范 項目標準 在服務的眾多定義中，有一個定義是幫忙、幫助！ 意識到我們每一個人生活在世界上不容易！ 提供超越人們期待，給人一驚喜的幫忙、幫助！ 會得到一種良好的感覺： 當我提供金牌服務時，得到最多服務的人是你自己。 能給我的事業提供堅實的基礎，我會變得更有價值： 當內心儲備積極的力量時8、，就會在我生活和事業的各個方面生長，積極的力 量就會吸引更多積極的力量。 把握自己，不需要業主的同情： 不管業主是否值得我為他提供金牌服務，只要愿意這樣做，就能把我自己的 感受。 別人會注意到我出色的工作，我會變得更有價值： 當我厭倦自己的工作或者把工作僅僅視為工作時，一定希望能有所改變。問 題是：如果沉浸在一種精神疲憊的狀態中，就很難得到改變。但假如我能改變一 下自己的態度，那么可能整個時間就會充滿新的機會。 金牌服務的核心問題： 1、給予者還是索取者 2、人人都要服務于他人 3、失去一個業主的代價 4、明確你的印象時刻 5、用心靈與業主溝通 6、積極的力量 任何時候都提供最佳的服務： 1、9、走出自我 2、為自己的錯誤承擔責任 用心靈與業主溝通，意味著要意識到業主是一個完整意義上的人，就像我用心靈與業主溝通，意味著要意識到業主是一個完整意義上的人，就像我 們每一個人一樣，有自己的快樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。們每一個人一樣，有自己的快樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。 在服務的眾多定義中，有一個定義是幫忙、幫助！ 保持清醒的意思就是要意識到我們每個人生活在這個世界上不容易！ 核心問題 積極的想法 我愿意做給予者，因為我喜歡幫助別人。 我愿意做索取者，因為我愿意得到別人的幫助。 消極的想法 我不愿做給予者，因為得不到任何回報。 我不愿做索取者，因為別人不喜歡我。10、 核心問題 恢復精力的20個方法 1、吃點水果； 2、喝杯水； 3、慢慢地活動一下頸部,前后左右； 4、翹起腳,活動一下腳,按順時針或逆 時針方向； 5、給朋友發個短信； 6、整理一下辦公桌或抽屜； 7、清理一下垃圾簍,收拾一下地面的 廢棄物； 8、從遠處望一下自己辦公室的角落, 然后加以改進； 9、讀會兒報紙； 10、看一看報刊雜志； 11、提起肩部,使之觸到耳朵,收緊,再 放松； 12、到外面散散步； 13、去一趟洗手間,走一條不同于往日 的路線； 14、屏住呼吸,然后釋放所有的緊張感； 15、閉上雙眼,想象一下你最喜歡去的 地方； 16、在語音信箱里存放一條令你振奮 的信息； 17、在你11、的手機中存入一條令你振奮 的留言信息； 18、記日記,每天一頁； 19、完成這個句子:“我對生活的見解 是“ 20、完成這個句子：”為了讓自己快 樂，我需要做的是“ 問：誰為他人服務？ 答：電影明星、金牌服務提供者、總裁（總經理）、 政府官員、醫生、律師等等。 問：他們感覺到自己的生活總是被客戶掌握著嗎？ 答：有時是這樣。 問：他們有時也會厭煩自己的客戶嗎？ 答：有時是這樣。 核心問題 我們無從知道贏得或失去一個業主是多么的輕而易舉。我們無從知道贏得或失去一個業主是多么的輕而易舉。 在失去的客戶中有在失去的客戶中有68%68%是由于某個員工沒有處理好客戶的抱怨而導致的。是由于某個員工沒有處理好12、客戶的抱怨而導致的。 1%1%的客戶之所以放棄某家公司是因為公司內某個人去世了；的客戶之所以放棄某家公司是因為公司內某個人去世了； 3%3%的客戶是因為這家公司更換了地址；的客戶是因為這家公司更換了地址； 5%5%的客戶是因為另結新歡；的客戶是因為另結新歡； 9%9%的客戶成了競爭者；的客戶成了競爭者； 14%14%的客戶是因為不滿意；的客戶是因為不滿意； 68%68%的客戶是因為服務質量差。的客戶是因為服務質量差。 2525個不滿意的客戶中：個不滿意的客戶中： 有有1 1個客戶抱怨；個客戶抱怨； 2424個客戶不滿意，但不抱怨。個客戶不滿意，但不抱怨。 這這2424個不抱怨的客戶中，有個不抱13、怨的客戶中，有6 6個存在“嚴重”的問題；個存在“嚴重”的問題； 這這2424個不抱怨的客戶中會分別向個不抱怨的客戶中會分別向1010- -2020人講述他們的不滿經歷。人講述他們的不滿經歷。 美國新聞和世界報道美國新聞和世界報道 核心問題 你的印象時刻是：你的印象時刻是： 讓業主滿意的機會讓業主滿意的機會 留住現有業主的機會留住現有業主的機會 以助人為樂的態度與人之間的交流以助人為樂的態度與人之間的交流 核心問題 核心問題 核心問題 當你全心全意時，你就會屏棄一切私心雜念，只要暫時忘卻自己的困 難、憂患和自我意識，才能全心全意地為業主服務。 當你全力以赴時，你會覺得生活充滿陽光，你的內心會有14、一種強大的 力量，幫你驅除那個說你不好、不苗條、不健美、不漂亮、不聰明、 不富有或者任何說你壞話的聲音。 提供最佳 控制自己的態度控制自己的態度：如果情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時 做個演員，想一想某個態度積極的人想象那個人的樣子，就好象看見 了他的言談舉止，感覺自己好象成了心里所想的那個人。 釋放怒氣釋放怒氣：怒氣對人有毒害作用。如果怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣 數到三，然后呼氣。你可以想著呼出了體內的二氧化碳，怒氣也隨之排出 了提外。 保持積極的心態保持積極的心態：如果你想在一天結束時感到心滿意足、精力充沛、有成 就感，就要保持積極的心態積極思考、正確行事、正確決策。 充滿15、信心充滿信心：早晨醒來后刷牙時，對著鏡子大聲對自己說：今天一定會過得 很不錯。不管做什么，我都會帶著為他人服務的欲望，我會積極向上、樂 于為業主服務。 如何表現出為他人服務的欲望如何表現出為他人服務的欲望 人人都是我的老師人人都是我的老師 我了解自己的感受，也能體諒別人的心情我了解自己的感受，也能體諒別人的心情 我向身邊的每個人學習我向身邊的每個人學習 我客觀地評判他人我客觀地評判他人 我與各種各樣的人交往我與各種各樣的人交往 我要看到每個人的長處我要看到每個人的長處 我不再對他人恐懼，我要客觀地接受別人我不再對他人恐懼，我要客觀地接受別人 我向良師益友尋求明智可靠的建議我向良師益友尋求明智可16、靠的建議 我崇尚為他人服務我崇尚為他人服務 我的信條我的信條 說話時用第一人稱 善始善終 做記錄 言出必行 端正的態度 了解業主的需求 清晰的交流 達成一致意見 理解確認 付出行動 以滿足需求為基礎 七個關鍵形成了你與業主之間溝通的渠道七個關鍵形成了你與業主之間溝通的渠道 無論你是謀求達成一致的意見、取得相互理解，還是采取行動，樹立端 正的態度都是金牌服務首要也是最重要的因素。 也許你會以為培養端正的態度需要做大量的工作，但奇妙的是，擁有和 保持端正的態度始于”拋棄“，而不是“積累”。 發現自身及周圍環境中的優點，是樹立積極心態的一個重要步驟發現自身及周圍環境中的優點，是樹立積極心態的一個重要17、步驟 多數人認為快樂是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。但其實， 快樂就在你身邊，快樂就是早晨醒來雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的沖動。 1 1、自己做好準備、自己做好準備 2 2、想一想自己的職責、想一想自己的職責 3 3、注意觀察、注意觀察 4 4、保持積極的心態、保持積極的心態 1 1.我想幫助別人 2.我愿意改變自己 3.我要保持良好積極的心態 4.我時刻做好準備 5.我態度認真 6.我精力十足 7.我會適時地做個深呼吸，控制自己的反應。 1 2 做好與業主溝通的準備：做好與業主溝通的準備：事先了解可能遇到的情況。 如何敞開心扉地傾聽：如何敞開心扉地傾聽：把自己看得無足輕18、重對你的業主的來說，其實就是 你無所不能。 明白什么是需求：明白什么是需求：傾聽業主的真正需要、需求、欲望。 明確業主的需求：明確業主的需求： 解決問題的障礙：解決問題的障礙：業主的態度 不承擔責任 誠實是工具：誠實是工具：是的，我錯了，但我要能力做好！ 3 說話簡潔：說話簡潔：清晰 & 主題鮮明 & 坦誠 讓別人聽懂自己說的話，最簡單的方法就是少說， 用短句，用短語，少用技術性的專用語。 如何傳遞不受歡迎的信息：如何傳遞不受歡迎的信息：要承擔責任 & 方式要直接 要盡可能使用肯定的語氣，而不用否定的語氣。 先報喜，后報憂：先報喜，后報憂： 鼓勵業主參與問題的解決：鼓勵業主參與問題的解決： 認19、可業主的感受：認可業主的感受： 知道何時向上級求助：知道何時向上級求助： 4 多方聽取意見：多方聽取意見：依靠我們的智慧、愛心和達成一致的欲望。 我們愿意和解，而不愿意對抗； 我們愿意和諧相處；而不愿意爭吵； 不意味著要低頭接受業主拋給我們的任何意見，而 是有達成一致的誠心。 尋求雙贏的解決方案：尋求雙贏的解決方案：金牌服務的宗旨就是尋求與業主之間的平 衡與和諧，達成一致意見不能依靠力量的較量。 聽取客戶的建議：聽取客戶的建議： 富有創造力：富有創造力：創造力就是樂于接受新思想。 承諾：承諾：不要做過多承諾，也不要態度消極。 如何留住業主：如何留住業主： 5 業主想知道什么？業主想知道什么？ 20、所有的需求其實就是為了得到安全感、愛和善待。感受到自己的付出 有所值，不想被別人”算計“。他們想知道的是：花錢就要發揮作用。 標準操作規程：標準操作規程： 意識 艱難應付 技巧 習慣 把握業主的預期：把握業主的預期： 如果業主知道接下來要會發生什么事情，就會有所準備，感覺非常塌 實。 心里想著業主：心里想著業主： 心里想著業主就是在力所能及的情況下幫助業主，用一個微笑照亮他 們的世界。 6 消極變積極消極變積極 你的語言體現了你的為人！你的語言體現了你的為人！ 正確的行動源自正確的思想正確的行動源自正確的思想 當你承諾要采取行動時，不要推卸責任而要言出必行、說到做到，要 做一個善始善終的人。當21、自己無法完成某項任務時要誠懇地說：我現在做 不到。如果有時間，我會去做的。 業主記住的是行為業主記住的是行為 付出行動，確保以盡可能快的速度，由正確的人，采取正確的措施， 簡單地說，就是兌現自己的承諾。 不要拿理由做擋箭牌不要拿理由做擋箭牌 消極變積極 不要這樣說不要這樣說 我討厭自己 我覺得很無聊 這件事永遠辦不到 事事都不順心 我得不到自己想要的東西 我的生活很糟糕 我的業主都很難纏 我找不到快樂 我一事無成 而要這樣說而要這樣說 我愛自己 我覺得很滿足 這件事會辦成的 一切都很順利 我得到了自己想要的一切 我的生活很美好 我的業主都很合作 我擁有快樂 我很有成就感 7 根據滿意需求提供業22、主服務時，務必注意要和業主一起找到解決方 案，確保這一方案能適合業主的未來需求。 善于幫助業主善于幫助業主 作為金牌服務的提供者，應該把我們的全身心交給業主。 服務在一線服務在一線 把工作作為自己的事業，因為如果不認真工作，就不能成為一個金牌 服務的提供者。在幫助團隊取得成功的同時，你也得到了個人的成就感。 什么招致業主的不滿？什么招致業主的不滿？ 金牌服務告誡我們：用心服務就可以金牌服務告誡我們：用心服務就可以 滿意的業主還會繼續滿意下去；不滿意的業主會變得滿意起來滿意的業主還會繼續滿意下去；不滿意的業主會變得滿意起來！ 清除業主不滿的訣竅清除業主不滿的訣竅 金牌服務告誡我們：我的態度會感染23、他人。如果我保持友好的態度，讓業主有發泄的金牌服務告誡我們：我的態度會感染他人。如果我保持友好的態度，讓業主有發泄的 余地，他們會很快平靜下來，而我就會很容易控制局面，也顯得余地，他們會很快平靜下來，而我就會很容易控制局面，也顯得 更職業修養及素質。更職業修養及素質。 讓業主發泄怨氣讓業主發泄怨氣（讓業主說出他們的感受，不要同他們爭論）讓業主說出他們的感受，不要同他們爭論） 金牌服務告誡我們：業主發泄怨氣時不要這么做：金牌服務告誡我們：業主發泄怨氣時不要這么做： 自己也發怒；總想讓他們冷靜下來；自己也發怒；總想讓他們冷靜下來； 自我辯解；打斷對方的話；自我辯解；打斷對方的話； 不認為業主應該生氣。不認為業主應該生氣。 業主發泄怨氣時應該要這么做：業主發泄怨氣時應該要這么做： 認真聽取他們的意見；讓他們的怨氣自然平息；認真聽取他們的意見；讓他們的怨氣自然平息； 想象著他們正在平靜下來；想象著他們正在平靜下來； 承認他們的感受。承認他們的感受。